《電信服務(wù)合同糾紛與投訴的法律應(yīng)對(duì)》

電信服務(wù)合同糾紛與投訴的法律應(yīng)對(duì)

課程背景：
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，電信業(yè)務(wù)直面廣大終端用戶，投訴面較大，而接待能力的高低決定了
投訴能否合理解決。本課程從大量電信業(yè)務(wù)案例中梳理出應(yīng)對(duì)規(guī)律，并給予法律上的合
理應(yīng)對(duì)舉措。本課程收集了大量的全國范圍的司法實(shí)踐案例，以近年來突出的爭(zhēng)議問題
為焦點(diǎn)，舉案說法，通俗易懂，并由律師提出具體的解決方法，手把手指導(dǎo)一線人員處
理各類爭(zhēng)議。

課程收益：
▲通過梳理和分析大量投訴案例，形成總體認(rèn)知
▲使員工掌握豐富處理手段
▲熟悉和掌握法律手段及應(yīng)對(duì)技巧
▲幫助企業(yè)針對(duì)不同類別的投訴，建立風(fēng)控評(píng)判

課程受眾：電信企業(yè)決策人、中高層管理者、一線員工
課程時(shí)長(zhǎng)：2天，6小時(shí)/天

課程大綱：
導(dǎo)引：案例話題、輕松開場(chǎng)
參與式互動(dòng)、歡笑式思考
第一講 業(yè)務(wù)與投訴
一、電信合同文件與業(yè)務(wù)規(guī)范化
1. 合同文件的組成
1）合同——最直觀的文件
2）業(yè)務(wù)受理單——變化的特殊條款
3）發(fā)票——不僅是付款證明
4）使用手冊(cè)——最好用的附件
5）短信——不可小瞧的它
6）宣傳單——好壞都是它
2. 電信服務(wù)合同關(guān)系的成立、變更與解除
1）合同簽署與合同關(guān)系的成立
2）成立與生效
3）我該如何變更
4）解除權(quán)的產(chǎn)生與行使
3. 電信服務(wù)合同在糾紛處理中的重要性
1）合同關(guān)系成立的主要憑證
2）權(quán)利義務(wù)產(chǎn)生和認(rèn)定的核心標(biāo)準(zhǔn)
3）一切收費(fèi)的基礎(chǔ)
4）判斷過錯(cuò)的重要依據(jù)
5）解除權(quán)的第一來源
4. 無辜的格式條款
1）從格式條款到霸王條款
2）格式條款不是洪水猛獸
3）我格式我光榮
4）請(qǐng)看我在這（案例分析）
5）我知道你明白了（案例分析）
6）不要沒事找事（案例分析）
二、常見投訴的法律分析與應(yīng)對(duì)
1. 投訴與糾紛案例分析
1）憑什么設(shè)最低消費(fèi)？
【案例簡(jiǎn)要】投訴人：餐廳設(shè)最低消費(fèi)屬于霸王條款；手機(jī)號(hào)套餐也設(shè)最低消費(fèi)同樣違
法，侵害消費(fèi)者權(quán)益；要求取消最低消費(fèi)。
裁判要點(diǎn)（略）
2）多收了話費(fèi)？
【案例簡(jiǎn)要】投訴人：無故多少收話費(fèi);投訴人：要求查看超出優(yōu)惠區(qū)撥打電話的定位
裁判要點(diǎn)（略）
3）選號(hào)費(fèi)和套餐費(fèi)是一回事么
【案例簡(jiǎn)要】投訴人：國家已經(jīng)取消選號(hào)費(fèi)，但我的套餐只能選388元以上的，屬于變相
恢復(fù)選號(hào)費(fèi)
裁判要點(diǎn)（略）
4）為什么被停機(jī)了？
【案例簡(jiǎn)要】投訴人：2月份取消國際漫游流量包，但3月1日產(chǎn)生21.08元的流量費(fèi)，屬
于欺詐！
投訴人：為什么6月份停機(jī)了？有爭(zhēng)議就停機(jī)么？
裁判要點(diǎn)（略）
5）過戶無效？
【案例簡(jiǎn)要】投訴人：我的手機(jī)號(hào)怎么突然變成別人的了？
投訴人：我沒簽字啊
裁判要點(diǎn)（略）
6）宣傳單不清不楚
【案例簡(jiǎn)要】投訴人：收了我18元的最低消費(fèi)，為什么還要收我10元的寬帶費(fèi)？
答辯人：合同套餐約定。
投訴人：不對(duì)，宣傳單可沒說
裁判要點(diǎn)（略）
7）停機(jī)前也不說一聲？
【案例簡(jiǎn)要】投訴人：怎么突然停機(jī)了？
答辯人：已經(jīng)先短信通知，接著限制呼叫，最后才停機(jī)。
投訴人：我沒收到通知，我很少用電話
答辯人：按合同辦事。
裁判要點(diǎn)（略）
8）這話我看不懂
【案例簡(jiǎn)要】投訴人：怎么突然停機(jī)了？
答辯人：因?yàn)榍焚M(fèi)。
投訴人：你們多收了流量費(fèi)
答辯人：合同中對(duì)WAP聯(lián)網(wǎng)需要另收費(fèi)，合同套餐中有NET標(biāo)示。
投訴人：……
裁判要點(diǎn)（略）
2. 糾紛梳理與法律總結(jié)
1）丑化說在前，何懼霸王嫌
2）定價(jià)由市場(chǎng)，合同看價(jià)款
3）有理沒理，通知打底
4）專業(yè)術(shù)語通俗講
5）合規(guī)操作下一切投訴都是紙老虎

