《高管層面——商業(yè)銀行轉型背景下的網點轉型趨勢》2天

商業(yè)銀行轉型背景下的網點轉型趨勢

課程背景：
近幾年，主要國有商業(yè)銀行一直沒有停下轉型的步伐，尤其是2015年以來，網點轉型進
入了深水區(qū)，這既是趨勢也是必然。銀行要想生存發(fā)展誰拒絕轉型誰就被動、誰就會被
淘汰。如何適應新的形式，跟上商業(yè)銀行轉型的步伐？如何從轉型的形似到神似？并實
實在在的將轉型成果落地，是中小商業(yè)銀行應積極面對的問題。借鑒商業(yè)銀行近幾年轉
型成功經驗，更科學、更合理的設計符合我行實際的轉型路徑，做好頂層設計和規(guī)劃，
實現快速趕超是城商銀行網點轉型的有效途徑。

課程收益：
目標：提升網點價值創(chuàng)造力
抓手：提升網點主任的科學管理能力和團隊營銷能力
重點：營銷環(huán)境打造、營銷體系搭建、考核體系完善、網點文化建設
實施營銷環(huán)境標準化，就是根據網點分區(qū)功能特點，結合客戶動線，多維度展示產品營
銷信息，打造“品牌沖擊力強、產品曝光度高、客戶體驗感好”的網點營銷環(huán)境，從而提
升客戶體驗、激發(fā)客戶需求，提高網點價值創(chuàng)造能力。
原則：充分利用網點空間，多維度展示產品營銷信息，打造“品牌沖擊力強、產品曝光度
高、客戶體驗感好”的網點營銷環(huán)境，從而提升客戶體驗、激發(fā)客戶需求，提高網點價值
創(chuàng)造能力。
理念：統一布局，差異設計；信息密集，整體呼應；多維展示，互動體驗；因時而變，
靈活調整。

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：總分行主管行長、支行行長、網點負責人
授課方式：
1．講師講解（強調重點、要點，闡釋方法、辦法，啟發(fā)學員舊知，引導了解新知）
2．案例分享（融入老師多年管理工作中的生動案例，啟發(fā)學員學習和領悟）
3．情景推演（引導學員提出問題，并給出解決方案，達到學以致用的目的）
4．視頻觀看（營銷案例視頻片段的欣賞、討論、點評，給予學員啟發(fā)和感悟）

課程大綱
第一講：新概念、心服務——新概念銀行究竟新在哪里
一、新概念智慧銀行特點
高起點規(guī)劃、高標準設計、高質量建設。新概念智慧銀行作為全新打造的一種體驗方式
，實現了線上支付快捷與實體感受的兼容。新概念銀行引進智能金融理念和全新運營方
式，推動業(yè)務創(chuàng)新改革，打造高品質、互動式的全新客戶體驗。
二、新概念智慧銀行建設原則
1．位置優(yōu)越
2．可視度高
3．業(yè)務全面
4．資源豐富
5．物業(yè)自由
三、新概念銀行八大特色
1．快捷
2．互動
3．集約
4．差異
5．創(chuàng)新
6．立體
7．領先
8．融合
四、新概念銀行四大中心
1．圍繞“創(chuàng)新、協同、集群”，打造渠道交互中心
2．注重“智能、便捷、舒適”，打造服務體驗中心
3．體現“專業(yè)、差異、豐富”，打造客戶維護中心
4．突出“精準、場景、互動”，打造產品營銷中心
五、新概念智慧銀行借鑒思路
新概念智慧銀行網點大堂采用的“體驗式”人性化溫馨設計，先進的電子宣傳媒體取代了
傳統紙質載體，遠去了嘈雜，增添了寧靜，是一個全新的跨越，全新的理念，全新的運
營模式

