《客服人員溝通能力訓(xùn)練》
《客服人員溝通能力訓(xùn)練》詳細(xì)內(nèi)容
《客服人員溝通能力訓(xùn)練》
《客服人員溝通技巧》
【課程收益】
? 提升物業(yè)服務(wù)人員溝通說服能力
? 提高服務(wù)過程中的客戶投訴處理技巧
【培訓(xùn)形式】
練習(xí)、游戲、小組討論、角色演練、案例分析
【課程時(shí)長(zhǎng)】
2天(6小時(shí)/天)
【課程老師】
李罡老師
【課程大綱】:
一、認(rèn)知溝通
1、溝通的定義及四個(gè)重要要素
2、有效溝通的6個(gè)原則
3、客戶服務(wù)中常見的溝通問題
不當(dāng)?shù)闹w語言
態(tài)度不主動(dòng)、不積極、不拒絕、不負(fù)責(zé)
聲音冷淡,笑容僵硬
服務(wù)承諾不能兌現(xiàn)
二、有效溝通技巧
1、親和感的建立技巧
簡(jiǎn)單共同
語言同步
生理狀態(tài)同步
情緒同步
2、如何表達(dá)的四種技巧
點(diǎn)石成金式(學(xué)員演練)
黃金三點(diǎn)法(學(xué)員演練)
先跟后帶法(案例練習(xí))
肯定的技巧(案例練習(xí))
3、如何聆聽的技巧
溝通的漏斗現(xiàn)象
聽的五種狀態(tài)
影響傾聽的原因
傾聽技巧
4、問話的技巧
游戲:?jiǎn)柵疲ńo我們的啟示是什么?)
問題的類型和特點(diǎn)
問問題的技巧
三、客戶投訴處理技巧
1、了解客戶投訴產(chǎn)生的原因
企業(yè)方面的原因
客戶方面的原因
2、識(shí)別客戶投訴的目的
精神上得到滿足
特殊需求得以滿足
3、處理客戶投訴的原則
尊重原則
理解原則
及時(shí)妥善原則
解決問題原則
4、處理客戶投訴的流程
掌控情緒
收集客戶信息
掌握客戶類型
與客戶積極溝通
方案的落實(shí)
跟蹤結(jié)果
李罡老師的其它課程
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《知已識(shí)人的心靈密碼——九型人格》 01.09
《知己識(shí)人的心靈密碼——九型人格》【課程背景】九型人格,或稱作九柱性格學(xué),是一種性格分類,基本上把人的性格分成九類。闡明九型人格相關(guān)的圖案稱為九形圖、九宮圖、九柱圖、九芒星等。九型人格(Enneagram),又名性格型態(tài)學(xué)、九種性格。它近年來倍受美國(guó)斯坦福等國(guó)際著名大學(xué)MBA學(xué)員推崇并成為現(xiàn)今最熱門的課程之一,近十幾年來已風(fēng)行歐美學(xué)術(shù)界及工商界。全球500強(qiáng)
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《職場(chǎng)溝通技巧課綱》 01.09
《職場(chǎng)溝通技巧》【課程背景】溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為個(gè)人成功的必要條件!一個(gè)人成功的因素75%靠溝通,25%靠天才和能力。對(duì)企業(yè)內(nèi)部而言,人們?cè)絹碓綇?qiáng)調(diào)建立學(xué)習(xí)型的企業(yè),越來越強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神,因此有效的企業(yè)內(nèi)部溝通交流是成功的關(guān)鍵;對(duì)企業(yè)外部而言,為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)之間的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合與優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),人們需要掌握談判與合作等溝通技巧;對(duì)企業(yè)自身而言,為了更好地在現(xiàn)有
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《陽(yáng)光心態(tài)課綱》 01.09
《陽(yáng)光心態(tài)贏在職場(chǎng)》【課程背景】很多職場(chǎng)人士抱怨工作不好做、客戶要求多、同事不合作、領(lǐng)導(dǎo)不支持,對(duì)工作缺乏熱情,整天消極,抱怨,責(zé)任感不強(qiáng)、執(zhí)行力不佳,當(dāng)一天和尚撞一天鐘,得過且過,沒有長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)和計(jì)劃,憂慮自己和組織的前途!而這些現(xiàn)象的根源是員工的心態(tài)出了問題,心態(tài)決定行為,行為導(dǎo)致結(jié)果,當(dāng)我們看到結(jié)果不好是因?yàn)樾袨槌隽瞬铄e(cuò),而要改變員工的行為,必須先從改
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團(tuán)隊(duì)溝通與執(zhí)行力主講:李罡【課程收益】?認(rèn)識(shí)溝通對(duì)于團(tuán)隊(duì)工作的重要性;?掌握溝通的技巧和方法;?掌握提升執(zhí)行力的方法?!臼谡n方式】管理游戲、小組討論、視頻賞析、講師講授、案例分析【課程時(shí)長(zhǎng)】1天(6小時(shí)/天)【課程大綱】|課程模塊|課程內(nèi)容|課程目的||一、團(tuán)隊(duì)溝通|1、管理游戲體驗(yàn):合力致勝七巧板|通過游戲的感性參|||小組討論:|與,讓學(xué)員結(jié)合游|||是
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《員工職業(yè)化訓(xùn)練課程》 01.09
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《陽(yáng)光心態(tài)蓄能職場(chǎng)》【課程背景】很多職場(chǎng)人士抱怨工作不好做、客戶要求多、同事不合作、領(lǐng)導(dǎo)不支持,對(duì)工作缺乏熱情,整天消極,抱怨,責(zé)任感不強(qiáng)、執(zhí)行力不佳,當(dāng)一天和尚撞一天鐘,得過且過,沒有長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)和計(jì)劃,憂慮自己和組織的前途!而這些現(xiàn)象的根源是員工的心態(tài)出了問題,心態(tài)決定行為,行為導(dǎo)致結(jié)果,當(dāng)我們看到結(jié)果不好是因?yàn)樾袨槌隽瞬铄e(cuò),而要改變員工的行為,必須先從改
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《團(tuán)隊(duì)管理與員工輔導(dǎo)》【課程收益】?探討團(tuán)隊(duì)運(yùn)作中常見的一些問題和解決方案;?結(jié)合自身經(jīng)歷,交流有關(guān)團(tuán)隊(duì)管理的方法、技巧,闡述管理的簡(jiǎn)單道理;?掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)運(yùn)行管理的基本方法、技巧,增強(qiáng)管理意識(shí)和能力;?提高團(tuán)隊(duì)管理者的輔導(dǎo)能力?!臼谡n方式】理論講解+案例分析+小組討論+情景模擬+互動(dòng)游戲+視頻賞析【課程長(zhǎng)度】【課程時(shí)長(zhǎng)】1.5天(6小時(shí)/天)【課程大綱】一、團(tuán)
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