公共關系禮儀課程大綱

《公共關系商務禮儀提升篇》
主講:張瑤












【課程背景】
21世紀已進入“眼球經(jīng)濟”的時代，心態(tài)決定命運，形象成就未來，初次面對客戶，如
果你的外在形象不能吸引客戶在你身上停留3秒鐘，那么客戶也一定不會花更多的時間來
了解你的內涵。經(jīng)過系統(tǒng)的禮儀培訓，當你面對客戶時必須保持衣著整潔，舉止得體，
精神飽滿，端莊大方的個人形象及高效溝通技巧方可在職場中取勝！禮儀似春風-
失禮失人生！
【課程收益】
●以“禮”達敬，以“貌”達信，以“儀”達素養(yǎng)，提高個人形象與企業(yè)形象；
●掌握公共關系處理技能技巧禮儀
●熟悉辦公室一般會客禮儀及電話禮儀；
●習得在商務接待、宴飲、會議洽談中體現(xiàn)自我素質，展示公司形象，細節(jié)中提升接
待工作的服務品質；
●掌握商務接待與拜訪中的會面禮儀，有禮有節(jié)地為成功鋪就基石。
●在培訓中找尋職業(yè)認同感和禮儀所帶來的事業(yè)成就感，提升事業(yè)的幸福值。
【課程形式】
課堂講述 案例分析 頭腦風暴 情景演練 短片播放 圖片展示


【課程時長】
1天（共6學時）
【課程對象】
職場工作人員、行政辦公室人員
【課程老師】
張瑤老師


一、序篇(一切從相遇開始……)

情緒導入——放下 空杯 聯(lián)接（分組，選任組長)
1、初識禮儀
■ 禮之所起
■ 禮之所釋
■ 禮之所用
■ 禮之所重
2、什么是公共關系？禮儀形象在公共關系中的作用
我對禮儀感悟：人際交往中僅有善意是不夠的……案例導入
形象是宣傳……企業(yè)的形象是企業(yè)文化的展現(xiàn)
形象是服務……服務是立體的，形于外的服務
形象是品牌……希爾頓的微笑品牌
形象是效益……先有禮后有利
3、商務禮儀在公共關系中的重要理論
角色定位……服務客戶前先定好位
討論:在客戶咨詢、投訴、尋求幫助、違規(guī)停車等情形時該扮演什么樣的角色?
首輪效應……第一印象、心理定勢、制約因素
討論:在公共關系中形象該從哪些方面塑造?

二、公共關系商務活動中表情禮儀與舉止禮儀

案例導入:商務交往中，無聲語言左右第一印象

1、無聲的服務語匯——表情禮儀
…… 眼睛是心靈溝通的窗戶，是心境的晴雨表，讓你的眼睛會說話
■ 尋找最完美眼神（游戲環(huán)節(jié)）
■ 注視的角度、距離和方法折射出你內心真實的想法
練習：眼神的聚焦與靈動練習(互動環(huán)節(jié))
■ 微笑的的作用
■ 微笑的要素
■ 打造親切動人信賴的職業(yè)微笑
練習：魅力微笑的練習（互動環(huán)節(jié))
2、 你的舉止會說話——儀態(tài)禮儀
……您的另一張無字名片
案例導入：電梯間晃得讓人眼暈的張總
儀態(tài)的美化：儀態(tài)禮儀的內涵和價值
■ 男士最佳站姿——站如松 互動：分組規(guī)范練習及嬌正
■ 男士最佳坐姿——坐如鐘
■ 女士最佳站姿——嫻靜大方
■ 女士最佳坐姿——端莊淑雅
■ 男士女士行姿與蹲姿——永遠挺直你的上半身
■ 手勢禮儀的運用——八個方位 互動：標準化練習及嬌正

