《銀行中基層管理技巧系列課程大綱》（方案）

銀行中基層管理技巧

課程背景：
銀行的競爭與日俱增，給銀行業(yè)提出了更大的挑戰(zhàn)！如何在競爭中立于不敗并且獲得長
足的發(fā)展是銀行業(yè)目前需要思考的問題。而銀行的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭，有沒有
好的團隊、有沒有好的團隊領(lǐng)袖成為管理者們亟待解決的問題。
該課程就是為銀行業(yè)打造優(yōu)秀的中基層管理而設(shè)計的，旨在讓銀行的中基層的管理者們
把握基本的管理技巧、團隊建設(shè)技巧、管理溝通技巧、營銷管理技巧等，為銀行管理提
供最好的幫助。

課程收益：
1.明確了解管理者如何發(fā)揮團隊建設(shè)的管理技能及執(zhí)行力。
2.發(fā)揮揮團隊組織效能，分工合作以團隊力量完成企業(yè)目標(biāo)。
3.掌握應(yīng)用團隊溝通管理與沖突解決達到組織和諧運作之道。
4.掌握發(fā)揮群策群力的團隊力量，推動組織與個人的共同成長。

課程對象：銀行中層、基層主管
課程時間：模塊隨意搭配（1~5天，6小時/天）
授課方式： 互動教學(xué)，多元學(xué)習(xí)，分組討論，角色扮演等

課程大綱
第一講： 銀行中基層管理職業(yè)形象塑造（6小時）
一、定位你的職業(yè)形象——讓形象輔助您事業(yè)的發(fā)展
1.職業(yè)形象的構(gòu)成要素；
2.職業(yè)形象對事業(yè)發(fā)展的影響
3.你的形象價值百萬——不修邊幅的人在社會上是沒有影響力的；
4.看起來就象個成功者——定位你的職業(yè)形象；
二、職業(yè)形象中的儀容——培養(yǎng)職業(yè)親和力的技巧
1.首應(yīng)效應(yīng)——這是一個兩分鐘的世界；
2.儀容儀表的基礎(chǔ)；
3.修面：男士魅力的亮點！
4.化妝：女士職業(yè)形象的標(biāo)志！
5.職業(yè)人士的發(fā)型要求；
6.現(xiàn)場練習(xí)、分析與診斷：如何“提升”你的儀容？
三、職業(yè)形象中的儀表——視覺美學(xué)在形象塑造中的運用
1.職業(yè)著裝的基本原則；
2.常見著裝誤區(qū)點評；
3.男士服飾的選擇與搭配；
4.女士服飾的選擇、色彩搭配與飾品搭配；
四、職業(yè)形象中的儀態(tài)——體現(xiàn)你的職業(yè)素養(yǎng)
1.職業(yè)人的儀態(tài)要求；
2.職業(yè)人的儀態(tài)禮儀——現(xiàn)場訓(xùn)練與指導(dǎo)；
1）站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌；
2）遞物、接物、手勢的運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練；
3）常用的幾種手勢禮儀 / 微笑 / 眼神 / 別讓小動作壞事；
? 眼神的運用與規(guī)范；
? 微笑的魅力與訓(xùn)練；
? 如何通過肢體語言讀懂人心；
演練：商務(wù)禮儀大使評選、微笑天使評選
3.職業(yè)人的儀態(tài)禁忌
五、禮儀五步訓(xùn)練法——總結(jié)與回顧：
1.看——觀察的技巧，把握目光的運用；
2.聽——聽永遠比說更重要；
3.笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝；
4.說——用良好的談吐贏得更多機會；
5.動——你的肢體語言時時刻刻傳遞到你的交往對象眼中；
1）規(guī)劃你的職業(yè)形象；規(guī)劃你的社交形象；規(guī)劃你的生活形象！
2）每個人天生就具有“改變肌”------一種幫助你度過改變的天生的能力。
3）讓我們每個人從今天開始，規(guī)劃你的職業(yè)形象、規(guī)劃你的社交形象、規(guī)劃你的生活形
象！以新的姿態(tài)和心態(tài)收獲更多！
第二講：團隊建設(shè)與團隊管理（6小時）
一、高績效團隊的價值
1.團隊的定義與要素
2.對團隊的誤解
3.團隊(Team)不等于工作群組(Group)
案例分析：狼群與野牛群的差別
4.團隊的作用
5.不良團隊的行為表現(xiàn)特征
視頻：什么是團隊？
二、團隊目標(biāo)與績效的有效管理
1.目標(biāo)：管理之本
2.建立團隊績效管理的程序
3.完善績效計劃
4.有利的績效輔導(dǎo)
5.全面績效考核維度
三、團隊高效溝通技巧
1.溝通技巧的基本認(rèn)知
2.觀察的技巧
3.積極傾聽的技巧
4.表達的技巧
5.發(fā)布信息5W1H思考法
6.詢問的技巧
7.反饋的技巧
8.贊美他人的正面反饋
9.批評他人的建設(shè)性反饋
10.支持性溝通要領(lǐng)
11.溝通過程同理心的運用
演練：支持性溝通的技巧,
四、團隊溝通的要領(lǐng)與技巧
1.向上溝通的七條原則
2.向上溝通技巧
3.如何向上司提出報告與建議
4.向下溝通技巧
5.如何正確發(fā)布指令
6.跨部門溝通的要領(lǐng)
演練：高效會議的主持與召開

