《廳堂客戶識別與服務(wù)營銷技巧》

  培訓(xùn)講師：高瑾

講師背景：
高瑾老師銀行服務(wù)營銷專家10年銀行培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗國家理財規(guī)劃師中國銀行業(yè)協(xié)會星級網(wǎng)點評審專家曾獲金牌理財規(guī)劃師第一名現(xiàn)任：某農(nóng)商銀行客服中心高級經(jīng)理歷任：某農(nóng)商銀行柜員、理財經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)師、總行客服中心經(jīng)理擅長領(lǐng)域：銀行廳堂營銷、服務(wù)標準、投訴 詳細>>

高瑾
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《廳堂客戶識別與服務(wù)營銷技巧》詳細內(nèi)容

《廳堂客戶識別與服務(wù)營銷技巧》

廳堂客戶識別與服務(wù)營銷技巧

課程背景：
隨著銀行廳堂服務(wù)的升級，銀行服務(wù)已由標準化服務(wù)聯(lián)動營銷的營銷，再由聯(lián)動營銷
到客戶精準營銷，外拓營銷．沙龍營銷，營銷成本不斷上升，但是隨著外拓營銷熱度的
減弱，越來越多的銀行在思考，客戶在哪里？如何找尋目標客戶，如何提高網(wǎng)點的產(chǎn)能
？
廳堂的客戶營銷是以大堂經(jīng)理為中心的管理模式，堅持以客戶為中心，圍繞客戶需求
，堅持聯(lián)動營銷，交叉營銷，為客戶提供一站式服務(wù)，在兼顧專業(yè)的基礎(chǔ)上，發(fā)揮柜員
．理財經(jīng)理各個崗位的優(yōu)勢，提高產(chǎn)品覆蓋度，提高客戶綜合貢獻度，有效提升網(wǎng)點業(yè)
績，贏在大堂。

課程收益：
1．服務(wù)心態(tài)：得到良好的服務(wù)心態(tài)，愿意在崗位上主動服務(wù)，肯定崗位價值
2．營銷技巧：延伸了服務(wù)營銷客戶的專業(yè)度，提高客戶滿意度
3．創(chuàng)新營銷：掌握基本職責，創(chuàng)新服務(wù)營銷影視
4．團隊建設(shè)：通過實戰(zhàn)訓(xùn)練，打造一支專業(yè)的營銷隊伍

課程模型：
[pic]

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：大堂經(jīng)理

課程大綱
第一講：大堂經(jīng)理崗位認知
一、端正營銷心態(tài)
1．服務(wù)應(yīng)做到一視同仁
2．營銷，不一樣的成就感
3．2/8原則新解
二、大堂經(jīng)理崗位分析
討論：三大關(guān)鍵崗位的營銷優(yōu)劣勢與分工
1．柜員銷售優(yōu)劣勢及定位與分工
2．大堂經(jīng)理銷售優(yōu)劣勢及定位與分工
3．理財經(jīng)理銷售優(yōu)劣勢及定位與分工
4．大堂經(jīng)理的協(xié)銷定位

第二講：大堂經(jīng)理客戶識別技巧
一、客戶識別法則
1．客戶識別MAN
--看財力
--支配權(quán)
--需求
2．客戶進門時如何識別
3．客戶咨詢時如何識別
4．客戶等候時如何識別
5．不同職業(yè)、年齡客戶特征
案例：你會最先營銷哪類客戶？
二、客戶面談技巧
1．學(xué)會贊美客戶
2．與客戶說話的速度語氣保持一致
3．與客戶溝通的8鐘開場方式
4．客戶肢體信號的含義識別
案例分享：容易入手的九大話題
三、客戶需求KYC
1．封閉式提問技巧開放式提問技巧
2．學(xué)會提問客戶
3．6大金牌提問話術(shù)
4．收集客戶信息
5．SPIN法則深挖客戶需求
案例：六個廳堂營銷案例

