基于效能提升的學(xué)習(xí)型網(wǎng)點建設(shè)

  培訓(xùn)講師:梁芯萌

講師背景:
零售銀行網(wǎng)點營銷轉(zhuǎn)型專家:梁芯萌【專家簡介】:連續(xù)三年農(nóng)總行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)指定專家講師農(nóng)行、工行、中行、建行、郵儲銀行等國內(nèi)大型商業(yè)銀行特聘零售業(yè)務(wù)專家講師超10年金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗,12年+零售銀行營銷轉(zhuǎn)型經(jīng)驗曾任工商銀行,友邦保險、培訓(xùn)主管 詳細>>

梁芯萌
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基于效能提升的學(xué)習(xí)型網(wǎng)點建設(shè)詳細內(nèi)容

基于效能提升的學(xué)習(xí)型網(wǎng)點建設(shè)

基于效能提升的學(xué)習(xí)型網(wǎng)點建設(shè)
課程目標
1. 了解網(wǎng)點績效提升的重要因素以及對員工的素質(zhì)能力有哪些要求;
2. 掌握作為網(wǎng)點管理者如何有效提升員工素質(zhì)和能力;
3. 理解并能夠在網(wǎng)點管理中實踐學(xué)習(xí)型團隊建設(shè)的理論和方法。
課程對象
商業(yè)銀行支行管理人員
授課方式
方法學(xué)習(xí)+案例分析+實踐分享
課程大綱 第一節(jié) 銀行網(wǎng)點發(fā)展的挑戰(zhàn)與機遇
導(dǎo)入:現(xiàn)代服務(wù)的四次革命
導(dǎo)入:客戶滿意、關(guān)鍵客戶滿意、關(guān)鍵因素滿意
(一)現(xiàn)狀:
1、網(wǎng)點競爭白熱化
2、客戶需求多樣化
3、網(wǎng)點運營效率低下
4、人員素質(zhì)和結(jié)構(gòu)有待提升
(二)啟示:關(guān)于網(wǎng)點成功轉(zhuǎn)型的三個思考
(三)機遇:
1、促進了銀行經(jīng)營理念和服務(wù)方式變革
2、促使銀行重新重視網(wǎng)點運營
3、促使銀行優(yōu)化網(wǎng)點人力資源結(jié)構(gòu)
4、推動銀行營銷服務(wù)渠道整合
5、加快銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型和競爭力的提升
培訓(xùn)方法:案例分享、視頻分享
培訓(xùn)達成:體驗式服務(wù):為消費者創(chuàng)造出值得回憶的感受;網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的背后是業(yè)務(wù)模式和人員結(jié)構(gòu)素質(zhì)的整體轉(zhuǎn)型。
第二節(jié) 銀行網(wǎng)點效能提升三大支柱
(一)現(xiàn)場管理——基礎(chǔ)
1、網(wǎng)點管理者現(xiàn)場管理必備能力
2、網(wǎng)點現(xiàn)場客戶管理
3、網(wǎng)點現(xiàn)場5S管理
4、網(wǎng)點員工壓力與情緒管理
(二)網(wǎng)點的服務(wù)與營銷——兩翼
1、標準化的服務(wù)規(guī)范:形象、行為、語言等
2、提升員工的主動服務(wù)、主動營銷意識
3、培養(yǎng)了解客戶心理,發(fā)掘潛在客戶的能力
4、不斷積累對不同客戶的溝通和服務(wù)經(jīng)驗
5、掌握客戶抱怨及投訴處理技巧
6、掌握銀行產(chǎn)品與服務(wù)營銷流程、呈現(xiàn)技巧、銷售技巧
7、客戶分層管理和關(guān)系營銷策略
8、實現(xiàn)多樣服務(wù)與多種產(chǎn)品的交叉銷售
9、加強大客戶的關(guān)系管理和針對性營銷
10、有效整合服務(wù)和營銷渠道
培訓(xùn)方法:案例分析:服務(wù)現(xiàn)場管理真實場景的分析;
培訓(xùn)達成:改善銀行運營績效的關(guān)鍵在于網(wǎng)點現(xiàn)場。
第三節(jié) 建設(shè)學(xué)習(xí)型網(wǎng)點——系統(tǒng)提升網(wǎng)點績效
(一)讓“團隊學(xué)習(xí)”蔚然成風(fēng)
1、團隊學(xué)習(xí)的內(nèi)涵:通過改善人與人之間的溝通質(zhì)量來影響思考質(zhì)量,從而影響了行動質(zhì)量,而最終影響了績效。
2、突破團隊學(xué)習(xí)的障礙,建立解決問題的知識網(wǎng)絡(luò)
3、什么是學(xué)習(xí)型網(wǎng)點?
(二)“團隊學(xué)習(xí)”的形式
1、引進外源的學(xué)習(xí)
2、內(nèi)部專家:兼職講師隊伍的建立與管理
3、組織內(nèi)部分享、反思:討論會、頭腦風(fēng)暴、總結(jié)會等等
4、最佳實踐案例整合分享
5、建立銀行內(nèi)部教練輔導(dǎo)文化
※實踐分享:網(wǎng)點專項學(xué)習(xí)訓(xùn)練形式介紹
(三)網(wǎng)點團隊學(xué)習(xí)能力提升
1、網(wǎng)點人才培養(yǎng)三部曲:入模子、搭梯子、磨刀子
2、鍛造卓越網(wǎng)點團隊的四個步驟
1)網(wǎng)點一線人員核心能力培養(yǎng)
2)網(wǎng)點團隊文化營造
3)完善網(wǎng)點運營規(guī)范
4)建立網(wǎng)點知識管理體系
培訓(xùn)方法:外資銀行團隊學(xué)習(xí)案例分享;銀行專項訓(xùn)練案例分享;商業(yè)銀行標準化培訓(xùn)課程體系分享;
培訓(xùn)達成:認識團隊學(xué)習(xí)的內(nèi)涵;了解團隊學(xué)習(xí)不僅僅是培訓(xùn),更在于對網(wǎng)點營銷和服務(wù)實踐的反思和分享;
學(xué)習(xí)型網(wǎng)點:能夠通過學(xué)習(xí)和反思促成自我變革,并持續(xù)的提升業(yè)績。