第三講：高效團隊執(zhí)行力打造（6小時）
一、什么是執(zhí)行力
1.為什么說基業(yè)長青的公司，一定有核心競爭力？
2.什么是執(zhí)行？ 執(zhí)行是把目標(biāo)變成結(jié)果的行動。
二、什么是團隊的“兩統(tǒng)一”
1.信仰一致
2.利益一致
三、什么是團隊的四個要素
1.領(lǐng)導(dǎo)：領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)團隊，領(lǐng)導(dǎo)不是任命出來的，是自己主動承擔(dān)責(zé)任而站出來的。
2.個人：個人構(gòu)成團隊，每人拿出結(jié)果來交換，才構(gòu)成團隊的合力。
3.文化：文化激勵團隊，沒有內(nèi)心強大的員工，就沒有強大的公司。
4.機制：機制保障團隊，管理，就是對人的管理，是靠機制的管理。
四、為什么執(zhí)行難？
1.溝通不到位
2.沒有具體的數(shù)字管理
3.目標(biāo)不明確
4.缺少反饋機制
五、執(zhí)行的本質(zhì)----結(jié)果導(dǎo)向
1.不結(jié)果的根源是什么？
2.企業(yè)不靠理由生存，而是靠結(jié)果生存，結(jié)果決定企業(yè)的命運。
1）是態(tài)度問題，不愿意做結(jié)果，
2）是認(rèn)識問題，不懂得什么是結(jié)果；
3）是能力問題，做不出結(jié)果，但是，大多數(shù)人是不懂什么是結(jié)果，什么是任務(wù)？
六、執(zhí)行的方向-----客戶價值
1.什么么是客戶？
1）客戶是衣食父母；
2）是我們的資源；
3）是商業(yè)回報的來源。
2.什么是客戶價值?
1）為客戶提供價值是執(zhí)行的方向，戰(zhàn)略上，是優(yōu)秀公司的百年基業(yè)的根本。
2）價值競爭的時代，客戶價值體現(xiàn)在為客戶提供全面解決方案上。
3）在保證自己公司基本利益的前提下，滿足客戶需求，超越客戶期望。
4）檢驗客戶價值的標(biāo)準(zhǔn)：“三感一持續(xù)”。
3.執(zhí)行力與營銷
1）營銷的本質(zhì)
2）執(zhí)行力與營銷：團隊營銷的準(zhǔn)則　　
七、執(zhí)行的最大成本----溝通的成本
1.公司最大的成本是什么？是無效的溝通。
2.什么原因，讓我們成本高？封閉文化讓我們付出沉重代價。
3.營造執(zhí)行的環(huán)境----開放分享的兩大原則
4.“一對多”原則：不做一對一溝通，除了商業(yè)秘密，一切都可以放到桌子上面來。
5.對事不對人原則：讓同事之間的關(guān)系變得簡單。
6.開放分享的方法
1）分享會法----讓客戶說話，客戶是我們對與錯的唯一裁判。
2）內(nèi)部論壇法---讓員工爭鳴，真理是在爭論中，越辨越清，用事說理。
3）總裁書信法----總裁要講話，讓員工經(jīng)常聽到總裁的聲音，知道我們的理念。
4）推倒墻壁法---
讓部門之間、業(yè)務(wù)之間完全透明化，做開放式的業(yè)務(wù)流程與工作環(huán)境。
7.開放分享的結(jié)果
1）減少團隊溝通成本----讓關(guān)系變得簡單，讓權(quán)謀無處藏身，讓執(zhí)行變得通暢。
2）團隊呈幾何級成長----“世界上只有兩種東西越分享越多，一是愛，二是智慧”。
經(jīng)典訓(xùn)練：我最想對你說的一句話
八、執(zhí)行的機制——5 i管理模式
1.優(yōu)秀的企業(yè)是如何執(zhí)行的？
2.5i管理模式
1）i1：結(jié)果清楚
2）i2: 明確方法
3）i3: 過程檢查
4）i4:及時獎罰
5）i5:改進復(fù)制
九、執(zhí)行的關(guān)鍵-----中層執(zhí)行力
1.為什么說中層是執(zhí)行的關(guān)鍵？
2.中層的三大領(lǐng)導(dǎo)角色是什么？
1）對總裁----執(zhí)行官；100%執(zhí)行。
2）對業(yè)務(wù)----檢查官；70%時間做檢查。
3）對團隊----教練員。訓(xùn)練出無數(shù)個你。
3.中層的領(lǐng)導(dǎo)哲學(xué)
1）如果你想要權(quán)力，你就壓住所有人，如果你想要業(yè)績，就讓下屬超過你。
經(jīng)典訓(xùn)練：超級團隊—領(lǐng)袖風(fēng)采。

