服務態(tài)度與服務意識提升

服務態(tài)度與服務意識提升

課程對象：

ü?所有的一線客戶服務人員或客戶服務經理、主管；

課程目標：

??了解客服人員應該具備的心態(tài)；

??了解客戶服務與對客戶、對公司的重要性；

??掌握服務時的細節(jié)與技巧；

課程背景：

?隨著我國國民收入的提高，人們生活水平的改善，保險業(yè)有越來越廣闊的市場前景；同時，保險業(yè)的競爭也必然越來越激烈；

?在服務經濟時代的背景下，服務決定成敗；

?服務是利潤的源泉、是企業(yè)的靈魂；

?對客戶服務人員來說，創(chuàng)造優(yōu)良業(yè)績這是大事；

?讓客戶始終滿意而且?guī)頋撛诳蛻簦@是難事；

?但大事成于小處，只要把每一個客戶打理好，優(yōu)良業(yè)績就有了保障；

?難事成于易處，一個微笑、一個眼神、一句話、一個行為細節(jié)，都決定了客戶的滿意度，所以細節(jié)決定生意的成敗；

?可是在服務工作中，哪些態(tài)度與細節(jié)是重要的？他們將對客戶和生意產生何種影響？這個將是值得探討的話題。

課程大綱：

第一部分?“心”的服務

——“以心換心”，凡事只要你發(fā)自內心的去做，就一定能夠獲得真心回報；無論是企業(yè)家還是商人，他們都提倡“誠信”二字，實際上“誠信”就是要憑良心做事，服務更是如此。

案例導入；國網通報服務案例帶來的深思和問題

2?服務發(fā)自內心

尋找服務的源動力

你的幸福感在哪里

你的人際溝通的模式來源

如何與自己和解

互動；幸福感等于服務態(tài)度

2?服務回報真心；

???職業(yè)化與業(yè)余的差別

???真心體現(xiàn)你的職業(yè)化

2?你的服務投射；如何做到將心比心

第二部分?“要”服務

——“我要我就能”！只要你懷著真誠的態(tài)度，帶著一顆感恩的心去做事，那么你就沒有做不了的事。

2?“要”真誠去服務；

細節(jié)決定層次

真誠的行為在哪里

2?“要”以感恩的心態(tài)去服務；

互動；真誠與感恩游戲

第三部分?“美”的服務

——美好的事物能給人們帶來一種享受，愛美是人的天性；同樣，服務更離不開美，這里的美包括語言美、形象美、姿勢美。

2?語言美；

???表情美；服務表情訓練

2?形象美；

???儀容的心理學

2?姿勢美；

???形體語言的心理學原理

???好的形體語言帶來美好的心情感受

???感受是建立情感的武器

互動；良好感受的形體語言訓練

???

第四部分?“好”的服務

——無論什么事情，只要做好了，都會有一個滿意的結果。同樣，要做“好”服務，就離不開業(yè)務水平、溝通技巧、客戶滿意度及服務效益四個方面。

2?服務技術好；

1.遇到客戶抱怨窗口服務員聲音太小時

2、窗口服務員未聽清或不明白客戶意思時

3、遇到客戶想直接找上級領導時

4、遇到設備故障不能操作時

5、遇到客戶情緒激烈，破口大罵時

6、遇到客戶善意邀請時

7、遇到客戶抱怨窗口服務員操作慢時

8、遇到客戶提出建議時

9、遇到客戶投訴服務員態(tài)度不好時

10、遇到客戶表揚時

11、遇到客戶致歉時

12、為客戶提供人工電費查詢服務后

13、請客戶出示證件禮儀

2?信息溝通好；

14、客戶短鈔溝通禮儀

15、派發(fā)電力宣傳單張禮儀

16、遇客戶不自覺排隊（取號）溝通禮儀

17、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀

18、客戶等待時間過長表示不滿時溝通服務禮儀

?溝通中的重點，焦點如何體現(xiàn)

?溝通中的概括

?溝通中的評量技術

2?客人評價好；

?如何做到五星級滿意服務

2?服務效益好；

案例分析；客戶表示其13年2月份申請峰谷分時電價，從3月2日開始多次反映申請后均未執(zhí)行峰谷電價，3月份95598撥打其電話18050199716反饋“該戶已執(zhí)行峰谷分時電價”，但至6月份該戶電費仍未執(zhí)行峰谷電價，客戶對此表示不滿，要求核實。

?

