《電信服務(wù)合同糾紛與投訴的法律應(yīng)對》
《電信服務(wù)合同糾紛與投訴的法律應(yīng)對》詳細(xì)內(nèi)容
《電信服務(wù)合同糾紛與投訴的法律應(yīng)對》
電信服務(wù)合同糾紛與投訴的法律應(yīng)對
課程背景：
在互聯(lián)網(wǎng)時代下，電信業(yè)務(wù)直面廣大終端用戶，投訴面較大，而接待能力的高低決定了
投訴能否合理解決。本課程從大量電信業(yè)務(wù)案例中梳理出應(yīng)對規(guī)律，并給予法律上的合
理應(yīng)對舉措。本課程收集了大量的全國范圍的司法實踐案例，以近年來突出的爭議問題
為焦點，舉案說法，通俗易懂，并由律師提出具體的解決方法，手把手指導(dǎo)一線人員處
理各類爭議。
課程收益：
▲通過梳理和分析大量投訴案例，形成總體認(rèn)知
▲使員工掌握豐富處理手段
▲熟悉和掌握法律手段及應(yīng)對技巧
▲幫助企業(yè)針對不同類別的投訴，建立風(fēng)控評判
課程受眾：電信企業(yè)決策人、中高層管理者、一線員工
課程時長：2天，6小時/天
課程大綱：
導(dǎo)引：案例話題、輕松開場
參與式互動、歡笑式思考
第一講 業(yè)務(wù)與投訴
一、電信合同文件與業(yè)務(wù)規(guī)范化
1. 合同文件的組成
1）合同——最直觀的文件
2）業(yè)務(wù)受理單——變化的特殊條款
3）發(fā)票——不僅是付款證明
4）使用手冊——最好用的附件
5）短信——不可小瞧的它
6）宣傳單——好壞都是它
2. 電信服務(wù)合同關(guān)系的成立、變更與解除
1）合同簽署與合同關(guān)系的成立
2）成立與生效
3）我該如何變更
4）解除權(quán)的產(chǎn)生與行使
3. 電信服務(wù)合同在糾紛處理中的重要性
1）合同關(guān)系成立的主要憑證
2）權(quán)利義務(wù)產(chǎn)生和認(rèn)定的核心標(biāo)準(zhǔn)
3）一切收費的基礎(chǔ)
4）判斷過錯的重要依據(jù)
5）解除權(quán)的第一來源
4. 無辜的格式條款
1）從格式條款到霸王條款
2）格式條款不是洪水猛獸
3）我格式我光榮
4）請看我在這（案例分析）
5）我知道你明白了（案例分析）
6）不要沒事找事（案例分析）
二、常見投訴的法律分析與應(yīng)對
1. 投訴與糾紛案例分析
1）憑什么設(shè)最低消費？
【案例簡要】投訴人：餐廳設(shè)最低消費屬于霸王條款；手機號套餐也設(shè)最低消費同樣違
法，侵害消費者權(quán)益；要求取消最低消費。
裁判要點（略）
2）多收了話費？
【案例簡要】投訴人：無故多少收話費;投訴人：要求查看超出優(yōu)惠區(qū)撥打電話的定位
裁判要點（略）
3）選號費和套餐費是一回事么
【案例簡要】投訴人：國家已經(jīng)取消選號費，但我的套餐只能選388元以上的，屬于變相
恢復(fù)選號費
裁判要點（略）
4）為什么被停機了？
【案例簡要】投訴人：2月份取消國際漫游流量包，但3月1日產(chǎn)生21.08元的流量費，屬
于欺詐！
投訴人：為什么6月份停機了？有爭議就停機么？
裁判要點（略）
5）過戶無效？
【案例簡要】投訴人：我的手機號怎么突然變成別人的了？
投訴人：我沒簽字啊
裁判要點（略）
6）宣傳單不清不楚
【案例簡要】投訴人：收了我18元的最低消費，為什么還要收我10元的寬帶費？
答辯人：合同套餐約定。
投訴人：不對，宣傳單可沒說
裁判要點（略）
7）停機前也不說一聲？
【案例簡要】投訴人：怎么突然停機了？
答辯人：已經(jīng)先短信通知，接著限制呼叫，最后才停機。
投訴人：我沒收到通知，我很少用電話
答辯人：按合同辦事。
裁判要點（略）
8）這話我看不懂
【案例簡要】投訴人：怎么突然停機了？
答辯人：因為欠費。
投訴人：你們多收了流量費
答辯人：合同中對WAP聯(lián)網(wǎng)需要另收費，合同套餐中有NET標(biāo)示。
投訴人：……
裁判要點（略）
2. 糾紛梳理與法律總結(jié)
1）丑化說在前，何懼霸王嫌
2）定價由市場，合同看價款
3）有理沒理，通知打底
4）專業(yè)術(shù)語通俗講
5）合規(guī)操作下一切投訴都是紙老虎
第二講 法律風(fēng)險評估
三、特殊爭議的法律應(yīng)對
1. 因歷史遺留問題形成的極端爭議
1）政策調(diào)整而沒有相關(guān)合同條款
具體應(yīng)對：
A. 具體操作進(jìn)行安排
B. 通過新套餐新優(yōu)惠變更合同條款
2）非實名轉(zhuǎn)變?yōu)閷嵜母黝悹幾h
2. 因管理瑕疵導(dǎo)致的被動局面
1）業(yè)務(wù)人員的錯誤引發(fā)的不利變更
