《以服為先 體驗(yàn)為王—客戶服務(wù)與投訴處理技能提升》

以服為先投訴攔截
客戶服務(wù)與投訴處理技能提升

課程背景：
客服人員不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務(wù)和維系高價(jià)值客戶的最重要的接觸通
道，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)生活的改變，信息擴(kuò)散渠道增多，速度加快，消費(fèi)者選擇面變廣
；同時(shí)隨著消費(fèi)者消費(fèi)期望值的增高，過往粗狂式的服務(wù)技能顯然難以跟上時(shí)代發(fā)展的
腳步；同時(shí)隨著國(guó)家戰(zhàn)略“供給側(cè)改革”深化落地，服務(wù)、體驗(yàn)、變成當(dāng)代各行各業(yè)的重
要討論議題，對(duì)于通信運(yùn)營(yíng)商而言，如何服務(wù)、維系、降低并化解客戶投訴，降低客戶
流失、維持品牌形象，是與客戶發(fā)展同等重要重大舉措。
本課程針對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)現(xiàn)狀，以客戶為中心，從客服人員職業(yè)定位與心態(tài)認(rèn)知開始，建立
服務(wù)意愿，接著從客戶滿意度分析、滿意度提升技巧了解消費(fèi)者心理并通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)降
低投訴率，最后以投訴處理流程及典型場(chǎng)景案例的解析，提高客訴攔截及化解的能力。


課程收益：
◆ 了解客服人員四大目標(biāo)，清晰職業(yè)規(guī)劃、端正職業(yè)態(tài)度；塑造積極的陽光心態(tài)。
◆
了解客戶消費(fèi)心理軌跡，了解客戶流失五大原因，并掌握客戶滿意度模型，熟練應(yīng)用降
低客戶期望值兩大方法及提升體驗(yàn)值方法。
◆ 熟練應(yīng)用主動(dòng)傾聽三大技巧、熟練應(yīng)用兩方法與四維度的提問技巧、熟練應(yīng)用
◆
了解客戶流失原因，熟練應(yīng)用客戶滿意度模型中提升滿意度三個(gè)方法，及五個(gè)技巧熟練
應(yīng)用客戶異議處理五大流程；熟練應(yīng)用引導(dǎo)雙層含義表達(dá)技巧；熟練應(yīng)用贊美五維度與
三種方法。
◆ 熟練應(yīng)用客戶異議處理五流程，熟練應(yīng)對(duì)瀕臨流失、客戶投訴場(chǎng)景

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：銷售人員、客服人員等
授課方式：課程講授40%，案例分析及研討20%，實(shí)操練習(xí)40%

課程大綱
第一講：塑造陽光心態(tài)端正職業(yè)態(tài)度
一、積極心態(tài)—做自我情緒的主導(dǎo)者
討論：什么情況下，會(huì)讓你感受巨大的壓力？
1．不同心智模式下的行為差異
案例分享1：富士康管理模式對(duì)心態(tài)的影響
案例分享2：羅森塔爾效應(yīng)實(shí)驗(yàn)
案例分享3：皮革公司兩個(gè)銷售員
案例分享4：三個(gè)砌磚匠
2．消極心態(tài)是殺手
1．壓力疏導(dǎo)-不要做焦慮的猴子
2．心態(tài)影響生活
3．心態(tài)影響工作
4．心態(tài)影響身心
3．心態(tài)塑造—做情緒主導(dǎo)者
1）知足常樂
2）自得其樂
3）苦中作樂
4）生理疏導(dǎo)法
二、客戶消費(fèi)心理分析
1．人的一般消費(fèi)心理現(xiàn)象分析
2．客戶購買心理的形成過程
3．客戶購買的心理變化軌跡
4．客戶防御抵觸新人合作的心理轉(zhuǎn)化
5．客戶群體的消費(fèi)模型建立與分析
6．場(chǎng)景分析訓(xùn)練
案例分析：客戶為什么會(huì)訂購產(chǎn)品
案例分析：客戶為什么討厭被推銷
案例分析：客戶為什么不信任我們

第二講：客戶滿意度模型分析
一、客戶流失原因分析
1．?dāng)?shù)據(jù)展示-客戶為什么離開你
2．流失客戶心理分析
3．客戶流失主客觀因素分析
二、客戶滿意度模型解析
1．影響客戶滿意度兩大因素
2．滿意度提升技巧
思考：客戶期望能否滿足？
視頻欣賞：兒媳的成功推薦
1）如何降低客戶期望值
2）如何提升客戶體驗(yàn)值
3．實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景演練
1）客戶對(duì)產(chǎn)品表示不滿
2）客戶提出無理要求

