尊“柜”服務(wù)——用服務(wù)提升績效

  培訓(xùn)講師:梁芯萌

講師背景:
零售銀行網(wǎng)點營銷轉(zhuǎn)型專家:梁芯萌【專家簡介】:連續(xù)三年農(nóng)總行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)指定專家講師農(nóng)行、工行、中行、建行、郵儲銀行等國內(nèi)大型商業(yè)銀行特聘零售業(yè)務(wù)專家講師超10年金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗,12年+零售銀行營銷轉(zhuǎn)型經(jīng)驗曾任工商銀行,友邦保險、培訓(xùn)主管 詳細>>

梁芯萌
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尊“柜”服務(wù)——用服務(wù)提升績效詳細內(nèi)容

尊“柜”服務(wù)——用服務(wù)提升績效

尊”柜”服務(wù)
——用服務(wù)提升績效
課程大綱
一、服務(wù)意識
1、破冰
2、什么是服務(wù)?
服務(wù)的三個層次
服務(wù)的三種類別
3、銀行業(yè)的競爭就是服務(wù)的競爭
客戶滿意度并不代表忠誠
柜臺一線服務(wù)人員是獲得忠誠客戶的直接渠道
4、客戶對服務(wù)體驗的四個層次
滿足、快樂、愉悅、驚喜
5、禮儀與客戶服務(wù)體驗的關(guān)系
6、我的角色是?
7、大樹理論
二、柜面人員的形象管理
1、儀容
女員工的化妝與發(fā)型
男員工的修面與發(fā)型
現(xiàn)場互檢
2、儀表
首因效應(yīng)
女員工的服飾要求及禁忌
男員工的服飾要求及禁忌
3、儀態(tài)
“55387”定律
微笑的影響力
你還會微笑嗎?
微笑的儲存
微笑的訓(xùn)練
謙恭的站姿訓(xùn)練/禁忌
令于客戶舒適的坐姿訓(xùn)練/禁忌
自信穩(wěn)健的走姿訓(xùn)練/禁忌與注意事項
銀行的8種致意禮訓(xùn)練:微笑致意、點頭致意、舉手致意、起身致意、欠身致、鞠躬致意、舉手迎招、握手致意。
遞接中的注意與禁忌。
三、禮儀教授/訓(xùn)練
DAY2
一、柜面人員的語言訓(xùn)練
1、體驗游戲
2、溝通表達中的六個因素
3、容易產(chǎn)生誤會的原因呈現(xiàn)
4、柜面人員服務(wù)中令人舒適的語音、語調(diào)、語氣的處理/訓(xùn)練
5、柜面溝通“5”不說
6、柜面異議處理兩步走:
先處理心情,再處理事情
區(qū)分“認同”與“贊同”
不露痕跡的拒絕法
7、贊美的藝術(shù)
如何贊美客戶
柜臺服務(wù)“一句話”贊美訓(xùn)練
二、柜面人員服務(wù)流程中的禮儀
1、舉手招迎
4項規(guī)范要求/訓(xùn)練
2、業(yè)務(wù)辦理
6項規(guī)范要求/訓(xùn)練
3、送別客戶
3項規(guī)范要求/訓(xùn)練
4、分組模擬展示

 

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和諧親子關(guān)系講師:梁芯萌課程背景:父母是把生命傳給孩子的人。孩子與父母的關(guān)系因此是世界上所有關(guān)系中最緊密的一種,無法否定、代替、或者改變。父母好似園丁,孩子如同種子,家就是一座關(guān)系的花園。培養(yǎng)參天大樹,做成功快樂的園??;培養(yǎng)優(yōu)秀卓越的孩子,做成功快樂的父母,是需要學(xué)習的!課程收益:培養(yǎng)自信的孩子;培養(yǎng)孩子的學(xué)習興趣;面對和改善孩子的“拖拉”;協(xié)助孩子樹立正確

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社群開門紅TM決勝2018課程背景——《社群開門紅TM執(zhí)行手冊》作業(yè):按手冊指引分析本行旺季、淡季營銷存在的問題與新訴求培訓(xùn)對象——?商業(yè)銀行總分行行長、分管行長;?零售業(yè)務(wù)部、個人金融部總經(jīng)理及業(yè)務(wù)骨干;?支行行長、支行零售分管行長;?網(wǎng)點負責人、理財經(jīng)理及一線營銷骨干人員。課程時間——2-3天授課形式——案例、競賽、分組討論、案例教學(xué)、行動學(xué)習社群開門紅

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1.柯氏四級評估2.決定培訓(xùn)評估的層次3.學(xué)員反應(yīng)層次的評估3.1評估內(nèi)容3.2評估步驟及方法4.學(xué)員學(xué)習層次的評估4.1評估內(nèi)容4.2評估方法及步驟5.學(xué)員行為層次的評估5.1評估內(nèi)容5.2評估方法及步驟6.學(xué)員績效層次的評估6.1評估內(nèi)容6.2評估方法及步驟7.附錄7.1附錄1:反應(yīng)層次評估-評估問卷7.2附錄2:反應(yīng)層次評估-小組討論訪談提綱7.3附錄

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培訓(xùn)現(xiàn)狀分析.1.1調(diào)研方法1.2主要發(fā)現(xiàn)1.3差距分析1.4管理建議相關(guān)理論及術(shù)語介紹2.1勝任素質(zhì)定義2.2勝任素質(zhì)模型構(gòu)建方法42.3中國建設(shè)銀行關(guān)鍵崗位序列勝任素質(zhì)模型建立方法各崗位序列勝任素質(zhì)模型3.1中國建設(shè)銀行關(guān)鍵崗位序列3.2關(guān)鍵崗位序列勝任素質(zhì)模型3.2.1財務(wù)崗位序列的勝任素質(zhì)要求3.2.2執(zhí)行會計崗位序列的勝任素質(zhì)要求3.2.3產(chǎn)品管理

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培訓(xùn)課程體系建設(shè)的過程與方法崗位分析:建立崗位體系,通過崗位分析確定關(guān)鍵崗位序列。能力建模:對關(guān)鍵崗位序列所要求的勝任素質(zhì)進行分析,建立各類勝任素質(zhì)模型。課程形成:對勝任素質(zhì)模型進行聚類分析,形成課程和課程等級。體系建立:通過培訓(xùn)項目的設(shè)計與實施,逐步形成課程體系。崗位勝任素質(zhì)藍圖勝任素質(zhì)分類原則核心行為勝任素質(zhì)與培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)力模型與培訓(xùn)關(guān)鍵專業(yè)技術(shù)崗位序列勝任

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1.組織中的人力資源開發(fā)?(一)基于戰(zhàn)略的培訓(xùn)與開發(fā)?(二)學(xué)習型組織是企業(yè)發(fā)展的方向和優(yōu)勢所在?(三)培訓(xùn)與開發(fā)的未來發(fā)展趨勢2.培訓(xùn)與開發(fā)的目標?(一)培訓(xùn)需求分析的層次?(二)培訓(xùn)與開發(fā)需求分析的過程模型?(三)培訓(xùn)需求分析的技術(shù)方法?案例1–摩托羅拉大學(xué)在組織需求變化中的靈活定位?(五)能力模型與培訓(xùn)開發(fā)3.培訓(xùn)與開發(fā)的設(shè)計和實施?(一)培訓(xùn)的分類?

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