《銀行柜員服務(wù)與營銷能力提升》

銀行柜員服務(wù)與營銷能力提升
課程背景：
銀行柜面不僅是為客戶提供各種金融服務(wù)的地點，而且是客戶了解銀行、體會銀行服務(wù)最直接的窗口。柜面直接接觸客戶，柜員能與客戶有直接溝通交流，所以柜面也是營銷最直接的陣地。在柜員為客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)時，還可以無痕跡的向客戶營銷各類金融產(chǎn)品，為其提供更優(yōu)質(zhì)的金融方案以持續(xù)創(chuàng)造共同價值。面對各行各業(yè)、各種類型的客戶，柜面人員如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？如何根據(jù)個性化推薦金融產(chǎn)品？采用什么方式得到客戶的信任？本課程從客戶需要的服務(wù)分析導(dǎo)入，用角色轉(zhuǎn)換、世界咖啡的方式，讓學(xué)員一起思考分析柜面服務(wù)及營銷的關(guān)鍵點，同時總結(jié)出有效的服務(wù)流程、服務(wù)方式及營銷技巧，在互動交流的方式下，輕松愉快的掌握柜面服務(wù)及營銷的知識與技能，并現(xiàn)場模擬演練加強培訓(xùn)效果。
課程收益：加深對柜面服務(wù)和營銷技巧重要性的認(rèn)識；
思考總結(jié)出提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握營銷技巧對個人的益處；
清楚的分析梳理出客戶的分類，不同類型客戶的需求與期盼點；
提升個人服務(wù)形象，具備良好的服務(wù)心態(tài)；
掌握柜面服務(wù)的流程與技巧；
掌握不同客戶的行為分類及柜面營銷細(xì)節(jié)及技巧；
能靈活運用模擬訓(xùn)練中涉及的服務(wù)及營銷技能；
課程模型：
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：銀行柜面服務(wù)人員及大堂經(jīng)理
授課方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場演練 +實操訓(xùn)練
課程大綱
導(dǎo)引：聊聊你的“金飯碗”
1．世界上最難的兩件事：把自己的思想放進(jìn)別人腦袋；把別人的錢放到自己的包包
2．跑步跟上時代變化
3．一生都不能少的“金飯碗”
第一講：背景——我的陣地在柜面
一、銀行營業(yè)廳的變化
1．窗口的改變
1）封閉窗口越來越少、開放柜臺越來越多
2）辦公桌逐漸轉(zhuǎn)至營業(yè)廳
2．崗位轉(zhuǎn)型
1）純服務(wù)崗位轉(zhuǎn)信貸、理財、營銷崗
2）純管理崗位轉(zhuǎn)服務(wù)管理崗
3．柜面有多重要
1）千變?nèi)f變，柜面依然有
——銀行柜臺的變化：封閉到開放，高柜到矮柜
——每個工作桌都是柜面
2）服務(wù)、營銷，我的陣地在柜面
二、銀行員工的變化
1．服務(wù)營銷技能必不可少
2．理財投資能力一直在學(xué)
3．單一技能轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合技能
4．柜面依然是主陣地
第二講：分析——我的客戶我最懂
一、我的客戶分析
1．我的客戶有什么類型
——保守型（定期業(yè)務(wù)）
——穩(wěn)健型（貨幣基金）
——投資型（理財產(chǎn)品）
——投機型（股票基金）
2．客戶心理分析
1）老百姓型——重安全，易滿足
2）急脾氣型——要求“快”，易爭執(zhí)
3）愛挑剔型——重細(xì)節(jié)，易流失
3．客戶需求分析
——服務(wù)需求
——尊重需求
——安全需求
——收益需求
4.我的客戶性格差異與應(yīng)對方式
1）性格與行為差異
——老虎型
——考拉型
——孔雀型
——貓頭鷹型
2）不同性格，不同服務(wù)與溝通
案例分析
3）我的客戶如何維護(hù)