第三講：大堂經(jīng)理產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
一、營銷技能訓(xùn)練金牌話術(shù)
1．什么是FABE
2．產(chǎn)品的介紹方法
3．常見專業(yè)術(shù)語口語化表達方式
4．產(chǎn)品的介紹話術(shù)
演練：全部學(xué)員演練如何金牌話術(shù)，介紹產(chǎn)品
二、營銷異議處理
1．客戶異議解讀
2．客戶異議處理要點
3．一秒鐘反擊法
1）不想買
2）我再考慮一下
3）你們銀行產(chǎn)品利率不高
4）我好多張卡了
練習(xí)：異議處理訓(xùn)練
三、營銷交易促成
1．二擇一法
2．利益提示法
3．免費試用法
4．時間限定法
5．附加優(yōu)惠法

第四講：大堂經(jīng)理獲客技巧
一、視覺營銷管理
1．客戶走進網(wǎng)點看到什么
2．當客戶填單時看到什么
3．當客戶休息時看到什么
4．當客戶離開時看到什么
練習(xí)：繪制產(chǎn)品宣傳黑板
二、廳堂批量獲客（廳堂微沙龍）
1．根據(jù)沙龍目標選擇主題
2．廳堂微沙龍開展的三個步驟
3．賣自己與賣產(chǎn)品
4．產(chǎn)品的呈現(xiàn)技巧
現(xiàn)場演練：分組，選取一個主題進行高峰沙龍演練

第五講：大堂經(jīng)理客戶維護
一、保持常態(tài)聯(lián)系
1．把客戶當朋友
2．平時多燒香勝過臨時抱佛腳
二、微信營銷技巧
1．大幅提升曝光率效應(yīng)
2．微信營銷檢查任務(wù)
3．微信營銷的8條禁忌
4．批量獲客的方法（微信沙龍）
現(xiàn)場檢驗：現(xiàn)場檢驗學(xué)員營銷技巧．朋友圈維護技巧

 

高瑾老師的其它課程

走進客戶管理與精準營銷的3.0時代課程背景：近年來，多數(shù)網(wǎng)點表示網(wǎng)點貴賓客戶數(shù)蹭蹭蹭地上漲，VIP室也“人滿為患”。網(wǎng)點的銀行客戶結(jié)構(gòu)也由“金字塔”式結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)向“菱形”式結(jié)構(gòu)。很多銀行都開始了分戶管理，然而落實效果卻不盡如意，如：1、分兒不管；2、管而不精，3、認識偏差等，如何系統(tǒng)有效的客戶分層，制定高效管戶流程，穩(wěn)定網(wǎng)點現(xiàn)有的目標客戶，進一步新增網(wǎng)點貴賓客戶

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網(wǎng)點經(jīng)理綜合能力提升課程背景：當前，銀行間的同業(yè)市場競爭日趨激烈，各營業(yè)網(wǎng)點零售業(yè)績的差異會很大，其中比較大一部分來源于競爭的核心人員，也就是網(wǎng)點經(jīng)理，長上至總行的方針政策，下至支行的任務(wù)指標，方方面面的工作任務(wù)，都需要由網(wǎng)點經(jīng)理來組織實施并貫徹落實、推動。他是戰(zhàn)斗在一線的指揮員、教練員與管理員，帶隊管理的能力如何，直接關(guān)系到區(qū)域網(wǎng)點的經(jīng)營業(yè)績，關(guān)系到銀行產(chǎn)

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讓投訴歸零——客戶投訴處理技巧課程背景：近年來，客戶的服務(wù)期望越來越高，造成了客戶滿意度的下降，同時社會信息化，媒體使每個客戶都成為了強大的信息源，一個不滿意，影響上千，甚至過萬，這都為銀行服務(wù)造成了壓力，那么服務(wù)人員應(yīng)該如何面對客戶投訴？如何建立良好心態(tài)？如果提升服務(wù)技巧呢？每個服務(wù)階段都有不同的服務(wù)技巧，我們不能僅僅局限與標準化的服務(wù)動作，傳統(tǒng)的服務(wù)禮儀

