卓越大堂-大堂經(jīng)理全流程打造

卓越大堂—大堂經(jīng)理全流程打造

課程背景：
在銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中，大堂經(jīng)理的角色至關(guān)重要，然而目前很多銀行的大堂經(jīng)理對(duì)于自身
的角色定位、職業(yè)形象塑造、服務(wù)營(yíng)銷流程、廳堂的現(xiàn)場(chǎng)管理能力、廳堂營(yíng)銷技巧、客
戶投訴處理應(yīng)對(duì)等都沒(méi)有發(fā)揮到應(yīng)有的作用，大堂經(jīng)理崗位勝任能力直接決定了在服務(wù)
工作中客戶的滿意度，本課程從大堂經(jīng)理的角色定位著手，梳理服務(wù)營(yíng)銷流程、強(qiáng)化崗
位專業(yè)技能，幫助大堂經(jīng)理樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，提升廳堂營(yíng)銷技巧，學(xué)會(huì)高效地做好
網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理。

課程收益：
1. 清晰定位大堂經(jīng)理崗位角色
2. 塑造大堂經(jīng)理職業(yè)形象
3. 提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理能力
4. 梳理大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷流程
5. 提升大堂經(jīng)理廳堂營(yíng)銷技巧
6. 提升大堂經(jīng)理處理客戶投訴的能力和技巧

課程模型：

課程時(shí)間：3天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理
授課方式：講師講授+案例分析+互動(dòng)分享+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練

課程大綱
第一講：角色定位認(rèn)知
一、大堂經(jīng)理的定位
1. 管理定位
1）大堂助理的分工管理
2）保安保潔人員的管理
3）三方駐點(diǎn)人員的管理
案例分享：有效管理大堂成員的王經(jīng)理
網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)門(mén)前保安驅(qū)趕客戶的事件
2. 服務(wù)定位
1）為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
--銀行生態(tài)環(huán)境的改變
--銀行競(jìng)爭(zhēng)的多元化
--以客戶為中心的客戶需求
2）什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？——優(yōu)質(zhì)服務(wù)三緯模型
--主動(dòng)服務(wù)——服務(wù)意識(shí)
--用心服務(wù)——服務(wù)技巧
--細(xì)節(jié)服務(wù)——服務(wù)禮儀
3. 營(yíng)銷定位
1）樹(shù)立主動(dòng)營(yíng)銷的理念
2）明確廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷中的角色
3）掌握廳堂營(yíng)銷技巧
現(xiàn)場(chǎng)討論：請(qǐng)學(xué)員對(duì)自己的目前的定位進(jìn)行討論分析
二、大堂經(jīng)理的職責(zé)
1. 環(huán)境管理
案例分析：如何進(jìn)行有效網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理
2. 分流引導(dǎo)
案例分析：如何快速有效進(jìn)行客戶分流引導(dǎo)
3. 識(shí)別推薦
案例分析：識(shí)別是前提，推薦是關(guān)鍵
4. 指導(dǎo)使用
案例分析：指導(dǎo)小貼士的應(yīng)用
5. 咨詢營(yíng)銷
案例分析：熟練掌握，巧妙應(yīng)用
6. 維持秩序
案例分析：新版三個(gè)和尚挑水喝
7. 督導(dǎo)糾正
案例分析：管理手語(yǔ)的妙用
8. 檢查指導(dǎo)
案例分析：上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)賦予大堂經(jīng)理的職責(zé)定位
9. 信息反饋
案例分析：不同溝通方式的不同效果
10. 定期報(bào)告
案例分析：客觀總結(jié)、互幫互助
三、品格素質(zhì)
1. 服務(wù)意識(shí)
2. 熱情積極
3. 換位思考
4. 寬容有度
5. 虛心好學(xué)
6. 誠(chéng)實(shí)守信
四、基本能力
1. 服務(wù)親和能力
2. 現(xiàn)場(chǎng)管理能力
3. 業(yè)務(wù)處理能力
4. 主動(dòng)營(yíng)銷能力
案例分享：廳堂流量客戶服務(wù)關(guān)懷，一杯水，一張報(bào)紙，一句問(wèn)候

