《走進客戶管理與精準營銷的3.0時代》

  培訓講師：高瑾

講師背景：
高瑾老師銀行服務營銷專家10年銀行培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗國家理財規(guī)劃師中國銀行業(yè)協(xié)會星級網(wǎng)點評審專家曾獲金牌理財規(guī)劃師第一名現(xiàn)任：某農(nóng)商銀行客服中心高級經(jīng)理歷任：某農(nóng)商銀行柜員、理財經(jīng)理、內(nèi)訓師、總行客服中心經(jīng)理擅長領域：銀行廳堂營銷、服務標準、投訴 詳細>>

高瑾
    課程咨詢電話：

《走進客戶管理與精準營銷的3.0時代》詳細內(nèi)容

《走進客戶管理與精準營銷的3.0時代》

走進客戶管理與精準營銷的3.0時代

課程背景：
近年來，多數(shù)網(wǎng)點表示網(wǎng)點貴賓客戶數(shù)蹭蹭蹭地上漲，VIP室也“人滿為患”。網(wǎng)點的
銀行客戶結(jié)構也由“金字塔”式結(jié)構轉(zhuǎn)向“菱形”式結(jié)構。很多銀行都開始了分戶管理，然
而落實效果卻不盡如意，如：1、分兒不管；2、管而不精，3、認識偏差等，如何系統(tǒng)有
效的客戶分層，制定高效管戶流程，穩(wěn)定網(wǎng)點現(xiàn)有的目標客戶，進一步新增網(wǎng)點貴賓客
戶，深挖客戶價值?？偠灾骸耙磺胁灰陨疃葼I銷客戶為目的的維護，都不是客戶維護
”。

課程收益：
1．服務體驗：提供完善的、尊貴的、超出預期的客戶體驗
2．認識客戶：了解客戶的中心價值及依據(jù)生命周期理論了解客戶需求
3．客戶管理：運營組合管理技巧，維系與客戶長久關系
4．維護技巧：掌握高效的客戶維護流程

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：網(wǎng)點負責人、理財經(jīng)理

課程模型：
[pic]

課程大綱
第一講：行業(yè)形勢與核心競爭力
一、銀行個人業(yè)務營銷面臨的困境
1．產(chǎn)品同構型過高
2．服務沒有差異性
3．客戶趨利無忠誠度
4．投資失利不再信任我們
5．客戶流失嚴重
二、客戶經(jīng)理的核心競爭能力
1．投資顧問服務的能力
2．差異化服務，塑造在客戶心中的深刻印象
3．創(chuàng)造被客戶利用的價值，強化客戶心智依賴
4．成為客戶問題的解決專家
5．成為人際關系交流的平臺
研討：如何建立客戶經(jīng)理在客戶心中不可替代的價值

第二講：提供尊貴．卓越的客戶體驗
一、掌握讓客戶喜歡的方法
1．營造正面體驗的8個接觸點
2．為成功而建立的關系-受信賴的顧問
3．邁向卓越的ALOHA服務之道
二、了解客戶的中心價值
1．追求內(nèi)涵和智慧的累積
2．品味只在內(nèi)行人前顯露
3．努力實現(xiàn)常人難及的夢想
4．重視無后顧之憂互信關系
5．尋找歸屬感和釋放
6．客戶的6大需求（美滿家庭、夢想家園、終極夢想、安穩(wěn)人生、富裕未來、財富傳承
）
三、銀行產(chǎn)品購買與客戶人生規(guī)劃的價值鏈接
1．現(xiàn)金規(guī)劃；
2．消費支出規(guī)劃；
3．教育規(guī)劃；
4．風險管理和保險規(guī)劃；
5．投資規(guī)劃；
6．退休養(yǎng)老規(guī)劃；
7．稅收籌劃；
8．財產(chǎn)分配與傳承規(guī)劃。

