《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)策略》

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)策略

課程背景：
近年來(lái)，隨著居民整體收入水平的提高和金融消費(fèi)習(xí)慣的改變，客戶對(duì)金融服務(wù)渠道.金
融產(chǎn)品和服務(wù)提出更高.更全面的需求。與此同時(shí)，利率市場(chǎng)化時(shí)代到來(lái)及同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇
使銀行營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)面臨不同的困境和挑戰(zhàn)。在這種新形勢(shì)下，銀行再單純依靠網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量增
加.資產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)張等粗放的管理模式，已很難適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。嚴(yán)峻而復(fù)雜的外部環(huán)
境，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人提出了更高的要求，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需要以職業(yè)經(jīng)理人的身份來(lái)經(jīng)營(yíng)及管
理網(wǎng)點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期利益。
以服務(wù)為基礎(chǔ)，以營(yíng)銷為目標(biāo)，以管理為核心，以風(fēng)險(xiǎn)為命脈的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理，是每個(gè)
網(wǎng)點(diǎn)管理者和網(wǎng)點(diǎn)工作參與者必須掌握的合理運(yùn)營(yíng)理念。其中，優(yōu)質(zhì)的差異化服務(wù)是當(dāng)
今銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與角逐的重點(diǎn)，以服務(wù)促營(yíng)銷將成為未來(lái)銀行差異化網(wǎng)點(diǎn)打造的重點(diǎn)工程
。
如何通過(guò)服務(wù)來(lái)體現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)理念？
哪些重要因素構(gòu)成了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)模型？
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能夠給客戶帶來(lái)哪些體驗(yàn)？
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是營(yíng)銷結(jié)果的根本推動(dòng)力，網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)通過(guò)四階成長(zhǎng)階段，最終將實(shí)現(xiàn)引領(lǐng)
服務(wù)變革。服務(wù)體現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的每個(gè)細(xì)節(jié)，本課程通過(guò)共同學(xué)習(xí)和研討的模式帶領(lǐng)學(xué)
員系統(tǒng)的掌握網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)策略。

課程收益：
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思維轉(zhuǎn)型：建立正確的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)思維，掌握如何從服務(wù)的各個(gè)層面來(lái)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)理念


?
服務(wù)進(jìn)階：建立網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“無(wú)有優(yōu)特”的進(jìn)階理念，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)的四大目標(biāo)：建
立客戶關(guān)系.提升服務(wù)質(zhì)量.建立客戶忠誠(chéng).引領(lǐng)變革服務(wù)
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服務(wù)模型：學(xué)習(xí)并掌握以網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)理念為核心，以服務(wù)功能.服務(wù)產(chǎn)品以及服務(wù)渠道為
三大要素的服務(wù)模型搭建
? 八大體驗(yàn)：通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)客戶價(jià)值模型的剖析，掌握網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)如何帶給客戶八大體驗(yàn)



課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：支行長(zhǎng)、副行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)主任、營(yíng)銷條線人員
授課方法：實(shí)戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動(dòng)+計(jì)劃制定

課程特色：
實(shí)戰(zhàn)：講解剖析實(shí)戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易
實(shí)踐：課堂專項(xiàng)技能模擬，模擬實(shí)踐更輕松，落實(shí)更簡(jiǎn)單
實(shí)操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡(jiǎn)單，操作更方便

課程模型：
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課程大綱：
導(dǎo)論：新常態(tài)下的銀行服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展趨勢(shì)（1H）
一、新常態(tài)下客戶財(cái)富的變革
1．多元財(cái)富
2．理性財(cái)富
3．專業(yè)財(cái)富
4．個(gè)性財(cái)富
5．全球財(cái)富
二、新常態(tài)下銀行服務(wù)經(jīng)濟(jì)的變革
1．多元化服務(wù)
2．體驗(yàn)式服務(wù)
3．互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)
三、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
1．細(xì)分市場(chǎng)帶來(lái)的“窄門”效應(yīng)
2．新常態(tài)的奶酪哲學(xué)應(yīng)用
3．時(shí)勢(shì)造“英雄”也造“狗熊”