第四講：滿意度提升與投訴預(yù)防
一、客戶溝通技能提升
1．客戶溝通技巧關(guān)鍵點(diǎn)
2．客戶溝通中存在的問題
3．正確的溝通方式
4．不正確的客戶溝通方式
5．改進(jìn)你的溝通風(fēng)格
二、傾聽的技巧
1．聽--拉緊與客戶的關(guān)系
2．傾聽的三層含義
3．傾聽的層次
4．干擾傾聽的四大因素
5．主動(dòng)傾聽技巧
6．傾聽中停頓的使用
現(xiàn)場(chǎng)模擬
--客戶對(duì)優(yōu)惠活動(dòng)存疑問，請(qǐng)用傾聽技巧為客戶解釋，并讓客戶滿意的接受
--客戶認(rèn)為優(yōu)惠活動(dòng)存在欺詐嫌疑，請(qǐng)用傾聽技巧為客戶解釋
三、提問的技巧
1．靈活運(yùn)用開放式探問法和封閉式探問法
2．四層提問法挖掘客戶需求
3．提問過程熱爐法則
模擬訓(xùn)練：客戶對(duì)公司的服務(wù)態(tài)度不滿意，請(qǐng)用提問技巧為客戶找出問題的原因
模擬訓(xùn)練：請(qǐng)用提問技巧挖掘客戶對(duì)產(chǎn)品的需求
四、同理的技巧
1．同理心新認(rèn)知
2．同理表達(dá)四步驟
1）確認(rèn)反饋問題
2）理解對(duì)方感受
3）告知先前體驗(yàn)
4）試探解決方案
模擬訓(xùn)練
--客戶抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不好，請(qǐng)用同理技巧安撫客戶情緒，并為客戶解決問題。
--向客戶推薦產(chǎn)品，客戶極其反感，請(qǐng)用相關(guān)技巧安撫客戶的情緒。
五、引導(dǎo)的技巧
1．引導(dǎo)技巧的巧妙使用
2．引導(dǎo)的第一層含義--由此及彼
3．引導(dǎo)的第二層含義--揚(yáng)長(zhǎng)避短
4．引導(dǎo)技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬
六、溝通中的潤(rùn)滑劑--贊美
1．贊美的目的
2．贊美內(nèi)容五維選擇
3．三點(diǎn)式贊美
案例：對(duì)中高端客戶的常用贊美詞匯
現(xiàn)場(chǎng)模擬：對(duì)投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

第三講：DISC分析與應(yīng)用
一、了解自己，讀懂他人—認(rèn)同不同
1．DISC的分析維度
1）理性還是感性
2）內(nèi)向還是外向
3）關(guān)注人還是關(guān)注事
4）認(rèn)真做還是認(rèn)真想
案例：不同性格對(duì)同一問題的反應(yīng)
探討：西游記師徒四人
二、DISC性格測(cè)評(píng)與解讀
1．Dominance支配型/主導(dǎo)型
2．Influence影響型/社交型
3．Steadiness穩(wěn)健型/支持性
4．Conscientiousness服從型/思考型
三、DISC日常簡(jiǎn)易辨別法
1．一眼看穿D型人—一個(gè)字“直”
2．一眼看穿I型人—一個(gè)字“圓”
3．一眼看穿S型人—一個(gè)字“平”
4．一眼看穿C型人—一個(gè)字“細(xì)”
探討：鑒別客戶群體中的DISC
四、DISC性格特質(zhì)分析與應(yīng)用
1．如何與D型人溝通與相處
2．如何與I型人溝通與相處
3．如何與S型人溝通與相處
4．如何與C型人溝通與相處
五、DISC性格特質(zhì)與沖突管理
1．針對(duì)D型的解決方案
2．針對(duì)I型客戶的解決方案
3．針對(duì)S型客戶的解決方案
4．針對(duì)C型客戶的解決方案

第四講：異議抱怨處理技巧
一、異議類型鑒別
1．真實(shí)異議鑒別
2．虛假異議鑒別
3．隱藏異議挖掘
二、異議處理五流程
1．有效傾聽
2．有效回應(yīng)
3．有效確認(rèn)
4．有效澄清
5．有效記錄
三、客戶抱怨場(chǎng)景解析
1．客戶對(duì)產(chǎn)品不滿
2．某客戶由于自身沒理解清楚引發(fā)不滿
3．客戶提出無理要求
4．客戶提出退貨
5．客戶表示競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格更低

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