《卓越服務(wù)管理十策》

|課程類 |管理類 |
|別 | |
|課程組 |《卓越投訴管理策略》 |
|合 | |
| |《卓越服務(wù)管理十策》能夠為以下問題帶來答案： |
| |如何提升企業(yè)各相關(guān)部門及管理者對服務(wù)部門的重視度和配合度？ |
|學(xué)|如何通過優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)的及時性和服務(wù)品質(zhì)？ |
|習(xí)|如何持續(xù)地進行服務(wù)創(chuàng)新，保持服務(wù)競爭力。 |
|收|如何降低客戶流失率，提升關(guān)鍵客戶的忠誠度？ |
|獲|如何打造服務(wù)品牌，提升客戶體驗感知度，體現(xiàn)服務(wù)部門的價值？ |
| |如何通過客戶投訴的管理，改進企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，變壞事為好事？ |
| |如何保持客戶服務(wù)團隊的穩(wěn)定性、提升服務(wù)團隊的工作熱情？ |
| |1、 課程內(nèi)容理論有深度 |
| |服務(wù)管理表面上是為了滿足客戶需求，解決客戶問題，而其終極的目標(biāo)則是發(fā)現(xiàn)管理問題|
|課|、改進服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度、增加產(chǎn)品附加價值、促進服務(wù)產(chǎn)品的營銷、提升企業(yè)|
|程|核心競爭力。本課程不是簡單講解客戶服務(wù)管理部門如何處理解決客戶問題，而是從打造|
|特|企業(yè)服務(wù)競爭力的高度闡述服務(wù)管理的理論方法。 |
|色|2、 解決服務(wù)的實際問題 |
| |現(xiàn)在行業(yè)競爭越來越激烈，客戶的期望值越來越高，客戶投訴越來越多，客戶服務(wù)部門工|
| |作越來越難做，本課程分享了很多老師自己多年的企業(yè)服務(wù)咨詢經(jīng)驗，通過不同行業(yè)的服|
| |務(wù)管理案例分享，講解不同行業(yè)服務(wù)管理的策略方法和成功經(jīng)驗，有效解決服務(wù)部門的管|
| |理難題和困惑。 |
| |課程大綱 |　　　　　　　　　　　課程大綱 |
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|課| | |
|程| | |
|內(nèi)| | |
|容| | |
| |第一講：服務(wù)價值定位策略 |第六講：服務(wù)價值感知策略 |
| |一、產(chǎn)品和客戶服務(wù)間的區(qū)別 |一、產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌的區(qū)別 |
| |二、產(chǎn)品與服務(wù)對客戶的影響 |二、客戶服務(wù)品牌的定義和內(nèi)涵 |
| |三、服務(wù)的感知源自客戶體驗 |三、創(chuàng)建服務(wù)品牌的價值和意義 |
| |四、客戶服務(wù)部門的三個使命 |四、服務(wù)品牌的感知源自于體驗 |
| |第二講：客戶期望管理策略 |第七講：有效投訴應(yīng)對策略 |
| |客戶的期望值決定了客戶滿意度 |一、投訴處理不是最終目標(biāo) |
| |二、管理客戶期望是客戶滿意的前提 |二、如何建立投訴處理渠道 |
| |三、售前是客戶期望值管理的關(guān)鍵點 |三、如何保障投訴處理效率 |
| |第三講：服務(wù)流程保障策略 |四、投訴處理的溝通四步法 |
| |一、服務(wù)流程是服務(wù)管理的關(guān)鍵 |五、如何應(yīng)對客戶過高要求 |
| |二、前臺響應(yīng)服務(wù)管理的關(guān)鍵點 |第八講：特殊投訴管理策略 |
| |三、服務(wù)人員的綜合素質(zhì)是關(guān)鍵 |一、怎樣應(yīng)對過度維權(quán)的客戶 |
| |四、后臺傳遞是響應(yīng)服務(wù)的關(guān)鍵保障 |二、如何有效處理群體性投訴 |
| |五、實現(xiàn)后臺傳遞環(huán)節(jié)的扁平化管理 |三、如何應(yīng)對社會化渠道投訴 |
| |六、強化后臺服務(wù)支撐力的有效手段 |四、如何處理客戶的升級投訴 |
| |第四講：客戶服務(wù)創(chuàng)新策略 |第九講：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控策略 |
| |一、個性化服務(wù)和差異化服務(wù)間的區(qū)別 |客戶滿意度調(diào)查的誤區(qū) |
| |二、創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵是思維模式的創(chuàng)新 |客戶滿意度調(diào)查的緯度 |
| |三、潛在的需求是創(chuàng)造客戶價值的關(guān)鍵 |客戶滿意度數(shù)據(jù)的應(yīng)用 |
| |四、個性化服務(wù)創(chuàng)新的成本與風(fēng)險分析 |服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵節(jié)點 |
| |第五講：客戶忠誠管理策略 |服務(wù)質(zhì)量控制的有效方法 |
| |一、客戶忠誠度與客戶滿意的關(guān)系 |怎樣保證考核的公平合理 |
| |二、差異化服務(wù)給企業(yè)帶來的價值 |第十講：服務(wù)團隊管理策略 |
| |三、實現(xiàn)差異化服務(wù)的策略和方法 |一、服務(wù)團隊管理的現(xiàn)狀與誤區(qū) |
| |四、如何從響應(yīng)服務(wù)邁向主動關(guān)懷 |二、什么是適合團隊的工作氛圍 |
| | |三、打造卓越服務(wù)團隊的三步法 |
| |陳巍老師：中國頂尖客戶服務(wù)戰(zhàn)略管理咨詢專家，才博客戶管理學(xué)院院長、全國服務(wù)質(zhì)量|
|講|標(biāo)準(zhǔn)化評估委員會委員、首席評審專家，中國商業(yè)聯(lián)合會特聘客戶服務(wù)管理專家、中國《 |
|師|客戶服務(wù)質(zhì)量管理師》資格認證項目的首席認證導(dǎo)師。三一重工服務(wù)戰(zhàn)略顧問、獅王教育 |
|介|集團服務(wù)戰(zhàn)略顧問。 |
|紹|陳巍老師一直致力于企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略及管理的研究、咨詢和培訓(xùn)工作，對于企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略、|
| |服務(wù)體系建設(shè)、服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)品牌創(chuàng)建有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對于服務(wù)戰(zhàn)略、運營|
| |管理有著深入的研究和獨到的見解。并得到中國航空、萬科地產(chǎn)、中國移動、寶馬中國、|
| |騰訊公司、招商銀行、國信證券、中國人壽、海爾集團、三一重工、沃爾瑪?shù)葮?biāo)桿企業(yè)管|
| |理者的普遍接受和認同。 |

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