第三講．顧問式營銷流程及技巧
一、客戶的面談技巧
1．引導需求
1）KYC技巧；
2）SPIN技巧
2．解決問題
1）FABE技巧；
2）異議處理技巧；
3）增加產(chǎn)品覆蓋率組合營銷——運用資產(chǎn)配置的策略
3．交易促成技巧
演練：全部學員演練如何金牌話術，介紹產(chǎn)品
二、電話客戶關系維護
1．電話營銷的準備工作
2．破冰電話4步走
3．重點時機的電話溝通技巧
4．無準備電話營銷技巧
現(xiàn)場演練：現(xiàn)場撥打電話給客戶，訓練話術技巧。
三、微信客戶關系維護
1．大幅提升曝光率效應
2．微信營銷檢查任務
3．微信營銷的8條禁忌
4．批量獲客的方法（微信沙龍）
現(xiàn)場檢驗：現(xiàn)場檢驗學員營銷技巧．朋友圈維護技巧
四、節(jié)假日客戶關系維護
1．理財經(jīng)理給客戶的拜年短信
2．母親節(jié)營銷要有心意
3．5.20的營銷機會
4．兒童節(jié)的推薦產(chǎn)品及活動
5．中秋節(jié)給客戶送點什么

第四講：客戶分層與精準營銷
一、高端客戶關系管理
1．高端客戶管理的優(yōu)先級別
2．制定高端客戶的管理策略
3．高端客戶的聯(lián)系策略
4．客戶管理的時間控制表
二、六大客群批量開發(fā)
1．批量代發(fā)工資戶的開發(fā)
2．企業(yè)高管戶的開發(fā)
3．拆遷補償戶的開發(fā)
4．高檔社區(qū)居民的開發(fā)
5．優(yōu)質(zhì)私營商戶開發(fā)
6．公司白領客戶的開發(fā)
案例：建設銀行—批量獲取高檔社區(qū)居民客戶
三、建立客戶精準營銷模型
1．產(chǎn)品營銷目標客戶的選擇
2．沙龍活動目標客戶的選擇
3．如何分析本網(wǎng)點營銷系數(shù)最強的客戶群體
4．如何利用大數(shù)據(jù)，實現(xiàn)精準營銷
案例：同樣都是AUM資產(chǎn)50萬的客戶，你會先營銷哪一個？
四、利用CRM，留住“黃金”客群
1．CRM系統(tǒng)在客戶管理中的應用
2．通過CRM客戶粘性留住優(yōu)質(zhì)客群
3．通過CRM向客戶提供增值服務
4．利用CRM挽回流失客群

 

高瑾老師的其它課程

網(wǎng)點經(jīng)理綜合能力提升課程背景：當前，銀行間的同業(yè)市場競爭日趨激烈，各營業(yè)網(wǎng)點零售業(yè)績的差異會很大，其中比較大一部分來源于競爭的核心人員，也就是網(wǎng)點經(jīng)理，長上至總行的方針政策，下至支行的任務指標，方方面面的工作任務，都需要由網(wǎng)點經(jīng)理來組織實施并貫徹落實、推動。他是戰(zhàn)斗在一線的指揮員、教練員與管理員，帶隊管理的能力如何，直接關系到區(qū)域網(wǎng)點的經(jīng)營業(yè)績，關系到銀行產(chǎn)

 講師：高瑾詳情

讓投訴歸零——客戶投訴處理技巧課程背景：近年來，客戶的服務期望越來越高，造成了客戶滿意度的下降，同時社會信息化，媒體使每個客戶都成為了強大的信息源，一個不滿意，影響上千，甚至過萬，這都為銀行服務造成了壓力，那么服務人員應該如何面對客戶投訴？如何建立良好心態(tài)？如果提升服務技巧呢？每個服務階段都有不同的服務技巧，我們不能僅僅局限與標準化的服務動作，傳統(tǒng)的服務禮儀

 講師：高瑾詳情

廳堂客戶識別與服務營銷技巧課程背景：隨著銀行廳堂服務的升級，銀行服務已由標準化服務聯(lián)動營銷的營銷，再由聯(lián)動營銷到客戶精準營銷，外拓營銷．沙龍營銷，營銷成本不斷上升，但是隨著外拓營銷熱度的減弱，越來越多的銀行在思考，客戶在哪里？如何找尋目標客戶，如何提高網(wǎng)點的產(chǎn)能？廳堂的客戶營銷是以大堂經(jīng)理為中心的管理模式，堅持以客戶為中心，圍繞客戶需求，堅持聯(lián)動營銷，交叉營