第二講 法律風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估
三、特殊爭(zhēng)議的法律應(yīng)對(duì)
1. 因歷史遺留問題形成的極端爭(zhēng)議
1）政策調(diào)整而沒有相關(guān)合同條款
具體應(yīng)對(duì)：
A. 具體操作進(jìn)行安排
B. 通過新套餐新優(yōu)惠變更合同條款
2）非實(shí)名轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)名的各類爭(zhēng)議
2. 因管理瑕疵導(dǎo)致的被動(dòng)局面
1）業(yè)務(wù)人員的錯(cuò)誤引發(fā)的不利變更
案例1：一起電話卡漫游功能爭(zhēng)議
2）解雇代理商的表見代理
案例2：一起代理商解除后的爭(zhēng)議
3. 因社會(huì)普遍思維與企業(yè)慣例沖突引發(fā)的分歧
1）營(yíng)業(yè)廳里的合作銷售
案例3：一起營(yíng)業(yè)廳合作方引發(fā)的爭(zhēng)議

第四部分 實(shí)戰(zhàn)演練
1. 簽字風(fēng)波
【案例簡(jiǎn)要】因一起客戶潦草的簽字引發(fā)的合同履行爭(zhēng)議，法院通過一系列佐證，最后
對(duì)案件進(jìn)行合理裁決，通過學(xué)院參與到本案的演練，深刻了解日常服務(wù)中各類工作流程
的重要性
2. “實(shí)名”登記被投訴
【案例簡(jiǎn)要】根據(jù)信息安全法的要求，逐步開展的實(shí)名認(rèn)證工作，引發(fā)了對(duì)歷史遺留等
原因不便于進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證的爭(zhēng)議，通過學(xué)院參與到本案的演練，有利于幫助企業(yè)規(guī)范實(shí)
名認(rèn)證制度體系
3. 該不該賠禮道歉
【案例簡(jiǎn)要】在合同履行中，可能存在一些失誤而導(dǎo)致違約出現(xiàn)，但是否會(huì)因?yàn)楹贤`
約必然導(dǎo)致向客戶進(jìn)行法律意義上的道歉，通過本案演練，能幫助學(xué)員清晰電信服務(wù)合
同履約中的道歉的界限
4. 欠費(fèi)停機(jī)并銷號(hào)后又充值成功
【案例簡(jiǎn)要】一個(gè)小小的工作失誤，可能導(dǎo)致后續(xù)的連續(xù)失誤，如何應(yīng)對(duì)前序工作中的
失誤而正確予以糾正，可通過本案演練，建立正當(dāng)糾錯(cuò)機(jī)制

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