第五部分?“不”的服務

——在與客戶接觸的過程中，要把握好度，盡量不讓對方產生反感，從而做到以退為進，進一步掌握主動權。

2?不抱怨；

2?不與客戶爭對錯；

2?不輕易承諾；

2?不要過度；

2?不以貌取人；

?

第六部分?“投”的服務

——如果你的服務能夠投其所好，即能夠迎合客戶的心理，那么你的服務就是最優(yōu)秀的。客戶滿意了，你的心情也會很愉快?！巴短覉罄睢本驼f明了這個問題。

2?投石問路——投訴客戶的分析

???MBTI性格分析

???不同性格的客戶投訴技巧

2?投其所好---不同性格投訴客戶的微表情分析

2?“頭頭”是“道”——道歉的技巧；

???道歉的步驟

???道歉的內容設置

2?投桃報李——不給客戶貼標簽；

2?巧妙拒絕客戶技巧

1、入門級：直接拒絕技巧

2、入門級：摩托羅拉技巧

3、初級版：巧妙訴苦技巧

4、中級版：巧妙引導技巧

5、高級版：三明治技巧

2?處理投訴的技巧——態(tài)度決定一切；

1委婉地提醒客戶技巧（一）、目的-->引導（建議、要求）-->封閉式提問（二）、共贏　1、要求他-->幫助他　2、無利-->有利

2巧妙降低客戶期望值技巧

（一）、巧妙訴苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙請教法

（四）、同一戰(zhàn)線法

（五）、巧妙引導法

（六）、利弊分析法

（七）、摩托羅拉法

（八）、巧妙轉移法

（九）、上級權利法

3當我們無法滿足客戶的時候......

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙轉移!

（四）、此消彼長的利弊分析

4快速處理客戶抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對方核心需求技巧

（二）、快速呈現(xiàn)解決方案

（三）、快速解決問題技巧

第七部分?“機”會服務

——不管做什么事情，把握住時機是相當重要的。中國古語云：“差之毫厘，失之千里”，就說明一絲一毫的差錯，有可能釀成打錯，闖下大禍。服務也是如此，要求你在第一時間能為客戶提供周到、細致的服務。

2?把握機會；

2?創(chuàng)造機會；

2?珍惜機會；

2?利用機會；

2?危機補救；

1快速處理客戶抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對方核心需求技巧

（二）、快速呈現(xiàn)解決方案

（三）、快速解決問題技巧

2客戶抱怨及投訴處理的十二對策

1、資源整合策略

2、同一戰(zhàn)線策略

3、攻心為上策略

4、巧妙訴苦策略

5、限時談判策略

6、丟車保帥策略

7、上級權利策略

8、利弊分析策略

9、黑白臉配合策略

10、威逼利誘策略

11、息事寧人策略

12、快刀斬亂麻策略

13、欲擒故縱策略

14、團隊配合策略

15、情感拉攏策略

16、步步為營策略

17、先發(fā)制人策略

18、虛實結合策略

19、迂回曲折策略

20、疲憊戰(zhàn)術策略

21、最后通牒策略

2?危機轉變；

2?個人危機管理；

?危機意識的培養(yǎng)

第八部分?“輕松”會服務

??----服務人員壓力化解與情緒調整訓練，服務人員只有化解自己身上的壓力和保持良好情緒，才能帶著陽光心態(tài)做好服務

一、壓力與情緒管理策略

??壓力源的類型

自己的壓力來自哪里

?80%的壓力來自自已，20%的壓力來自外屆

短片觀看：情緒

?情緒的類型

二、化解壓力的心理療法

(一)、接納問題與困難（寫上三大的困難）

(二)、預設可能出現(xiàn)的問題（最壞結果、最好結果）

(三)、適當?shù)膲毫褪莿恿?/p>

(四)、想出每個問題的應對方式（各3種以上）

互動；緩解壓力的心理暗示

三、自我壓力化解與情緒調整八大技巧

(一)、呼吸法

釋放壓力的呼吸練習

(二)、微笑法

(三)、運動法

????辦公室減壓操

(四)?、吶喊法

???中醫(yī)吶喊減壓練習

四、情商提升訓練

(一)、凡事正面積極

(二)、凡事顛峰狀態(tài)

(三)、凡事主動出擊

(四)、凡事全力以赴

第九部分?總結，回顧

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