服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練

  培訓(xùn)講師：邱赟

講師背景：
邱赟老師邱老師從事管理工作十余年，曾任職大型國營房地產(chǎn)企業(yè)辦公室主任、廈門寶龍女子俱樂部總經(jīng)理、廈門金凱詩健身服務(wù)有限公司董事等,也曾經(jīng)是北京奧運(yùn)禮儀及心理輔導(dǎo)老師之一，NBA啦啦隊(duì)中國區(qū)選拔賽主評(píng)委。大氣睿智，端莊優(yōu)雅。將豐富的心理咨詢中 詳細(xì)>>

邱赟
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服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練

服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練

課程對(duì)象：

ü?所有的一線客戶服務(wù)人員或客戶服務(wù)經(jīng)理、主管；

課程目標(biāo)：

??了解客服人員應(yīng)該具備的心態(tài)；

??了解客戶服務(wù)與對(duì)客戶、對(duì)公司的重要性；

??掌握服務(wù)時(shí)的細(xì)節(jié)與技巧；

課程背景：

?隨著我國國民收入的提高，人們生活水平的改善，保險(xiǎn)業(yè)有越來越廣闊的市場(chǎng)前景；同時(shí)，保險(xiǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也必然越來越激烈；

?在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的背景下，服務(wù)決定成敗；

?服務(wù)是利潤的源泉、是企業(yè)的靈魂；

?對(duì)客戶服務(wù)人員來說，創(chuàng)造優(yōu)良業(yè)績(jī)這是大事；

?讓客戶始終滿意而且?guī)頋撛诳蛻簦@是難事；

?但大事成于小處，只要把每一個(gè)客戶打理好，優(yōu)良業(yè)績(jī)就有了保障；

?難事成于易處，一個(gè)微笑、一個(gè)眼神、一句話、一個(gè)行為細(xì)節(jié)，都決定了客戶的滿意度，所以細(xì)節(jié)決定生意的成?。?/p>

?可是在服務(wù)工作中，哪些態(tài)度與細(xì)節(jié)是重要的？他們將對(duì)客戶和生意產(chǎn)生何種影響？這個(gè)將是值得探討的話題。

課程大綱：

第一部分?“心”的服務(wù)

——“以心換心”，凡事只要你發(fā)自內(nèi)心的去做，就一定能夠獲得真心回報(bào)；無論是企業(yè)家還是商人，他們都提倡“誠信”二字，實(shí)際上“誠信”就是要憑良心做事，服務(wù)更是如此。

2?服務(wù)發(fā)自內(nèi)心；

2?服務(wù)回報(bào)真心；

2?教育訓(xùn)練愛心；

第二部分?“要”服務(wù)

——成功學(xué)告訴我們：“我要我就能”！只要你懷著真誠的態(tài)度，帶著一顆感恩的心去做事，那么你就沒有做不了的事。

2?“要”真誠去服務(wù)；

2?“要”以感恩的心態(tài)去服務(wù)；

第三部分?“美”的服務(wù)

——美好的事物能給人們帶來一種享受，愛美是人的天性；同樣，服務(wù)更離不開美，這里的美包括語言美、形象美、姿勢(shì)美。

2?語言美；

2?形象美；

2?姿勢(shì)美；

第四部分?“好”的服務(wù)

——無論什么事情，只要做好了，都會(huì)有一個(gè)滿意的結(jié)果。同樣，要做“好”服務(wù)，就離不開業(yè)務(wù)水平、溝通技巧、客戶滿意度及服務(wù)效益四個(gè)方面。

2?服務(wù)技術(shù)好；

2?信息溝通好；

2?客人評(píng)價(jià)好；

2?服務(wù)效益好；

第五部分?“不”的服務(wù)

——在與客戶接觸的過程中，要把握好度，盡量不讓對(duì)方產(chǎn)生反感，從而做到以退為進(jìn)，進(jìn)一步掌握主動(dòng)權(quán)。

2?不抱怨；

2?不與客戶爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)；

2?不輕易承諾；

2?不要過度；

2?不以貌取人；

?

第六部分?“投”的服務(wù)

——如果你的服務(wù)能夠投其所好，即能夠迎合客戶的心理，那么你的服務(wù)就是最優(yōu)秀的?？蛻魸M意了，你的心情也會(huì)很愉快?！巴短覉?bào)李”就說明了這個(gè)問題。

2?投石問路——服務(wù)市場(chǎng)營銷；

2?投其所好；

2?“頭頭”是“道”——道歉的技巧；

2?投桃報(bào)李——不給客戶貼標(biāo)簽；

2?情投意合——與客戶達(dá)成一致的服務(wù)技巧；

2?處理投訴的技巧——態(tài)度決定一切；

第七部分?“機(jī)”會(huì)服務(wù)

——不管做什么事情，把握住時(shí)機(jī)是相當(dāng)重要的。中國古語云：“差之毫厘，失之千里”，就說明一絲一毫的差錯(cuò)，有可能釀成打錯(cuò)，闖下大禍。服務(wù)也是如此，要求你在第一時(shí)間能為客戶提供周到、細(xì)致的服務(wù)。

2?把握機(jī)會(huì)；

2?創(chuàng)造機(jī)會(huì)；

2?珍惜機(jī)會(huì)；

2?利用機(jī)會(huì)；

2?危機(jī)補(bǔ)救；

2?危機(jī)轉(zhuǎn)變；

2?個(gè)人危機(jī)管理；

 

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