第一講：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)定位剖析（1H）
一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)定位
1．四類網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)差異化定位
2．以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)
3．與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供差異化服務(wù)
案例分析：浦發(fā)銀行某社區(qū)銀行給我們的啟示
二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)目標(biāo)轉(zhuǎn)型
1．客戶需要的服務(wù)：情感+產(chǎn)品
2．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)差異化
3．網(wǎng)點(diǎn)目前提供服務(wù)診斷
工具使用：服務(wù)SWOT分析表
小組研討： 結(jié)合自己網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，研討服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

第二講：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模型（2H）
導(dǎo)入案例：郵政儲(chǔ)蓄銀行百佳網(wǎng)點(diǎn)
一、以服務(wù)理念為導(dǎo)向的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)
1．外部客戶的服務(wù)理念
2．內(nèi)部客戶的服務(wù)理念
3．服務(wù)理念的外在表現(xiàn)形式
二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能定位
1．銀行角度的服務(wù)功能
1）新業(yè)務(wù)展示體驗(yàn)
2）形象展示
3）銷售功能
4）服務(wù)功能
2．用戶角度的服務(wù)功能
1）不希望等待
2）舒適的環(huán)境 /良好的秩序
3）業(yè)務(wù)種類豐富
4）熟練的業(yè)務(wù)技能
5）主動(dòng)熱情的態(tài)度
6）隨時(shí)隨地的參與感
三、服務(wù)產(chǎn)品
1．業(yè)務(wù)產(chǎn)品
2．情感產(chǎn)品
3．客戶體驗(yàn)
四、服務(wù)渠道
1．廳內(nèi)服務(wù)渠道
1）廳堂
2）柜面
3）一對(duì)一
4）自助
2．廳外服務(wù)渠道
1）網(wǎng)絡(luò)
2）活動(dòng)
3）一對(duì)一
4）媒體
小組研討：結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀，思考網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的三大表現(xiàn)形式

第三講：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)八大體驗(yàn)（7H）
一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶價(jià)值模型
1．用戶至上
2．用戶體驗(yàn)
3．用戶參與
4．用戶習(xí)慣
案例分析：娛樂(lè)節(jié)目，餐飲業(yè)，機(jī)場(chǎng)貴賓廳，酒店入住
二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的八大體驗(yàn)
1．環(huán)境服務(wù)
2．大堂服務(wù)與管理
3．柜員服務(wù)與效率
4．貴賓服務(wù)
5．員工服務(wù)
6．售后服務(wù)
1）人文關(guān)懷，2）互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，3）個(gè)性化服務(wù)
7．服務(wù)文化
8．信息服務(wù)
1）及時(shí)性，2）趣味性，3）可獲得性
三、八大服務(wù)體驗(yàn)如何創(chuàng)造客戶價(jià)值
1．八大體驗(yàn)與客戶價(jià)值表剖析
小組研討： 結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，研討如何改善并提升八大體驗(yàn)

第四講：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理與服務(wù)策略（2H）
一、服務(wù)基礎(chǔ)管理
1．服務(wù)制度
2．服務(wù)監(jiān)測(cè)
3．投訴處理
4．應(yīng)急處置
5．服務(wù)考核
6．服務(wù)檔案
二、服務(wù)變革與領(lǐng)導(dǎo)
1．服務(wù)團(tuán)隊(duì)理念的變革
2．服務(wù)表現(xiàn)的四個(gè)層次
3．打造領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)組織
1）尋求人力領(lǐng)先
2）個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)
3）對(duì)變革進(jìn)行管理
4）漸進(jìn)及轉(zhuǎn)變
三、服務(wù)策略的進(jìn)階
1．建立客戶關(guān)系
2．提高服務(wù)質(zhì)量
3．建立客戶忠誠(chéng)
4．引領(lǐng)變革服務(wù)
5．服務(wù)補(bǔ)救與反饋
課程小結(jié)與問(wèn)題解答

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