第二講：職業(yè)形象塑造
一、如何塑造清晰美好的大堂經(jīng)理職業(yè)形象
課堂互動(dòng)：彭麻麻引發(fā)的思考
1. 剖析個(gè)人日常習(xí)慣
2. 充分進(jìn)行角色認(rèn)知
3. 改變習(xí)慣從今開(kāi)始
現(xiàn)場(chǎng)討論：你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象？為什么？
二、大堂經(jīng)理職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)
1. 員工面容禮儀標(biāo)準(zhǔn)
2. 員工發(fā)型禮儀標(biāo)準(zhǔn)
3. 員工著裝禮儀標(biāo)準(zhǔn)
4. 員工配飾禮儀標(biāo)準(zhǔn)
5. 注意事項(xiàng)
課堂練習(xí)：自檢、互檢、糾偏
三、大堂經(jīng)理之12大禮儀
1. 大堂經(jīng)理站、立、行、蹲的禮儀
課堂練習(xí)：標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、行姿、蹲姿練習(xí)
2. 微笑禮儀
現(xiàn)場(chǎng)討論：什么樣的微笑最能打動(dòng)你？
3. 目光禮儀
課堂練習(xí)：目光與表情訓(xùn)練
4. 鞠躬禮儀
5. 握手禮儀
6. 指引禮儀
7. 遞送禮儀
8. 介紹禮儀
9. 名片禮儀
10. 電話禮儀
11. 電梯禮儀
12. 言談禮儀
四、情景演練
1. 采用自編自導(dǎo)形式，各小組將第一至第四講所學(xué)內(nèi)容納入情景中進(jìn)行演練
2. 各組學(xué)員互評(píng)
3. 講師總結(jié)輔導(dǎo)

第三講：精準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)管理
一、廳堂現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理
1. 常見(jiàn)環(huán)境問(wèn)題
1）營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境
2）營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境
2. 廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理
1）自助機(jī)具管理
2）現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處理
二、一日三巡檢
1. 開(kāi)門(mén)迎客前
2. 營(yíng)業(yè)高峰期
3. 營(yíng)業(yè)結(jié)束后
4. 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)反饋
5. 記錄完整，歸檔管理

第四講：服務(wù)營(yíng)銷流程
一、不同時(shí)段的工作流程
1. 營(yíng)業(yè)前--檢查設(shè)備、整理儀容、準(zhǔn)備物件
2. 營(yíng)業(yè)中--客戶識(shí)別、分流引導(dǎo)、廳堂管理
3. 營(yíng)業(yè)后--關(guān)閉設(shè)備、收集信息、統(tǒng)計(jì)上報(bào)
二、定點(diǎn)站位模式
1. 大堂引導(dǎo)區(qū)——1號(hào)位
1）迎賓送賓
2）引導(dǎo)分流和業(yè)務(wù)預(yù)處理
2. 智能服務(wù)區(qū)——2號(hào)位
1）指引和解答業(yè)務(wù)咨詢
2）客戶需求挖掘和產(chǎn)品營(yíng)銷
3. 客戶等候區(qū)——3號(hào)位
1）客戶二次分流
2）業(yè)務(wù)咨詢解答
3）產(chǎn)品營(yíng)銷、微沙
4. 貴賓室——4號(hào)位
1）客戶引導(dǎo)咨詢
2）貴賓客戶服務(wù)
3）產(chǎn)品推介
三、服務(wù)營(yíng)銷七步曲
1. 站相迎--標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、鞠躬問(wèn)好
1）迎候禮儀
2）鞠躬禮儀
3）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
2. 快分流--了解需求、迅速判斷、分流疏導(dǎo)
1）大堂引導(dǎo)區(qū)預(yù)處理技巧
2）大堂填單區(qū)預(yù)處理技巧
3）大堂等候區(qū)預(yù)處理技巧
4）建立客戶三級(jí)分流體系
3. 速識(shí)別--主動(dòng)溝通、快速識(shí)別、差別服務(wù)
1）客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的第一次識(shí)別
2）客戶等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)的第二次識(shí)別
3）客戶辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中的第三次識(shí)別
4. 簡(jiǎn)營(yíng)銷--等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
1）主動(dòng)營(yíng)銷技巧
2）一句話營(yíng)銷技巧
3）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷技巧
5. 緩情緒--耐心傾聽(tīng)、解釋安撫、提出方案
1）耐心傾聽(tīng)原則
2）換位思考原則
3）認(rèn)同觀點(diǎn)原則
4）主動(dòng)引導(dǎo)原則
6. 助辦理--發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導(dǎo)、協(xié)助辦理
1）時(shí)刻關(guān)注動(dòng)態(tài)
2）探尋引導(dǎo)需求
3）及時(shí)給予幫助
7. 禮相送--面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來(lái)
1）送別禮儀
2）鞠躬禮儀
3）臨別提示
4）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
案例分享：廳堂聯(lián)動(dòng)客戶的識(shí)別推薦
客戶銀行卡遺失后的緊急掛失
四、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)客戶十準(zhǔn)則
1. 換位思考
2. 客戶滿意
3. 協(xié)助引導(dǎo)
4. 微笑服務(wù)
5. 靈活變通
6. 尊重客戶
7. 勇于擔(dān)當(dāng)
8. 有錯(cuò)就改
9. 一視同仁
10. 永不說(shuō)不
五、情景演練
1. 少量客戶進(jìn)入廳堂時(shí)
2. 大量客戶進(jìn)入廳堂時(shí)
3. 等候客戶較多時(shí)
4. 如何引導(dǎo)客戶去自助服務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)
5. 識(shí)別客戶及轉(zhuǎn)介紹
6. 客戶離開(kāi)廳堂時(shí)