案例1：一起電話卡漫游功能爭議
2）解雇代理商的表見代理
案例2：一起代理商解除后的爭議
3. 因社會普遍思維與企業(yè)慣例沖突引發(fā)的分歧
1）營業(yè)廳里的合作銷售
案例3：一起營業(yè)廳合作方引發(fā)的爭議
第四部分 實戰(zhàn)演練
1. 簽字風(fēng)波
【案例簡要】因一起客戶潦草的簽字引發(fā)的合同履行爭議，法院通過一系列佐證，最后
對案件進(jìn)行合理裁決，通過學(xué)院參與到本案的演練，深刻了解日常服務(wù)中各類工作流程
的重要性
2. “實名”登記被投訴
【案例簡要】根據(jù)信息安全法的要求，逐步開展的實名認(rèn)證工作，引發(fā)了對歷史遺留等
原因不便于進(jìn)行實名認(rèn)證的爭議，通過學(xué)院參與到本案的演練，有利于幫助企業(yè)規(guī)范實
名認(rèn)證制度體系
3. 該不該賠禮道歉
【案例簡要】在合同履行中，可能存在一些失誤而導(dǎo)致違約出現(xiàn)，但是否會因為合同違
約必然導(dǎo)致向客戶進(jìn)行法律意義上的道歉，通過本案演練，能幫助學(xué)員清晰電信服務(wù)合
同履約中的道歉的界限
4. 欠費停機并銷號后又充值成功
【案例簡要】一個小小的工作失誤，可能導(dǎo)致后續(xù)的連續(xù)失誤，如何應(yīng)對前序工作中的
失誤而正確予以糾正，可通過本案演練，建立正當(dāng)糾錯機制
張小明老師的其它課程
集團(tuán)企業(yè)合同管理風(fēng)險防控課程背景： 法律風(fēng)險防范涉及到企業(yè)經(jīng)營管理、戰(zhàn)略發(fā)展的各個方面。法律風(fēng)險一旦發(fā)生，企業(yè)自身難以掌控，往往帶來相當(dāng)嚴(yán)重的后果，有時甚至是顛覆性的災(zāi)難。所以說，建立健全法律風(fēng)險防范機制，是加強企業(yè)風(fēng)險管理最基本的要求。合同是企業(yè)經(jīng)營的直接體現(xiàn)，企業(yè)在經(jīng)營中必然會簽署大量的合同，用以規(guī)范雙方當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)，保障彼此的利益。從最近公司的
講師：張小明詳情
合同締結(jié)法律風(fēng)險防范與糾紛處理課程背景：合同是企業(yè)經(jīng)營的直接體現(xiàn)，企業(yè)在經(jīng)營中必然會簽署大量的合同，用以規(guī)范雙方當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)，保障彼此的利益。從最近公司的幾起法律糾紛來看，無一例外都是由于合同的簽訂和履行的不規(guī)范所造成的，可以說，目前，合同風(fēng)險是是我們公司甚至中國企業(yè)最大的法律風(fēng)險。在合同糾紛處理過程中，往往會出現(xiàn)應(yīng)對失誤或被動局面，在司法實踐中可以看
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合規(guī)管理人員風(fēng)險及法律培訓(xùn)課程背景：十二屆全國人大五次會議審議通過了《民法總則》，這在中國民事立法史上具有里程碑式的意義。該法進(jìn)一步提升了我國民事立法的科學(xué)化和系統(tǒng)化，完善了市場經(jīng)濟(jì)和社會生活的法律規(guī)范，保障了創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的發(fā)展理念，為全面深化改革、全面依法治國、實現(xiàn)“兩個一百年”奮斗目標(biāo)和中華民族偉大復(fù)興中國夢奠定了堅實的制度基礎(chǔ)?！睹穹?/p>
講師：張小明詳情
預(yù)防職務(wù)犯罪法律知識培訓(xùn)課程背景：在當(dāng)下這個社會主義市場經(jīng)濟(jì)的時代，企業(yè)、單位等為國家稅收、社會勞動力的崗位提供等提供了很好的機遇。但是萬事沒有絕對，俗話說“有人的地方就有江湖”，在企業(yè)這個大的容納人口相當(dāng)多的一個企業(yè)、單位來說，不同的人面對不同的事情，仗著自己得天獨厚的水平地位，投機倒把，利用小手段進(jìn)行一些損害企業(yè)、單位利益，更有甚者損害國家、社會、個人的
