《AI時代下的銀行消保與投訴處理實戰(zhàn)》

《AI時代下的銀行消保與投訴處理實戰(zhàn)》

【課程背景】近年來，受移動互聯(lián)網(wǎng)金融和國內(nèi)經(jīng)濟形勢等外部環(huán)境的影響，我們銀行業(yè)產(chǎn)品和服務的多樣化、個性化，圍繞著銀行服務收費、理財產(chǎn)品、信息安全等各類金融消費糾紛不斷攀升，維護金融消費者權(quán)益問題日漸突出。消費者的利益與銀行業(yè)務發(fā)展的可持續(xù)性息息相關(guān)，金融消費者權(quán)益保護的基礎(chǔ)薄弱，不僅損害金融消費者的正當權(quán)益，而且傷害金融機構(gòu)自身發(fā)展，危害金融穩(wěn)定。金融消費者權(quán)益保護已經(jīng)成為維護金融穩(wěn)定的核心議題，金融監(jiān)管也趨向嚴格，對銀行業(yè)金融消費權(quán)益保護工作提出了更高的要求。

【課程目標】服務意識-轉(zhuǎn)變服務心態(tài)提升網(wǎng)點升溫服務的能力

權(quán)益保護-熟知最新金融消費者權(quán)益保護《管理辦法》

變訴為贏（營）-掌握銀行糾紛處理的服務技巧與解決策略

【授課對象】銀行網(wǎng)點柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理

【授課老師】：蔡玉

10年暢銷書籍《銀行服務零投訴》作者

18年銀行服務管理與營銷培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗

高級繪畫心理療愈師/繪畫心理療愈導師

人社部一級人力資源管理師/人力資源管理等級認證講師

華中科技大學特聘教授/中國科技大學EDP中心特約講師

【課程時長】1-2天，6小時/天

【課程形式】現(xiàn)場講授+案例討論+情境演練+通關(guān)演練

【課程內(nèi)容】

第一部分：投訴預防—避訴管理3步走

一、 投訴類別—廳堂常見6類

二、有效避訴-廳堂避訴6要點

1、客戶接待要熱情

2、業(yè)務辦理要高效

3、客戶需求要關(guān)注

4、情緒價值要提供

5、服務態(tài)度要積極

6、現(xiàn)場管理要有序

三、避訴應對—DISC行為分析

第二部分：消保8大權(quán)益—監(jiān)管形勢與要點

一、為何要保護—關(guān)注要點

1、銀行消費者權(quán)益保護的背景

2、銀行消費者權(quán)益保護的理念

3、金融消費者權(quán)益保護的意義

二、監(jiān)管形勢—最新政策解讀

1、消保審查與豐富的監(jiān)管手段

2、金融消保最新監(jiān)管形勢分析

—案例分析，某行理財糾紛案敗訴

三、8大權(quán)益—金融消費者權(quán)益

1、知情權(quán)—引發(fā)投訴的要點及案例分析

2、自主選擇權(quán)—柜面10步曲體現(xiàn)及案例

3、公平交易權(quán)—公平交易權(quán)的常見5現(xiàn)象

案例分析：銀行代理收費未按標準執(zhí)行案

4、財產(chǎn)安全權(quán)—銀行消保財產(chǎn)安全3要點

沉浸式體驗：已故繼承與防電詐案例演練

5、依法求償權(quán)—法律法規(guī)及近期案例分析

6、受教育權(quán)—銀行消保受教育權(quán)3要點

7、受尊重權(quán)—銀行消保受尊重權(quán)5要點

案例分析：特殊人群業(yè)務辦理心理需求與投訴

8、信息安全權(quán)—廳堂6大場景保護客戶信息

第三部分：AI賦能投訴處理技巧場景應用

一、7大核心投訴場景 . AI應用處理技巧實戰(zhàn)訓練

1、銀行員工應對客戶抱怨銀行流程復雜的處理技巧

2、反電詐斷卡行動給客戶造成的不便帶來的系列不滿與投訴

3、廳堂等待時間較長，導致的客戶情緒不滿與投訴處理技巧

4、信用卡逾期協(xié)商還款或分期未達成一致，或個人貸款延期、減少利息協(xié)商未果引發(fā)投訴的處理技巧。

5、資質(zhì)不符被拒貸，客戶質(zhì)疑標準不透明等，產(chǎn)生語言沖突，引發(fā)的投訴處理

6、產(chǎn)品收益未達到預期或虧損

7、為老年客戶辦理好開卡等業(yè)務后，對家人說自己不知情、是銀行自己辦理的。遇到這樣的客戶我們該如何處理？（適老化服務的應對技巧）

二、客戶投訴—4象限訴求分析

1、銀行廳堂投訴處理5步曲

2、投訴服務/產(chǎn)品——希望獲得補償；

3、投訴規(guī)章制度——希望解決問題；

4、投訴服務態(tài)度——希望獲得尊重；

5、投訴管理問題——希望獲得重視；

【場景化模擬案例】：客戶到我行辦理銀行卡，不愿配合網(wǎng)點工作人員開卡盡職調(diào)查（展示要點：斷卡行動引發(fā)不滿的處理5步曲）

三、客戶投訴，AI來助力—服務補救4策略

1、當客戶突然暴怒時；

2、當客戶無理取鬧時；

3、當客戶提出不合理要求時；

4、當客戶宣稱要通過其他途徑去投訴時

【場景化模擬案例】：客戶到我行辦理銀行卡，不愿配合網(wǎng)點工作人員開卡盡職調(diào)查（展示要點：斷卡行動引發(fā)不滿的處理5步曲）

【場景化模擬案例】：超時排隊引起客訴場景（展示要點：網(wǎng)點動線管理、客訴處理技巧）

蔡玉老師的其它課程