 

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社群開門紅TM決勝2018課程背景——《社群開門紅TM執(zhí)行手冊》作業(yè):按手冊指引分析本行旺季、淡季營銷存在的問題與新訴求培訓(xùn)對象——?商業(yè)銀行總分行行長、分管行長;?零售業(yè)務(wù)部、個人金融部總經(jīng)理及業(yè)務(wù)骨干;?支行行長、支行零售分管行長;?網(wǎng)點負責(zé)人、理財經(jīng)理及一線營銷骨干人員。課程時間——2-3天授課形式——案例、競賽、分組討論、案例教學(xué)、行動學(xué)習(xí)社群開門紅

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1.柯氏四級評估2.決定培訓(xùn)評估的層次3.學(xué)員反應(yīng)層次的評估3.1評估內(nèi)容3.2評估步驟及方法4.學(xué)員學(xué)習(xí)層次的評估4.1評估內(nèi)容4.2評估方法及步驟5.學(xué)員行為層次的評估5.1評估內(nèi)容5.2評估方法及步驟6.學(xué)員績效層次的評估6.1評估內(nèi)容6.2評估方法及步驟7.附錄7.1附錄1:反應(yīng)層次評估-評估問卷7.2附錄2:反應(yīng)層次評估-小組討論訪談提綱7.3附錄

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培訓(xùn)現(xiàn)狀分析.1.1調(diào)研方法1.2主要發(fā)現(xiàn)1.3差距分析1.4管理建議相關(guān)理論及術(shù)語介紹2.1勝任素質(zhì)定義2.2勝任素質(zhì)模型構(gòu)建方法42.3中國建設(shè)銀行關(guān)鍵崗位序列勝任素質(zhì)模型建立方法各崗位序列勝任素質(zhì)模型3.1中國建設(shè)銀行關(guān)鍵崗位序列3.2關(guān)鍵崗位序列勝任素質(zhì)模型3.2.1財務(wù)崗位序列的勝任素質(zhì)要求3.2.2執(zhí)行會計崗位序列的勝任素質(zhì)要求3.2.3產(chǎn)品管理

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1.總則2.培訓(xùn)管理流程3.培訓(xùn)管理流程詳解?1.1.1對本行整體層面的戰(zhàn)略進行研究-了解本行的發(fā)展方向和戰(zhàn)略目標:?1.1.2對各個重要業(yè)務(wù)條線的戰(zhàn)略進行研究:?1.1.3對本行人力資源戰(zhàn)略和人力資源規(guī)劃進行研究:?1.2.1進行組織分析:?1.2.2組織培訓(xùn)工作人員分析具體培訓(xùn)需求:?1.2.3整合培訓(xùn)需求分析,并對培訓(xùn)需求進行精煉:?1.3.1制定本行

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培訓(xùn)課程體系建設(shè)的過程與方法崗位分析:建立崗位體系,通過崗位分析確定關(guān)鍵崗位序列。能力建模:對關(guān)鍵崗位序列所要求的勝任素質(zhì)進行分析,建立各類勝任素質(zhì)模型。課程形成:對勝任素質(zhì)模型進行聚類分析,形成課程和課程等級。體系建立:通過培訓(xùn)項目的設(shè)計與實施,逐步形成課程體系。崗位勝任素質(zhì)藍圖勝任素質(zhì)分類原則核心行為勝任素質(zhì)與培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)力模型與培訓(xùn)關(guān)鍵專業(yè)技術(shù)崗位序列勝任

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1.組織中的人力資源開發(fā)?(一)基于戰(zhàn)略的培訓(xùn)與開發(fā)?(二)學(xué)習(xí)型組織是企業(yè)發(fā)展的方向和優(yōu)勢所在?(三)培訓(xùn)與開發(fā)的未來發(fā)展趨勢2.培訓(xùn)與開發(fā)的目標?(一)培訓(xùn)需求分析的層次?(二)培訓(xùn)與開發(fā)需求分析的過程模型?(三)培訓(xùn)需求分析的技術(shù)方法?案例1–摩托羅拉大學(xué)在組織需求變化中的靈活定位?(五)能力模型與培訓(xùn)開發(fā)3.培訓(xùn)與開發(fā)的設(shè)計和實施?(一)培訓(xùn)的分類?

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