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物資采購合同的設(shè)計與風(fēng)險防控課程背景：當(dāng)前，隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的來往已經(jīng)越來越頻繁，物資采購作為企業(yè)供應(yīng)鏈中必不可少的一環(huán)，影響著企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營和收益，一旦采購環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，勢必會對企業(yè)產(chǎn)生重大不良影響，甚至關(guān)系著企業(yè)的存亡。而物資采購過程中，簽訂物資采購合同是實現(xiàn)采購目的、防范相關(guān)風(fēng)險的最為重要的環(huán)節(jié)，設(shè)計一份合法有效的、責(zé)任約定全面明確的物資
講師：張小明詳情
消費者權(quán)益保護(hù)、商標(biāo)法、廣告法課程背景：市場經(jīng)濟(jì)體系構(gòu)建一來，市場經(jīng)濟(jì)行為不斷規(guī)范并獲得較快發(fā)展，但是消費者和經(jīng)營者的對立狀態(tài)卻一直無法得到根本性的改善，這一方面由于其經(jīng)濟(jì)利益的權(quán)衡，同時也是經(jīng)紀(jì)人的本性使然?，F(xiàn)實生活中，消費者常常以單個自然人的面貌出現(xiàn)，一旦遭遇消費糾紛，消費者在經(jīng)濟(jì)實力、時間成本、專業(yè)知識等方面面對經(jīng)營者處于明顯弱勢，進(jìn)而呈現(xiàn)維權(quán)成功率低
講師：張小明詳情
《合同法及企業(yè)法律風(fēng)險防控》 06.19
合同法及企業(yè)法律風(fēng)險防控課程背景：隨著國內(nèi)和國際市場環(huán)境和法律環(huán)境的變化，法律風(fēng)險也會發(fā)生變化。加強法律風(fēng)險防范已成為當(dāng)前企業(yè)管理中最重要的一項工作。企業(yè)要善于識別風(fēng)險、規(guī)避風(fēng)險、控制和化解風(fēng)險。加強風(fēng)險管理，是現(xiàn)代企業(yè)管理體系中不可或缺的重要組成部分，而法律風(fēng)險防范在加強企業(yè)風(fēng)險管理中又具有重要的地位。同時，由于企業(yè)法律風(fēng)險涉及企業(yè)各個方面，而且互有交叉，
講師：張小明詳情
合同法規(guī)基礎(chǔ)知識與合同洽商技巧課程背景：合同是企業(yè)經(jīng)營的直接體現(xiàn)，企業(yè)在經(jīng)營中必然會簽署大量的合同，用以規(guī)范雙方當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)，保障彼此的利益。從最近公司的幾起法律糾紛來看，無一例外都是由于合同的簽訂和履行的不規(guī)范所造成的，可以說，目前，合同風(fēng)險是是我們公司甚至中國企業(yè)最大的法律風(fēng)險。合同是最為常用、最為多變的法律實踐中的具體形式，涉及到諸多的法律部門。
講師：張小明詳情
公司法與企業(yè)并購操作的風(fēng)險管控課程背景：企業(yè)在經(jīng)營過程中為了本企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，增加企業(yè)經(jīng)營的利潤收入、擴(kuò)大企業(yè)的具體范圍等一系列發(fā)展公司的目標(biāo)，必然進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)營手段。本章所講的企業(yè)并購就是這方面的具體措施。但是各個企業(yè)對于本企業(yè)之間的經(jīng)營錯略是爛熟于胸，但是我們一切活動都是在社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制下的活動，我們做出的一切意思表示都是收我國法律所規(guī)制的，在企業(yè)
講師：張小明詳情
《合同法、公司法法律法規(guī)》 06.19
企業(yè)法律風(fēng)控培訓(xùn)——合同法與公司法課程背景合同法部分主要為企業(yè)管理人員講授與合同相關(guān)的法律實務(wù)。合同是最為常用、最為多變的法律實踐中的具體形式，涉及到諸多的法律部門。課程主要講授在實踐業(yè)務(wù)中的合同法基本邏輯，本課程的目的在于，通過對合同文本及其應(yīng)用的實務(wù)訓(xùn)練，增強學(xué)生綜合運用已經(jīng)學(xué)習(xí)的能力，將法律知識應(yīng)用于實際交易中的能力，并對合同糾紛的解決思路有框架性的理
講師：張小明詳情
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