客戶不是上帝-投訴管理新智慧



客戶不是上帝-投訴管理新智慧

課程大綱
針對行業(yè)
通用
培訓對象
客服總監(jiān)、客戶服務管理者、服務主管、客服投訴專員、資深客戶服務人員
課程收益
課程目標：
1.從心理學角度分析不同性格的客戶在投訴中的行為表現差異，用最有效的方式與之溝
通。
2.從客戶感知角度出發(fā)，把握投訴處理過程中重要的服務關鍵點，為客戶留下良好的印
象。
3.從心理學角度入手，探索客戶投訴的深層次動機， 做到知己知彼。
4.學習以解決問題為核心，處理棘手問題，化解客戶抱怨的實戰(zhàn)技巧。
5.從服務流程的角度入手，把握投訴管理的關鍵點，避免客戶投訴的發(fā)生。
課程大綱
課程特色：
1.顛覆客戶投訴處理的傳統(tǒng)理論，客戶不都是上帝，不是所有的客戶要求我們都需求去
滿足。
2.從性格特征入手分析不同投訴客戶的行為表現，學習適合不同性格的溝通技巧。
3.強調洞察客戶心理，解決實際問題，雙贏原則、而非一味的安撫客戶情緒。

課程大綱：
單元一、服務是追求客戶滿意的過程
一、客戶期望值決定了客戶的滿意度
二、管理客戶期望是客戶滿意的前提
三、投訴處理工作的價值和神圣使命
核心理念：做好投訴處理工作，首先要對投訴處理有清晰而深刻的理解：服務百分百滿
意、完美的客戶服務，其實這些都只是服務的理念，在現實工作中，我們不可能提供令
所有客戶滿意的服務，我們也不可能保證每一次的服務都是令客戶滿意的，因為，服務
作為一種產品，同樣會存在質量問題，并不是能夠滿足客戶所有的需求，所以，客戶的
滿意只是我們永遠追求的目標。

單元二、從服務流程尋找投訴關鍵點
一、客戶服務流程管理的理念和關鍵節(jié)點
二、前臺接觸環(huán)節(jié)如何帶給客戶良好感知
三、后臺傳遞環(huán)節(jié)如何能保障服務的支撐
核心理念：客戶服務實際上就是滿足客戶需求的過程，任何服務都是以響應服務模式為
基礎的，而服務流程的快捷、便利、準確是衡量響應服務質量的三個關鍵要素，服務流
程中的服務接觸環(huán)節(jié)與傳遞支撐環(huán)節(jié)的有效管理，是避免客戶投訴和保障客戶滿意度的
關鍵。

單元三、簡單投訴處理的技巧和策略
一、如何贏得客戶的信賴與好感
二、理解需求是滿意服務的前提
三、解決客戶問題是服務的關鍵
四、如何能保障服務承諾的履行
核心理念：客戶對于投訴處理的感知源自于接待他的服務人員，源自于接待他的服務人
員在整個處理的過程中，是否擁有良好的態(tài)度、是否讓客戶感覺到我們始終是站在客戶
的角度出發(fā)思考問題，是否在真心實意的幫助客戶解決問題，是否能夠履行服務的承諾
。

單元四、并不是所有的客戶都是對的
一、不是只有難纏客戶才重要
二、追求雙贏是真正的滿意度
三、客戶感知的標準和關鍵點
案例分析：不講道理的客戶客戶的滿意是我們永恒的追求！客戶永遠是對的！
核心理念：客戶的滿意度是考量服務好壞的唯一標準！這些耳熟能詳的原則，在客戶投
訴處理中并不適用。很多時候，客戶不一定都是對的，用最小的成本換取最佳的投訴處
理結果才是真理。

單元五、客戶性格對投訴行為的影響
一、活潑型投訴客戶的應對技巧
二、力量型投訴客戶的應對技巧
三、完美型投訴客戶的應對技巧
四、和平型投訴客戶的應對技巧
案例分析：大吵大鬧的客戶　　
核心理念：不是所有的投訴客戶都會大吵大鬧，不是所有投訴的客戶都會斤斤計較，不
是所有投訴的客戶都會蠻不講理，這一切都和客戶的性格有關系，了解不同性格的客戶
在投訴當中的不同表現，才能夠對癥下藥，起到事半功倍的效果。

單元六、疑難投訴處理的第一關鍵點
一、第一時刻是成功解決投訴的關鍵點
二、怎樣讓客戶感覺到我們的真心實意
三、服務過程中應避免出現的服務忌諱
角色扮演：客戶投訴的受理技巧
核心理念：客戶對于服務人員的第一印象決定了客戶接下來對于服務人員的態(tài)度，在投
訴處理當中至關重要，只有讓客戶感覺到我們始終是站在客戶的角度出發(fā)思考問題，真
心實意的幫助客戶解決問題，客戶才有可能配合我們把問題解決好。

單元七、怎樣判斷投訴的性質與真相
一、第一時間獲取證據最重要
二、洞察客戶情感需求最重要
三、洞察客戶投訴動機最重要
課堂練習：投訴服務失誤的客戶
核心理念：投訴客戶所說的一切是否都是真實的？有沒有對于我們不理的證據？客戶是
為了宣泄情緒，還是為了解決問題？客戶提出的要求是客戶的真實想法嗎？客戶投訴的
真正的潛在動機是什么？這一切都是成功處理投訴的關鍵。

單元八、如何應對好棘手的客戶問題
一、有效的贏得客戶的諒解
二、怎樣協(xié)調解決客戶問題
三、如何運用武器保護自己
小組討論：面對棘手的客戶投訴
核心理念：投訴的難點在于我們并不是能夠滿足所有的客戶要求，也并不是能夠解決客
戶的所有問題，這個時候，溝通技巧變得至關重要，在投訴處理過程中，通過溝通交流
，贏得客戶的理解，得到客戶的認可，是成功的關鍵。

單元九、怎樣修煉自我心理承受功力
一、為什么我們會感受到壓力
二、怎樣釋放自己的不良情緒
三、如何調整保持良好的心態(tài)
角色扮演：投訴處理實戰(zhàn)演練

陳巍老師的其它課程