 講師：高瑾詳情

理財經(jīng)理——產(chǎn)品營銷技巧與客戶關系維護課程背景：一間網(wǎng)點，零售業(yè)績的差異會很大，其中比較大一部分來源于競爭的核心人員，也就是理財經(jīng)理的能力，本課程針對理財經(jīng)理營銷管理，業(yè)績增長，團隊管理等問題提出針對性策略，尤其是著重解決：理財經(jīng)理現(xiàn)狀如下：情景1：跟某位客戶聊了2-3個小時的天，但是回顧起來好像沒有什么真正有用的內(nèi)容，這樣的聊天被理財經(jīng)理稱為“建立情感”或

 講師：高瑾詳情

做最好的理財經(jīng)理——理財經(jīng)理服務禮儀與服務規(guī)范課程背景：銀行服務是一種無形的商品，客戶在與員工“一面之交”，就可以感受到員工的素養(yǎng)，進而可以想象到這家銀行的整體素質(zhì)和形象從而決定是否在這家銀行長期辦理業(yè)務，一張笑臉，一句問候，一個細微的動作，皆可成為客戶永恒的記憶。如果打造一支思想積極、素質(zhì)高、形象佳的隊伍呢？一個優(yōu)秀的員工至少具備五項核心素質(zhì)：一是陽光的服

 講師：高瑾詳情

做最好的柜員——柜員服務禮儀與規(guī)范課程背景：孔子曰：質(zhì)勝文則野,文勝質(zhì)則史,文質(zhì)彬彬,然后君子，在孔子看來，一個優(yōu)秀的人，要具備良好的道德品行，同時也要通過“衣冠禮儀”這種外部表象傳達與內(nèi)部相一致的信息，才能是優(yōu)秀的人，因此，無論身在職場還是日常生活中，“不修邊幅”并不是什么優(yōu)秀品德。如果打造一支思想積極、素質(zhì)高、形象佳的柜員隊伍呢？一個優(yōu)秀的柜員至少具備五

 講師：高瑾詳情

大堂經(jīng)理服務禮儀與規(guī)范課程背景：銀行服務是一種無形的商品，客戶在與大堂經(jīng)理“一面之交”，就可以感受到大堂經(jīng)理的素養(yǎng)，進而可以想象到這家銀行的整體素質(zhì)和形象從而決定是否在這家銀行長期辦理業(yè)務，一張笑臉，一句問候，一個細微的動作，皆可成為客戶永恒的記憶。如果打造一支思想積極、素質(zhì)高、形象佳的大堂經(jīng)理隊伍呢？一個優(yōu)秀的大堂經(jīng)理至少具備五項核心素質(zhì)，一是陽光的服務心

 講師：高瑾詳情

柜員——柜面主動營銷服務技巧提升課程背景：隨著銀行廳堂服務的升級，銀行服務已由標準化服務聯(lián)動營銷的營銷，再由聯(lián)動營銷到客戶精準營銷，外拓營銷．沙龍營銷，營銷成本不斷上升，但是隨著外拓營銷熱度的減弱，越來越多的銀行在思考，客戶在哪里？如何找尋目標客戶，如何提高網(wǎng)點的產(chǎn)能？廳堂的客戶營銷是銀行大堂為中心的管理模式，堅持以客戶為中心，圍繞客戶需求，堅持聯(lián)動營銷，交

 講師：高瑾詳情

一、時間管理的概念和誤區(qū)1.時間管理的概念2.時間的四項獨特性（1）供給毫無彈性（2）無法蓄積（3）無法取代（4）無法失而復得二、時間管理的誤區(qū)1.誤區(qū)一工作缺乏計劃2.誤區(qū)二組織工作不當3.誤區(qū)三時間控制不夠4.誤區(qū)四整理整頓不足5.誤區(qū)五進取意識不強不良的時間管理行為時間管理的基本準則1、明確目標2、有計劃、有組織地進行工作3、分清工作的輕重緩急4、合理

 講師：高瑾詳情

一、績效管理與績效考核　1.戰(zhàn)略性績效管理思想　2.績效管理的主要任務和過程　3.績效管理的目的和特征　4.績效管理循環(huán)與績效管理的流程模型　5.績效改進考核的思想方法　6.績效改進考核溝通技巧二、關鍵業(yè)績指標KPI體系的設計和應用　1.關鍵業(yè)績指標的定義　2.KPI體系在整個企業(yè)管理中的位置　3.KPI的結(jié)構和指標體系　4.KPI體系的設計原則　5.關鍵業(yè)

 講師：高瑾詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權所有