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理財經(jīng)理——產(chǎn)品營銷技巧與客戶關(guān)系維護課程背景：一間網(wǎng)點，零售業(yè)績的差異會很大，其中比較大一部分來源于競爭的核心人員，也就是理財經(jīng)理的能力，本課程針對理財經(jīng)理營銷管理，業(yè)績增長，團隊管理等問題提出針對性策略，尤其是著重解決：理財經(jīng)理現(xiàn)狀如下：情景1：跟某位客戶聊了2-3個小時的天，但是回顧起來好像沒有什么真正有用的內(nèi)容，這樣的聊天被理財經(jīng)理稱為“建立情感”或

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做最好的理財經(jīng)理——理財經(jīng)理服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范課程背景：銀行服務(wù)是一種無形的商品，客戶在與員工“一面之交”，就可以感受到員工的素養(yǎng)，進而可以想象到這家銀行的整體素質(zhì)和形象從而決定是否在這家銀行長期辦理業(yè)務(wù)，一張笑臉，一句問候，一個細微的動作，皆可成為客戶永恒的記憶。如果打造一支思想積極、素質(zhì)高、形象佳的隊伍呢？一個優(yōu)秀的員工至少具備五項核心素質(zhì)：一是陽光的服

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做最好的柜員——柜員服務(wù)禮儀與規(guī)范課程背景：孔子曰：質(zhì)勝文則野,文勝質(zhì)則史,文質(zhì)彬彬,然后君子，在孔子看來，一個優(yōu)秀的人，要具備良好的道德品行，同時也要通過“衣冠禮儀”這種外部表象傳達與內(nèi)部相一致的信息，才能是優(yōu)秀的人，因此，無論身在職場還是日常生活中，“不修邊幅”并不是什么優(yōu)秀品德。如果打造一支思想積極、素質(zhì)高、形象佳的柜員隊伍呢？一個優(yōu)秀的柜員至少具備五

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大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規(guī)范課程背景：銀行服務(wù)是一種無形的商品，客戶在與大堂經(jīng)理“一面之交”，就可以感受到大堂經(jīng)理的素養(yǎng)，進而可以想象到這家銀行的整體素質(zhì)和形象從而決定是否在這家銀行長期辦理業(yè)務(wù)，一張笑臉，一句問候，一個細微的動作，皆可成為客戶永恒的記憶。如果打造一支思想積極、素質(zhì)高、形象佳的大堂經(jīng)理隊伍呢？一個優(yōu)秀的大堂經(jīng)理至少具備五項核心素質(zhì)，一是陽光的服務(wù)心

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柜員——柜面主動營銷服務(wù)技巧提升課程背景：隨著銀行廳堂服務(wù)的升級，銀行服務(wù)已由標準化服務(wù)聯(lián)動營銷的營銷，再由聯(lián)動營銷到客戶精準營銷，外拓營銷．沙龍營銷，營銷成本不斷上升，但是隨著外拓營銷熱度的減弱，越來越多的銀行在思考，客戶在哪里？如何找尋目標客戶，如何提高網(wǎng)點的產(chǎn)能？廳堂的客戶營銷是銀行大堂為中心的管理模式，堅持以客戶為中心，圍繞客戶需求，堅持聯(lián)動營銷，交

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一、時間管理的概念和誤區(qū)1.時間管理的概念2.時間的四項獨特性（1）供給毫無彈性（2）無法蓄積（3）無法取代（4）無法失而復(fù)得二、時間管理的誤區(qū)1.誤區(qū)一工作缺乏計劃2.誤區(qū)二組織工作不當3.誤區(qū)三時間控制不夠4.誤區(qū)四整理整頓不足5.誤區(qū)五進取意識不強不良的時間管理行為時間管理的基本準則1、明確目標2、有計劃、有組織地進行工作3、分清工作的輕重緩急4、合理

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一、績效管理與績效考核　1.戰(zhàn)略性績效管理思想　2.績效管理的主要任務(wù)和過程　3.績效管理的目的和特征　4.績效管理循環(huán)與績效管理的流程模型　5.績效改進考核的思想方法　6.績效改進考核溝通技巧二、關(guān)鍵業(yè)績指標KPI體系的設(shè)計和應(yīng)用　1.關(guān)鍵業(yè)績指標的定義　2.KPI體系在整個企業(yè)管理中的位置　3.KPI的結(jié)構(gòu)和指標體系　4.KPI體系的設(shè)計原則　5.關(guān)鍵業(yè)

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