《銀行網(wǎng)點主動服務技能提升（2天）》 - 副本

  培訓講師：唐小婉

講師背景：
唐小婉老師高級禮賓師高級禮儀培訓師個人形象管理咨詢顧問禮儀知識競賽專家評委黨校公務員禮儀特聘客座教授北京禮儀學院學術委員會委員清遠日報《小婉講禮儀》專欄作者全國專業(yè)人才教育專家委員會禮儀委員背景介紹：工商管理碩士；早年畢業(yè)于師范學院，擁有十 詳細>>

唐小婉
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《銀行網(wǎng)點主動服務技能提升（2天）》 - 副本詳細內(nèi)容

《銀行網(wǎng)點主動服務技能提升（2天）》 - 副本

銀行網(wǎng)點主動服務技能提升

課程背景：
質(zhì)檢總局、國家標準委聯(lián)合中國人民銀行發(fā)布9項金融服務國家標準，將從保障基本服務
、規(guī)范新興服務、降低服務風險3個方面，系統(tǒng)規(guī)范金融服務。對金融服務實體經(jīng)濟的重
要技術規(guī)范，進一步規(guī)范金融機構的管理與服務行為，對提高金融服務供給質(zhì)量和效率
，實現(xiàn)金融機構與消費者之間信息有效傳遞，保障消費者合法權益發(fā)揮十分重要的促進
作用。
因此，提高銀行網(wǎng)點服務人員的素質(zhì)，提升網(wǎng)點服務人員的服務水平，進一步提高服務
質(zhì)量；更好地對服務對象表示尊重；為提升銀行的整體形象，使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟
效益和社會效益，樹立銀行的優(yōu)秀品牌顯得尤為重要。

課程收益：
? 建立工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)；
? 提升網(wǎng)點服務意識與追求卓越服務培養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象；
? 通過訓練，掌握服務崗位規(guī)范，提升主動服務技能，提升服務質(zhì)量；
?
與工作實際結(jié)合緊密、挖掘問題、形成共識并進行現(xiàn)場演練改善的實務性培訓，網(wǎng)點客
戶關懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗。
? 提升銀行的整體形象，使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益。

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理、柜面服務人員及相關人員
授課方法：用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏
固。
培訓師在培訓過程中將引用案例，實戰(zhàn)與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，引導
學員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

課程大綱：
第一講：優(yōu)質(zhì)服務是銀行永恒主題
一、銀行網(wǎng)點服務人員角色認知
1．我們是銀行的形象大使
2．關于未來銀行網(wǎng)點服務
3．如何有效應對服務挑戰(zhàn)
二、服務創(chuàng)造不一樣的客戶體驗
1．影響我們命運的不是環(huán)境
2．決定命運的80137定律
三、優(yōu)質(zhì)服務與服務意識的提升
1．優(yōu)質(zhì)客戶服務的理念
2．以客戶為中心的態(tài)度
案例分析：服務行業(yè)
3．陽光心態(tài)成就美好人生
案例分析：信念與命運
4．快樂工作的心態(tài)我做主
案例分析：你的快樂嗎？
5．讓服務與被服務都快樂
案例探討：同頻帶領
總結(jié)：優(yōu)質(zhì)服務源自用心
四、網(wǎng)點服務質(zhì)量內(nèi)容體現(xiàn)

第二講：營業(yè)人員服務形象的塑造
一、服務品質(zhì)體現(xiàn)于服務規(guī)范
1．禮儀是內(nèi)心的一份修養(yǎng)
2．服務禮儀應遵循的原則
二、儀容規(guī)范展示服務的形象
1．網(wǎng)點人員是銀行的“金字招牌”
2．塑造網(wǎng)點人員誠信的職業(yè)形象
3．網(wǎng)點人員優(yōu)質(zhì)服務的著裝規(guī)范
4．網(wǎng)點人員網(wǎng)點服務的職業(yè)妝容
三、行為規(guī)范體現(xiàn)服務的形象
1．網(wǎng)點服務禮儀行為規(guī)范
2．網(wǎng)點服務標準致意禮節(jié)
3．網(wǎng)點服務標準服務坐姿
4．網(wǎng)點服務指引標準手勢
5．網(wǎng)點服務行為規(guī)范應用
6．班前準備班后結(jié)束工作

第三講：網(wǎng)點服務形象與環(huán)境管理
一、營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境管理范圍
1．營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理
2．現(xiàn)場管理具體做法
二、營業(yè)廳環(huán)境感知與管理
1．外部形象管理
2．營業(yè)大廳管理
3．服務設施管理
4．柜面環(huán)境管理
5．后臺環(huán)境管理
三、網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境的6S管理
1．6S管理的舉措
2．6S管理的標準
3．6S管理的操作方法