第五講：廳堂營(yíng)銷技巧
一、樹(shù)立營(yíng)銷理念
1. 以服務(wù)促營(yíng)銷
2. 提供客戶最需要的就是好的營(yíng)銷
3. 將服務(wù)做到極致就是最好的營(yíng)銷
二、產(chǎn)品營(yíng)銷的基本功
1. 學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)
1）熟悉營(yíng)銷產(chǎn)品類別
2）熟練掌握產(chǎn)品知識(shí)
2. 洞悉客戶心理需求
1）安全心理：增加客戶安全感的方法
2）求快心理：快速辦理的方法
3）尊重心理：滿足客戶自尊心的方法
3. 提問(wèn)引導(dǎo)技巧
1）封閉式提問(wèn)
2）開(kāi)放式提問(wèn)
3）探尋式提問(wèn)
三、主動(dòng)營(yíng)銷流程
1. 快速建立信任
1）自我介紹
2）他人轉(zhuǎn)介
2. 發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)
3. 探尋引導(dǎo)需求
1）現(xiàn)狀性問(wèn)題
2）問(wèn)題性問(wèn)題
3）影響性問(wèn)題
4）解決性問(wèn)題
4. 介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品
5. 產(chǎn)品異議處理
1）耐心傾聽(tīng)原則
2）換位思考原則
3）認(rèn)同觀點(diǎn)原則
4）主動(dòng)引導(dǎo)原則
6. 推動(dòng)營(yíng)銷促成
1）二選一法
2）直接成交法
3）交互推動(dòng)法
4）稀缺促成法
5）從眾成交法
6）期限成交法
7）激將成交法
8）額外利益法
四、快速營(yíng)銷技巧
1. 識(shí)別潛在客戶的技巧
1）辨別潛在客戶的要素
2）潛在客戶營(yíng)銷的關(guān)鍵時(shí)刻
2. 快速話營(yíng)銷的技巧
1）快速營(yíng)銷的產(chǎn)品選擇
2）快速營(yíng)銷的話術(shù)運(yùn)用
討論分享：如何引起客戶的注意和興趣？
五、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷流程與技巧
1. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷模式的優(yōu)勢(shì)
2. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的模式
1）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷涉及的崗位
2）大堂經(jīng)理在聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷中的角色定位
3）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷信號(hào)發(fā)出的時(shí)機(jī)
3. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的關(guān)鍵要點(diǎn)
1）如何做好客戶轉(zhuǎn)介紹
2）轉(zhuǎn)介紹過(guò)程中使用什么工具
3）在什么情況下聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
4. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷七明確
1）明確主推的業(yè)務(wù)
2）明確主推的客群
3）明確業(yè)績(jī)的分潤(rùn)
4）明確營(yíng)銷的話術(shù)
5）明確使用的工具
6）明確高峰的督導(dǎo)
7）明確承接的流程
案例分享：交行大堂經(jīng)理的“釘子戶”識(shí)別推薦營(yíng)銷過(guò)程