小結：舉止禮儀之公共禮儀

三、公共關系商務接待能力情景式培訓

1、禮儀情景式演練落地學習法
場景一:拜訪客戶
能力目標一：儀容儀表禮儀
情景設計一：拜訪客戶單位洽談合作，工作人員（2人，男女各1）展現(xiàn)初次見面時的
儀容儀表禮儀， 自查并互評其著裝是否符合商務著裝要求。
小結及知識鏈接：
■ 商務交往中的儀容要求(男士、女士)
■ 商務交往中正式拜訪的著裝要求(男士、女士)
■ 商務活動中便裝的穿著要點(男士、女士）
■ 女士化妝修飾原則

能力目標二：自我介紹禮儀及名片禮儀
情景設計二：工作人員（1人男）向客戶單位王經(jīng)理（1
人女）做自我介紹，遞交名片，王經(jīng)理未交換名片，工作人員如何開口索要名片

場景二：辦公室日常工作
能力目標三：電話禮儀
情景設計四：行政人員（1人）接到客戶(1人)咨詢業(yè)務電話；接到客戶(1人）索要領
導聯(lián)系方式電話
小結及知識鏈接
■ 客戶電話溝通禮儀
■ 工作電話接聽、轉接禮儀(電話禮貌用語規(guī)范)
場景三：重要客戶來訪接待
能力目標四：乘車禮儀
情景設計四：專車接待王經(jīng)理一行

能力目標五：引領禮儀
情景設計五：接待人員（1人），王經(jīng)理一行（3人），展示從大廳，通過樓梯，進入
電梯引導至會議室。
小結及知識鏈接：
■ 在公共關系中迎接客戶禮儀
■ 引領的手勢、方位、注意事項
■ 與客戶同乘電梯的禮儀
■ 為客戶拉門的注意事項

能力目標：會客禮儀
情景設計六：接待人員（1人)，為本單位領導和客方人員作介紹，雙方互相握手以示
友好，在主方接待室就座
情景小結六：為他人介紹的次序與禮儀，會議接待座次及會中茶水服務
小結及知識鏈接：
■ 握手的禮儀及動作要領
■ 握手的特殊形式及不宜
■ 小型會客室的座次
■ 敬奉飲品禮儀
場景四：宴會廳
能力目標七：宴會座次安排
情景設計七：主方宴請客方午餐
主人4人，客人3人。10個桌牌（主人：經(jīng)理、副經(jīng)理、主任、接待員；客人：經(jīng)理、
主任、一般人員），請1人設置就座位置，1人負責點菜，1人扮演侍者
小結及知識鏈接：
■ 中餐的桌次及座次安排
■ 中餐點菜的禮儀
能力目標八：餐桌禮儀
情景設計八：請2人上場，1人展示剛上一碗很燙的湯時的用餐禮儀，1人表演向客人
方敬酒的禮儀
小結及知識鏈接：
■ 接待進餐禮儀
■ 2、敬酒中的學問
■ 3、陪同娛樂禮儀

能力目標九：紅酒禮儀
情景設計九：請2人上場
小結及知識鏈接：
■ 紅酒開酒禮儀
■ 紅酒倒酒禮儀
■ 紅酒祝酒品酒禮儀

能力目標十：送別客戶禮儀
小結及知識鏈接：
■ 送別客戶的程序（交通工具？饋贈禮品)
■ 送別時間
■ 不同送行場所的送行方式

2、課堂分享(感恩與企業(yè)同行）與合影禮儀

【道具及準備】
■ 1、宴會桌牌6個，職務標明。
■ 2、學員前預留2張桌子，凳子若干。
■ 3、名片若干。
■ 4、紅酒杯2個，紅酒1瓶。(可根據(jù)實際情況考慮是否準備)
3、處理公共關系與突發(fā)事件的媒體應對
■ 何為公共關系？
■ 公共 關系的和諧相處與應對
■ 公共關系禮儀基本法
■ 公共關系的禮儀唯度

總結回顧培訓課程內容，在愉快的音樂互動[生命的河]中結束[pic]

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