《大堂經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)高品質(zhì)管理服務(wù)營(yíng)銷》

大堂經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)高品質(zhì)管理服務(wù)營(yíng)銷

課程背景：
在互聯(lián)網(wǎng)金融的激烈沖擊下，金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速。交通銀行大堂經(jīng)理機(jī)器人上線，農(nóng)
業(yè)銀行廳堂機(jī)具設(shè)備全面升級(jí)，引入超級(jí)柜員機(jī)……外界環(huán)境的變化對(duì)大堂經(jīng)理的崗位提
出越來(lái)越高的要求，不僅是廳堂的管控者，還需要持續(xù)提升產(chǎn)品營(yíng)銷、客戶維護(hù)的能力
。如何實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)的大堂救火員到大堂管理者的華麗轉(zhuǎn)身，需要進(jìn)行系統(tǒng)性的綜合能力
提升。

課程目標(biāo)：
■ 掌握網(wǎng)點(diǎn)大堂第一負(fù)責(zé)人的管控技巧，全面掌控網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理知識(shí)技能。
■ 提升網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)客戶溝通技巧，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的客戶服務(wù)。
■
提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品營(yíng)銷的技能技巧，建立網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷模式，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷業(yè)績(jī)提
升。

課程時(shí)間：3天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：銀行大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、支行行長(zhǎng)、柜員
授課人數(shù)：60人以內(nèi)
課程方式：講授+研討互動(dòng)+視頻啟發(fā)+案例教學(xué)+現(xiàn)場(chǎng)演練
工具和設(shè)備：
有靠背的椅子，無(wú)線手持話筒、投影儀、音頻線、白板、白板筆、大白紙（15張）、訓(xùn)
練場(chǎng)地（發(fā)言及各種演練互動(dòng)等，桌椅擺放不能太密集）

課程大綱
第一講：導(dǎo)入篇——未來(lái)我們將去哪里?
一、未來(lái)銀行的發(fā)展趨勢(shì)
1．零售銀行三層體系及五大差異化模式
1）客群深耕型——我的銀行
2）渠道創(chuàng)新型——便捷的銀行
3）產(chǎn)品專家型——專業(yè)的銀行
4）全面制勝型——全面的銀行
5）生態(tài)整合型——不僅是銀行
二、大堂經(jīng)理崗位變遷
1．從基礎(chǔ)服務(wù)向優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變
2．從優(yōu)質(zhì)服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)發(fā)展
3．從服務(wù)向服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型
三、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)分析

第二講：認(rèn)知篇——打開心扉認(rèn)知自我
一、大堂經(jīng)理角色定位
1．客戶體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使
2．正確認(rèn)知自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)
二、大堂經(jīng)理職責(zé)分解
1．每日七件事
1）參加晨會(huì)
2）督導(dǎo)巡檢
3）服務(wù)客戶
4）識(shí)別推薦
5）營(yíng)銷客戶……
2．每周二件事
1）確定重點(diǎn)產(chǎn)品
2）營(yíng)銷計(jì)劃……
3．每月兩件事
1）總結(jié)制定計(jì)劃
2）策劃廳堂微沙……
三、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)“照鏡子”

