員工服務(wù)意識塑造 2天

  培訓(xùn)講師：刁東燕

講師背景：
講師背景美國AACTP國際注冊培訓(xùn)師國內(nèi)資深實戰(zhàn)管理專家曾任丹麥醫(yī)藥公司運營總經(jīng)理曾任北京邁爾斯房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司人力資源總監(jiān)某金融公司人力資源顧問曾協(xié)助亞太總經(jīng)理為所在公司建立企業(yè)大學(xué)職業(yè)背景曾任丹麥某醫(yī)藥公司運營經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門 詳細(xì)>>

刁東燕
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員工服務(wù)意識塑造 2天詳細(xì)內(nèi)容

員工服務(wù)意識塑造 2天




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員工服務(wù)意識塑造 課程


講師：刁東燕
課 程 綱 要
【課程名稱】《員工服務(wù)意識塑造》
【課程背景】
隨著企業(yè)的不斷發(fā)展和壯大，員工的職業(yè)素養(yǎng)提升越來越重要。尤其是面對外部客戶、
服務(wù)客戶的時候，他們的言談舉止，舉手投足都代表著公司的專業(yè)度和規(guī)范化。很多時
候，未經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練過的員工，從儀容儀表到聲音語言以及溝通的內(nèi)容和技巧都比較
隨意或，根據(jù)員工自己的方式來，這樣達(dá)到的結(jié)果也一定是層次不齊，不能展現(xiàn)公司的
核心戰(zhàn)斗力和競爭力。
《員工服務(wù)意識塑造》課程就是幫助企業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)化的打造員工對外服務(wù)過程中的表、型、
聲、言以及針對不同的客戶進(jìn)行有意識有技巧的服務(wù)，從而達(dá)到企業(yè)發(fā)展與客戶服務(wù)為
導(dǎo)向雙贏結(jié)果。
【課程收益】
- 掌握并熟練應(yīng)用客戶服務(wù)禮儀
- 根據(jù)職業(yè)的需要塑造自己的職業(yè)形象
- 提高個人修養(yǎng)和職業(yè)心態(tài)，從而提升企業(yè)的精神面貌
- 提升服務(wù)意識，打造以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)體系
【課程對象】中基層員工
【授課方式】理論講解+案例分析+行動學(xué)習(xí)+示范演練
【課程時長】2天，6小時/天

【課程大綱】

一、員工的職業(yè)心態(tài)決定企業(yè)的發(fā)展
? 職場發(fā)展五維模型；
-發(fā)展
-角色
-心態(tài)
-素養(yǎng)
-能力
? 職業(yè)中的四類人
-完美人生
-人前顯貴
-知足常樂
-五為人生
★行動學(xué)習(xí)：設(shè)定目標(biāo)，列出行動計劃
二、客戶服務(wù)人員的職業(yè)形象
? 儀容
-接待人員的妝容要求與客戶的印象反饋
-接待人員的禁忌
? 儀表
-著裝的原則
-男士著裝的要求
-女士著裝的要求
-接待著裝的禁忌
★案例分析：儀容儀表對于接待的影響
三、肢體語言與接待規(guī)范
? 眼神的交流
? 表情的渲染
? 站姿的傳遞
? 走姿的職業(yè)
? 手勢的含義
? 坐姿的大方
★示范演練：大方得體的接待，需要大量的練習(xí)
四、接待禮儀在工作中的應(yīng)用
? 距離的奧秘
? 握手的藝術(shù)和禁忌
? 稱謂禮儀
? 介紹禮儀
? 名片禮儀
? 乘坐電梯禮儀
? 乘坐汽車禮儀
? 開會禮儀
? 會務(wù)服務(wù)禮儀
? 通訊禮儀
-座機(jī)的禮儀
? 接電話禮儀
? 打電話禮儀
? 接聽電話的流程
-手機(jī)的禮儀
-郵箱的禮儀
-微信的禮儀
? 參觀介紹禮儀
? 商務(wù)宴請禮儀
五、服務(wù)意識的建立
? 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
-服務(wù)的含義
-服務(wù)意識六要素
? 高效的服務(wù)技巧
? 高效服務(wù)的原則
★角色扮演：互動練習(xí)
六、服務(wù)技巧
? 客戶溝通技巧
-會傾聽：3F傾聽
-會表達(dá)：話有三說，巧說微妙（關(guān)鍵溝通模型）
-會提問：開放還是封閉
-會贊美：點對點，具體贊美
? 客戶投訴處理技巧
-先處理情緒，再處理事情
-處理客戶投訴的原則
★案例分析：如何應(yīng)對客戶投訴
七、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧
? 客戶不滿抱怨的原因
? 客戶投訴的心理分析
? 客戶投訴的目的
? 讓客戶滿意的策略
? 做正確的事，提升客戶滿意度

以上內(nèi)容可以根據(jù)企業(yè)的需求進(jìn)行調(diào)整。[pic][pic]

 

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