二、柜員自我分性析
1．我是什么格及行為模式
1）性格測試
2）我的行為習(xí)慣
3）我的心態(tài)分析
——服務(wù)心態(tài)
——積極心態(tài)
——學(xué)習(xí)心態(tài)
2．我缺在哪里
1）銀行工作平衡輪測試
2）我缺在哪里
——不被信任
——害怕被拒絕
——產(chǎn)品不熟悉
——情緒不穩(wěn)定
3．我的提升計劃
1）能力成長的3E模型
2）學(xué)習(xí)計劃
2）交流計劃
3）實踐計劃
第三講：細(xì)梳理——我的工作有策略
一、職業(yè)形象塑造
1．形象走在能力之前
1）魔鬼印象數(shù)字：7 38 55
——你得第一印象只有一次機會
2）銀行業(yè)服務(wù)形象的要求：整潔、統(tǒng)一、專業(yè)
3）富有親和力的形象需要打造
2．精致的儀容、儀表打造（現(xiàn)場實操演練）
1）女士儀容要求
2）女士妝容與化妝技巧
——女士盤發(fā)訓(xùn)練
——女士化妝流程
3）男士儀容要求：發(fā)型、面容、飾品、個人衛(wèi)生等
3）職業(yè)裝的規(guī)范著裝
——標(biāo)準(zhǔn)著裝要求
——絲巾的佩戴與5種系法
——領(lǐng)帶的4種系法
3．優(yōu)雅的儀態(tài)訓(xùn)練
1）有勁/靜的站姿
2）優(yōu)雅的坐姿、蹲姿
3）規(guī)范到位的鞠躬、引導(dǎo)及指示
4）魅力微笑
——笑容是可以訓(xùn)練的
——微笑可以拉近彼此距離
5）目光交流
——公務(wù)區(qū)、社交區(qū)、親密區(qū)、私密區(qū)、隱蔽區(qū)
——眼神要充滿情切感
5）遞接物品
二、柜面服務(wù)禮儀
1．大堂經(jīng)理接待禮儀（現(xiàn)場模擬演練）
2．營業(yè)廳柜面服務(wù)禮儀（現(xiàn)場模擬演練、角色扮演）
舉手迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧營銷、提醒遞、目相送
3．溫馨合宜的招呼語
1）使用顧客易懂的話語
2）簡單明了的禮貌用語
3）生動得體的問候語
4）避免避諱語、不當(dāng)言辭
4．迎客、送客禮儀
三、營銷策略的變化
1．市場變化
2．客戶需求變化
3．6P營銷策略組合
——產(chǎn)品、定價、渠道、促銷、權(quán)利、公共關(guān)系
4．我們的營銷策略分析（分析討論）
第四講：定方法——我的服務(wù)有方法
一、柜面服務(wù)七步曲
——站相迎
——笑相問
——雙手接
——巧營銷
——快準(zhǔn)辦
——提醒遞
——站相送
二、如何開展主動營銷
1．營銷氛圍的營造
1）制造熱銷的氛圍
2）大堂經(jīng)理現(xiàn)場的服務(wù)互動
3）禮品巧運用
2．營銷流程
柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理和客戶經(jīng)理
3．設(shè)定目標(biāo)
4．掌握營銷技巧
觀察、提問、表達(dá)、促交
三、開展顧問式營銷
1．望：關(guān)系拉近
2．聞：仔細(xì)聆聽
3．問：詢問需求
4．說：提供方案
案例分析與情景演練
第五講：重案例—我的積累案例多
一、典型案例收集
1．小組討論提報
2．案例庫提供
3．分析案例敲定
二、典型案例分析
1．小組交換案例
2．現(xiàn)場討論交流
3．案例解決方案確定
三、典型案例總結(jié)
1．案例反思與感悟
2．案例結(jié)論收集、整理、提煉
第六講：強訓(xùn)練—我的提升靠訓(xùn)練
一、現(xiàn)場模擬訓(xùn)練1．現(xiàn)場抽題，小組模擬展示
2．服務(wù)營銷技巧運用與分析
二、現(xiàn)場模擬總結(jié)
1．服務(wù)營銷知識總結(jié)
2．服務(wù)營銷技巧總結(jié)
3．個人感悟與思考

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