第三講：修煉篇——現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管控（有條不紊）
一、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)整體管控布置
1．營(yíng)業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化管理
--整理/整頓/清掃/清潔素養(yǎng)/安全
1）環(huán)境管理工具的使用
2．優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)管理方式方法
1）高效晨會(huì)流程
2）一日三巡檢
3）服務(wù)規(guī)范管理互動(dòng)八手勢(shì)
視頻學(xué)習(xí)提升訓(xùn)練
討論：為什么員工標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀難以長(zhǎng)效堅(jiān)持？
3．優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升方式——客戶關(guān)懷
1）客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)來(lái)自客戶關(guān)懷
2）廳堂流量客戶服務(wù)關(guān)懷
一杯水
一張報(bào)紙
一句問(wèn)候
3）存量潛力客戶服務(wù)關(guān)懷—短信、微信如何發(fā)送？
4）電話關(guān)懷、手寫賀卡、一次突破性體驗(yàn)
二、網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)層次劃分和現(xiàn)場(chǎng)管理
1．網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)定點(diǎn)站位模式
■ 1號(hào)位——大堂引導(dǎo)區(qū)
1）迎賓送賓
2）引導(dǎo)分流和業(yè)務(wù)預(yù)處理
■ 2號(hào)位——電子銀行服務(wù)區(qū)
1）指引和解答業(yè)務(wù)咨詢
2）客戶需求挖掘和產(chǎn)品營(yíng)銷
■ 3號(hào)位——等候區(qū)
1）客戶二次分流
2）業(yè)務(wù)咨詢解答
3）產(chǎn)品營(yíng)銷
4）微沙
■ 4號(hào)位——貴賓室
1）客戶引導(dǎo)咨詢
2）貴賓客戶服務(wù)
3）產(chǎn)品推介
2．網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷動(dòng)線、冷熱區(qū)、觸點(diǎn)布局
3．打造網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷體系——VP+IP+PP
案例分享：各大銀行優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)布置
三、大堂客戶預(yù)處理和三級(jí)分流
1．大堂引導(dǎo)區(qū)預(yù)處理技巧
2．大堂填單區(qū)預(yù)處理技巧
3．大堂等候區(qū)預(yù)處理技巧
4．建立客戶三級(jí)分流體系
1）引導(dǎo)一級(jí)分流
2）等二級(jí)分流
3）柜臺(tái)三級(jí)分流
三、網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)七步曲
迎——（迎來(lái)送往）
分——（業(yè)務(wù)分流）
陪——（陪同客戶）
跟——（跟進(jìn)營(yíng)銷）
緩——（緩解情緒）
輔——（輔助填單）
送——（客戶送別）
五、網(wǎng)點(diǎn)彈性動(dòng)態(tài)排班管理機(jī)制

第四講：營(yíng)銷篇——現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷——積極主動(dòng)
一、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷模式
1．大堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷鏈條組建
2．在轉(zhuǎn)介環(huán)節(jié)大堂承接要點(diǎn)和工具
3．聯(lián)動(dòng)承接營(yíng)銷技巧
視頻分享：大堂營(yíng)銷鏈條模式
二、大堂主動(dòng)營(yíng)銷模式
1．大堂客戶心理和需求分析
安全心理：增加客戶安全感的方法
求快心理：快速辦理的方法
尊重心理：滿足客戶自尊心的方法
案例分享：無(wú)意間的大客戶邂逅
2．產(chǎn)品營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)
1）理財(cái)產(chǎn)品話術(shù)
2）網(wǎng)銀話術(shù)
3）卡片升級(jí)話術(shù)
4）手機(jī)銀行話術(shù)
5）大額存單話術(shù)
4．?dāng)r截被他行理財(cái)產(chǎn)品誘惑資金話術(shù)
5．大額活期資金沉淀激活話術(shù)
三、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷管理——尖峰時(shí)刻
1．尖峰時(shí)刻金融微沙操作原則
2．尖峰時(shí)刻金融微沙四步曲
現(xiàn)場(chǎng)演練：案例分享和金融微沙現(xiàn)場(chǎng)演練
四、理財(cái)營(yíng)銷——方法有效
1．有效推方法一：營(yíng)銷案例法
1）營(yíng)銷案例法的要點(diǎn)和技巧
案例分享：萌萌的保險(xiǎn)銷售
2．有效推方法二：FABE營(yíng)銷法
1）FABE營(yíng)銷法的內(nèi)涵
2）靈活運(yùn)用FABE營(yíng)銷法設(shè)計(jì)產(chǎn)品話術(shù)
3．異議處理：異議處理公式
1）異議產(chǎn)生的原因
2）異議處理的原則
3）異議處理的技巧——認(rèn)同＋贊美＋轉(zhuǎn)移＋反問(wèn)

第五講：行動(dòng)篇——立即行動(dòng)，爭(zhēng)勝未來(lái)
1．設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)廳堂創(chuàng)新活動(dòng)
2．未來(lái)行動(dòng)計(jì)劃
1）制定行之有效的行動(dòng)計(jì)劃要點(diǎn)
2）立即行動(dòng)，我的行動(dòng)計(jì)劃

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