第二講：轉型背景下的營銷環(huán)境標準化建設
一、物理環(huán)境打造
1．6S定義與執(zhí)行標準
2．一定二無三化原則
3．物品擺放標準及范例
二、營銷環(huán)境打造
新概念銀行圍繞一切為了營銷、一切圍繞營銷，突出營銷創(chuàng)意和營銷氛圍打造
1．統一布局，差異設計
2．信息密集，整體呼應
3．多維展示，互動體驗
4．因時而變，靈活調整
三、客戶動線打造
1．客戶動線的規(guī)劃
2．設計客戶動線理念
3．設計客戶動線的方法
4．客戶動線的應用
四、功能分區(qū)打造
1．咨詢引導區(qū)
2．智能服務區(qū)
3．客戶等候區(qū)
4．非現金服務區(qū)
5．現金服務區(qū)
6．財富管理區(qū)
7．特色服務區(qū)
8．公眾教育區(qū)
9．便民服務區(qū)
10．臨街區(qū)域

第三講：如何提升網點服務資源效能
一、網點效能提升的總體要求
1．人盡其力
對勞動力進行動態(tài)調配，實行一人多角色，隨時換角色，互為AB角，落實彈性排班和常
態(tài)排班。實現活勞動的活管理，通過角色互換提升能力，培養(yǎng)人才，打造高柜柜員直到
二級支行行長的人員培養(yǎng)和晉升通道，切實做到“人盡其力”
2．物盡其能
服務資源效能是將網點的電子渠道、自助設備等資源，發(fā)揮到各自的極致，并能保證充
足的開工率和達產率
3．地盡其用
服務資源效能要合理利用網點空間，做好網點的空間布局優(yōu)化，結合網點的實際情況，
合理設置自助區(qū)、體驗區(qū)、高柜、低柜、貴賓區(qū)、洽談區(qū)、休閑區(qū)等，并提高使用效率

二、聚焦問題、剖析原因
不怕有問題，就怕看不到問題。問題有共性、個性、顯性、隱性四類。
1．共性問題，從“上”去解決
2．個性問題，從“下”去解決
3．顯性問題，要從數據上分析，找出問題結癥
4．隱性問題，是最難找的，需要各層級人員“用心”去發(fā)現
三、弄清機理、把握要義
1．網點效能提升的十大路徑
1）減少人工，增加自助
2）減少臺面，增加前置
3）減少高柜，增加低柜
4）減少一樓，增加二樓
5）減少說教，增加體驗
6）減少靜態(tài)，增加動態(tài)
7）減少推銷，增加營銷
8）減少坐屋，增加出走
9）減少守護，增加養(yǎng)護
10）減少散管，增加統管
2．網點效能提升三大工作重心
1）網點效能：網點效能側重于零售業(yè)務的協同，員工營銷意識、營銷行為、營銷能力提
升和客戶體驗
2）對公效能：對公效能側重于提升下上溝通，行司聯動、公私聯動、業(yè)務聯動能力提升

3）管理效能：管理效能側重于網點管理水平提升、中層管理人員經營管理能力提升，員
工執(zhí)行能力提升
3．網點效能提升五條主線
1）隊伍
2）產品
3）管理
4）能力
5）實戰(zhàn)
4．網點效能提升的六大關鍵要素
1）定目標為指引
2）沉產品為武器
3）建隊伍為基礎
4）抓管理為核心
5）強能力為抓手
6）重實戰(zhàn)為平臺
5．明確效能網點的科學定位
1）一點兩店——既是服務店，又是銷售店
2）上下連點——線上線下的“連接點”
2）三個中心——營銷維護中心，客戶體驗中心，價值創(chuàng)造中心
4）四種類型——旗艦店、全功能網點、基礎網點和特色網點、自助網點社區(qū)銀行型）
5）五個星級——對網點實施一至五星級評價管理
6）六類崗位——網點主任，運營主管，大堂經理，客戶經理，理財經理、柜員
四、籌劃試點、扎實推動
1．組織開展相關活動
2．《營銷策略表》等五個工具導入
3．確定效能提升攻堅目標
4．跟蹤監(jiān)測考核
五、學以致用、預期成效
1．人力用活了
2．員工亢奮了
3．機具高效了
4．空間優(yōu)化了
5．單產提升了
6．客戶轉變了
7．風控強化了

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