第四講：讓客戶體驗不一樣的服務
一、讓服務超出客戶的預期
1．客戶的期望分析
2．客戶的需求分析
3．服務超出客戶預期
二、關注客戶體驗由始至終
案例分析：大廳服務那些事
客戶關懷1：關鍵觸的發(fā)點
客戶關懷2：排隊關懷管理
客戶關懷3：客戶關注管理
客戶關懷4：客戶情緒管理
客戶關懷5：空號處理管理
客戶關懷6：業(yè)務的預受理
三、服務流程關鍵因素標準化
1．網(wǎng)點服務溝通如何“說”
2．廳堂服務的語言藝術
3．令人討厭的語言行為
4．用客戶喜歡的語言說話
5．體驗：語言的魔法
案例討論：處理異議溝通
6．網(wǎng)點開門迎客體現(xiàn)規(guī)范
7．高效的工作從晨會開始
8．開門迎客體現(xiàn)服務品質(zhì)
9．大堂經(jīng)理主動熱情服務
1）識別引導流程規(guī)范
2）業(yè)務處理流程規(guī)范
3）大堂經(jīng)理服務規(guī)范
10．柜面服務的禮儀七步曲
1）柜面服務規(guī)范流程
2）柜面服務七步訓練

第五講：突發(fā)事件及投訴抱怨處理
一、及時應對突發(fā)事件
二、有效處理客戶投訴
案例分析：客戶投訴
1．客戶投訴的原因
2．正確認識客戶投訴
3．客戶投訴最關注的三方面
4．抱怨和投訴處理流程
5．投訴處理的溝通技巧
三、廳堂服務接待情景演練

 

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政務服務窗口服務品質(zhì)提升課程背景：政務服務是一種無形的勞動，服務直接滿足服務對象的某種需求，沒有中間轉(zhuǎn)換環(huán)節(jié)。因此，每一項服務工作、每一個服務過程都必須達到服務質(zhì)量要求，才能實現(xiàn)服務對象滿意。政務服務中根據(jù)服務對象的需求和服務內(nèi)容，提升服務功能;滿足服務對象需要出發(fā)創(chuàng)新服務體制、完善服務制度、改進服務流程;讓服務對象滿意為宗旨建立政務服務文化。政務服務禮儀展

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大堂經(jīng)理服務品質(zhì)提升培訓課程背景：隨著人們對金融服務需求的不斷提升，銀行大堂經(jīng)理越來越為人們所熟悉，并且成為銀行業(yè)改善金融服務、提高服務質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。銀行大堂經(jīng)理崗位涉及的業(yè)務內(nèi)容非常廣泛,因此這一職位要熟悉幾乎所有的銀行服務內(nèi)容，對綜合素質(zhì)的要求也較高。大堂經(jīng)理的職責：協(xié)助管理和督導銀行事務，糾正違反規(guī)范化服務標準的現(xiàn)象；收集市場、客戶信息，挖掘重點

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醫(yī)務人員服務禮儀與服務意識提升課程背景：醫(yī)療衛(wèi)生服務作為一個特殊的服務行業(yè)，職業(yè)禮儀修養(yǎng)對提高行業(yè)服務質(zhì)量具有重要的意義。對于醫(yī)務人員，尤其是臨床第一線與病人接觸最多的護理人員服務禮儀，已經(jīng)成為醫(yī)護人員不可或缺的重要素養(yǎng)。面對廣大的服務對象，醫(yī)護人員良好的禮儀及素養(yǎng)無疑是一劑療效至佳的良藥，對提高醫(yī)療服務質(zhì)量將起著舉足輕重的作用，特別是隨著國家醫(yī)療改革深化及

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商務禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升課程背景：隨著世界經(jīng)濟的發(fā)展，特別是全球經(jīng)濟一體化的不斷形成，商務往來增多，如何才能在眾多企業(yè)中脫穎而出，除了需要卓越的能力外，還要掌握有效溝通及妥善人際關系，建立良好優(yōu)雅的企業(yè)形象，此時，商務禮儀便起到了一個十分重要的作用。商務禮儀是商務活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求，體現(xiàn)了人與人之間的相互尊重，同時也約束了商務活動中的某些

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商務精英卓越形象魅力修煉——商務形象量身打造課程背景：職業(yè)人形象管理，如今日益受到社會的重視，現(xiàn)在的個人形象管理高度適用于職場著裝與塑造專業(yè)形象上，根據(jù)西方學者雅伯特?馬伯藍比(AlbertMebrabian)教授的“7：38：55”法則：人們對你的整體形象上，只有7取決于你的談話內(nèi)容，卻有高達55的比重決定于你的個人形象。魅力十足，這可是每個人最心儀的贊美

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門店銷售禮儀與主動服務銷售課程背景：個人形象是構筑企業(yè)公眾形象的基石，銷售人員在工作及顧客服務中，不僅反映出銷售人員自身的素質(zhì)，而且直接反映出企對外的品牌形象。隨著經(jīng)濟社會高速發(fā)展，消費者對消費服務需求意識越來越高，銷售禮儀是銷售行業(yè)發(fā)展的必然要求。銷售禮儀是銷售人員在銷售活動中,用以維護企業(yè)和個人形象,并對交往對象表示尊重與友好的行為規(guī)范。門店銷售人員通過

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商務接待禮儀與會展服務課程背景：商務接待是公司對外最重要的窗口之一，參加接待的工作人員專業(yè)規(guī)范，有理有節(jié)熱情大方，對塑造企業(yè)良好形象，實現(xiàn)公司經(jīng)營目標，具有十分總要的意義。個人形象是構筑企業(yè)形象的基石，在接待工作中，不僅反映出接待人員自身的素質(zhì)，而且直接反映出企業(yè)的對外形象。良好的職業(yè)修養(yǎng)是每一個優(yōu)秀的接待員必備的素質(zhì)，良好的職業(yè)道德是每一個接待員都必須具備

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