第六講：客戶投訴處理
客戶為什么要投訴
1. 服務(wù)水準(zhǔn)層次分析
1）客戶期望=服務(wù)現(xiàn)狀
2）客戶期望＜服務(wù)現(xiàn)狀
3）客戶期望＞服務(wù)現(xiàn)狀
2. 客戶產(chǎn)生抱怨的原因
1）客戶對(duì)銀行工作人員服務(wù)態(tài)度不滿意
2）客戶對(duì)銀行產(chǎn)品及相關(guān)規(guī)定不滿意
3）客戶自身情緒的原因
案例分享：誰(shuí)會(huì)對(duì)我們的服務(wù)或產(chǎn)品產(chǎn)生抱怨？
3. 客戶投訴時(shí)想獲得什么？
1）理性投訴者
案例分享：某銀行國(guó)債業(yè)務(wù)投訴事件
2）感性投訴者
案例分享：客戶積分換禮活動(dòng)
二、投訴的“危”與“機(jī)”
1. 危-客戶投訴能帶來(lái)哪些壞處？
1）客戶反映
2）影響員工
3）影響企業(yè)
4）幫助對(duì)手
2. 機(jī)-客戶投訴能帶來(lái)哪些好處？
1）投訴帶來(lái)的忠誠(chéng)
2）投訴帶來(lái)的商機(jī)
3）投訴帶來(lái)的利潤(rùn)
4）再塑服務(wù)的契機(jī)
案例分享：業(yè)務(wù)高峰期兩位大堂經(jīng)理的做法
三、防患于未然——禮多不怪人
1. 服務(wù)禮儀方面
1）主動(dòng)多一點(diǎn)
2）微笑多一點(diǎn)
3）耐心多一點(diǎn)
4）禮貌多一點(diǎn)
2. 業(yè)務(wù)處理方面
1）真誠(chéng)多一點(diǎn)
2）靈活多一點(diǎn)
3）細(xì)心多一點(diǎn)
4）效率多一點(diǎn)
四、投訴管理目標(biāo)與原則
1. 總原則—先處理心情再處理事情
2. 時(shí)效性—及時(shí)安撫快速給出方案
3. 同理心—理解并認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)
4. 雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案
案例分享：提取寄存行李的故事
五、處理人的心態(tài)準(zhǔn)備
1. 理解客戶
2. 承擔(dān)責(zé)任
3. 處理準(zhǔn)備
六、投訴處理七步走
1. 迅速隔離
1）自報(bào)家門(mén)
2）避免影響其他客戶情緒
3）相對(duì)獨(dú)立的空間
2. 安撫情緒
1）同理心
2）認(rèn)真傾聽(tīng)
3）適時(shí)重復(fù)
3. 充分道歉
1）道歉并不意味我們一定是錯(cuò)誤的
2）學(xué)會(huì)道歉的四種表達(dá)方式
3）讓客戶感受到充分的尊重
4. 搜集信息
1）客戶想要什么？
2）立即了解資料
3）判斷投訴真相
4）判斷引發(fā)原因
5）得到客戶確認(rèn)
5. 給出方案
1）可直接解決的—直接給出解決方案
2）不可直接解決的
有無(wú)替代解決方案？
承諾解決時(shí)限
轉(zhuǎn)后臺(tái)進(jìn)行處理
6. 征求意見(jiàn)
1）采用封閉式問(wèn)題
2）得到客戶肯定
7. 跟蹤服務(wù)
案例分享：某商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品自動(dòng)轉(zhuǎn)存的故事
客戶連續(xù)三期未買到國(guó)債的故事
七、投訴處理七錦囊
1. 一個(gè)介紹
2. 一杯溫水
3. 一個(gè)空間
4. 一支鋼筆
5. 一組復(fù)述
6. 一個(gè)認(rèn)可
7. 一個(gè)選擇
八、投訴處理規(guī)范用語(yǔ)
九、投訴處理禁忌禁語(yǔ)
十、小組情景模擬演練
1. 講師設(shè)計(jì)情景題目，各組抽題進(jìn)行演練
2. 各組學(xué)員互評(píng)
3. 講師總結(jié)輔導(dǎo)

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結(jié)束語(yǔ)

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