第四講：支行長服務(wù)管理及管理溝通技巧(12小時)
一、管理理念: 角色轉(zhuǎn)換和管理職責(zé)（4小時）
1.管理者的5大工作職責(zé)
? 日常管理工作中碰到的最大問題？
1. 什么是管理
? 管理者和操作者區(qū)別
2）管理者的角色轉(zhuǎn)換與角色定位
? 從內(nèi)勤主管到一線主管的轉(zhuǎn)換
? 從專業(yè)人士到管理人士的轉(zhuǎn)換
? 心態(tài)的轉(zhuǎn)變
? 管理能力的配備和發(fā)展
3）管理者的形象意識：榜樣的力量是無窮的
? 注重服飾
? 注重談吐
? 注重承諾
? 注重情緒：管理者的情緒感染力：激勵下屬的關(guān)鍵因素
4）日常管理中的誤區(qū)：
? 員工能力太差
? 員工不聽話
? 工資太低
? 任務(wù)太重
5）支行長的工作職責(zé)
? 各級支行長的基本要求
2.支行長的特殊使命
1）支行長的兩項特殊使命
? 處理個體之間沖突的方式
自我測試:你基本的沖突處理風(fēng)格是怎樣？
2）如何選擇詞匯
3）如何關(guān)心下屬
3.基本督導(dǎo)技巧
1）要有計劃
2）分配工作給他人做
3）改進溝通的技巧
4）有技巧地批評下屬
5）如何推動下屬
二、管理溝通（5小時）
? 溝通的重要性！
? 銀行投訴居高不下的原因何在？ 不會溝通
? 銀行服務(wù)不滿意的原因是什么？ 不會講話
? 溝通游戲：為什么會是這樣的結(jié)果？
1.人際交往與溝通的基本原則與理念
1）溝通的基本理念：
2）白金法則：“以對方為中心”
3）3A原則：
? 接受
? 重視
? 贊美
2.支行長有效溝通的技巧
溝通游戲：有何感悟？
1）交談的原則與技巧??????
2）有效傾聽??????
3）有效贊美
4）正確溝通的重要性
5）溝通中的望、問、聞、斷
6）管理溝通案例分析
3.管理溝通與交流的基本技藝
1）支行長的語言溝通技巧
2）支行長的非語言性溝通技巧
3）如何有效的釋疑、勸說、批評及教育患者
4）常見的支行長口語失誤及對策
4.管理溝通障礙類型與處理辦法
5.管理溝通的關(guān)鍵：如何開一個高效的會議？
1）會議管理是金融業(yè)管理的主要工具：工作例會、晨會、夕會、周總結(jié)會、月總結(jié)會等

2）支行例會應(yīng)該是怎樣的？
? 各崗位的一般議題
? 成功地主持會議！
? 會議參與者該做的事
? 會議溝通要點
? 緩解會議沖突
3）會議發(fā)言技巧
? 控制緊張情緒的魔術(shù)技巧
? 語音、語調(diào)、語氣等運用技巧
? 演講態(tài)勢語言黃金法則及臺風(fēng)禮儀運用技巧
? 會議的開場白與結(jié)尾設(shè)計技巧
? 激情的力量——如何讓您的演講更具感染力與煽動性
? 溝通的藝術(shù)——如何提升公眾演講的現(xiàn)場溝通技巧與說服力
? 幽默技巧運用
三、如何管理8090員工
1.客觀認(rèn)識80后與90后
1）“80后后與90后”概念的內(nèi)涵
2）80后后與90后心理發(fā)展的基本特征
3）80后后與90后的優(yōu)點和長處
4）“80后后與90后”問題的成因分析
5）企業(yè)對80后后與90后教育的缺失
2.面對80后后與90后，重識管理——管理的內(nèi)涵與原則
1）管理和領(lǐng)導(dǎo)80（90）后的七項鐵律
? 關(guān)懷他們，關(guān)注他們的個人生活。
? 談理想和追求，不抱怨“現(xiàn)實和物欲”。
? 更多的發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力，而不是權(quán)力。
? 松緊有度。
? 注重人性化管理，加強人文關(guān)懷。
? 選材重于重塑。（把好招聘關(guān)）
? 堅持末位淘汰。
2）管理基礎(chǔ)
? 培育部屬的原則；
培訓(xùn)不是萬能的，搞企業(yè)沒有培訓(xùn)是萬萬不能的。
? 人性的原則。
被贊美、尊重、被肯定
? 贊美原則：真誠、具體、恰如其分。
3.如何培育80后后與90后
3）溝通：培育員工的基礎(chǔ)工具
4）培育80后后與90后的二種關(guān)鍵方法
? 嚴(yán)于律己，寬以待人。
? 勇于承擔(dān)責(zé)任。
5）培育80后后與90后的重要方法
? 每個人都是一座金礦；
? 堅定不移地引入競爭機制；
? 開展各種形式的競爭；
? 始終把握良性競爭；
? 榜樣的力量是無窮的。
? 環(huán)境造就人。

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