銀行的客戶(hù)經(jīng)理與企業(yè)文化建設(shè)

  培訓(xùn)講師:劉先明

講師背景:
2004年3月被國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)評(píng)為中國(guó)十大培訓(xùn)師,2003年11月被評(píng)為中國(guó)最具影響力培訓(xùn)師50強(qiáng):劉先明先生是中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)培訓(xùn)中心客座教授、培訓(xùn)師,亞太國(guó)際管理訓(xùn)練中心、北京世紀(jì)國(guó)研經(jīng)濟(jì)管理研究中心、中華經(jīng)理學(xué)苑、上海社科院經(jīng)濟(jì)文化 詳細(xì)>>

劉先明
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銀行的客戶(hù)經(jīng)理與企業(yè)文化建設(shè)詳細(xì)內(nèi)容

銀行的客戶(hù)經(jīng)理與企業(yè)文化建設(shè)
一、引言
    文化是人類(lèi)溝通的最好橋梁、渠道和載體。
    客戶(hù)經(jīng)理是客戶(hù)與銀行聯(lián)系的橋梁和紐帶。
    一個(gè)首都建行的客戶(hù)經(jīng)理,如果具有豐富的文化內(nèi)涵、積極參與建行的企業(yè)文化建設(shè)、能較好地執(zhí)行首都建行文化、能全面理解客戶(hù)文化、能善于運(yùn)用文化營(yíng)銷(xiāo)的技巧于在日常工作中、能把首都建行的特色性的先進(jìn)文化滲透到推進(jìn)客戶(hù)的發(fā)展中去,必將對(duì)社會(huì)、客戶(hù)、首都建行、個(gè)人等主體的和諧發(fā)展帶來(lái)有益的作用。

二、企業(yè)文化在哪里?
  (一)客戶(hù)經(jīng)理素質(zhì)圖和金融企業(yè)在市場(chǎng)中的檔次圖
 ?。ǘ┛蛻?hù)經(jīng)理在金融企業(yè)中的角色
    1、銀行客戶(hù)經(jīng)理是指銀行負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)系、立足銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)、積極推行新型業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)銀行與客戶(hù)之間相互聯(lián)系、為客戶(hù)提供存、貸、匯等一體化金融服務(wù),開(kāi)發(fā)客戶(hù)新的市場(chǎng)的業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員??蛻?hù)經(jīng)理作為銀行對(duì)外服務(wù)的窗口,代表銀行為客戶(hù)提供存款、貸款、結(jié)算、中間業(yè)務(wù)、信息咨詢(xún)等全方位金融服務(wù),是客戶(hù)與銀行聯(lián)系的橋梁和紐帶。
    2、客戶(hù)經(jīng)理的主要職責(zé):
   ?。?)對(duì)客戶(hù)宣傳和貫徹落實(shí)國(guó)家的金融方針、政策;
    (2)建立客戶(hù)管理臺(tái)賬、掌握客戶(hù)存、貸款變化趨勢(shì),競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展單位存款和基本賬戶(hù);
   ?。?)做好貸款營(yíng)銷(xiāo)、積極為客戶(hù)辦理代收代付、票據(jù)解付、信息咨詢(xún)、財(cái)務(wù)顧問(wèn)、資信調(diào)查、中介服務(wù)等中間業(yè)務(wù),推廣新的業(yè)務(wù)品種;
   ?。?)充分了解、理解客戶(hù)的愿景、使命、精神,從金融專(zhuān)業(yè)方面服務(wù)客戶(hù)實(shí)現(xiàn)愿景、使命,適應(yīng)和跟上客戶(hù)的精神進(jìn)行交流和服務(wù)、合作,為客戶(hù)尋找合作伙伴,拓展購(gòu)銷(xiāo)渠道,組織聯(lián)誼活動(dòng);
   ?。?)根據(jù)客戶(hù)的需要和業(yè)務(wù)發(fā)展,協(xié)調(diào)本行各部門(mén)為客戶(hù)提供全方位金融服務(wù)等。
 ?。ㄈ┛蛻?hù)經(jīng)理的素質(zhì)要求
  1、良好道德:
    客戶(hù)經(jīng)理需要具備較好的政治素質(zhì)、社會(huì)公德、職業(yè)道德,這是降低和減少金融企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的需要,也是金融企業(yè)防范可能會(huì)給社會(huì)、客戶(hù)、家庭、個(gè)人等帶去風(fēng)險(xiǎn)方面需要關(guān)注和控制的重要因素之一,客戶(hù)經(jīng)理要有積極配合的心態(tài)自覺(jué)接受監(jiān)控;
    因?yàn)樨澯⑹У?、腐敗必然給自己、親人和建行帶來(lái)恥辱。
  2、與時(shí)俱進(jìn)的觀念:
    正確理解、積極認(rèn)同、認(rèn)真執(zhí)行建設(shè)銀行的文化觀念以及崗位工作應(yīng)該具備的觀念,觀念決定行動(dòng);
    正確理解和配合客戶(hù)執(zhí)行和實(shí)現(xiàn)其文化理念,有助于客戶(hù)的發(fā)展和體現(xiàn)共贏發(fā)展;
    文化是最后的溝通渠道和橋梁,客戶(hù)與銀行的文化交流、融合是牢而多地發(fā)展和優(yōu)化建立、良性鞏固客戶(hù)關(guān)系的重要紐帶;
    ■客戶(hù)經(jīng)理需要正確理解、認(rèn)同中國(guó)建行的文化理念
    建行核心價(jià)值觀
      實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化,與客戶(hù)同發(fā)展,與祖國(guó)共繁榮。
    建行主理念
      中國(guó)建設(shè)銀行,與您共建美好家園。
      中國(guó)建設(shè)銀行,建設(shè)現(xiàn)代生活。
    建行精神
      團(tuán)隊(duì)精神、敬業(yè)精神、創(chuàng)新精神、奉獻(xiàn)精神。
    建行作風(fēng)
      誠(chéng)信親和,嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范,求真務(wù)實(shí),拼搏進(jìn)取。
    員工座右銘
      時(shí)時(shí)敬業(yè),處處真誠(chéng),事事嚴(yán)謹(jǐn),人人爭(zhēng)優(yōu)。
    員工警言
      我的微小疏忽,可能給客戶(hù)帶來(lái)很大麻煩;
      我的微小失誤,可能給建行帶來(lái)巨大損失;
      貪欲、失德、腐敗必然給自己、親人和建行帶來(lái)恥辱。
    ■客戶(hù)經(jīng)理需要在日常言行中執(zhí)行首都行的文化理念
    “首都行意識(shí)”:創(chuàng)先意識(shí),政治意識(shí),大局意識(shí)。
    “質(zhì)量強(qiáng)行”觀念:
    資產(chǎn)質(zhì)量觀念:經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),不經(jīng)營(yíng)危險(xiǎn)。
    服務(wù)質(zhì)量觀念:高品格的員工創(chuàng)造高品質(zhì)的服務(wù)。
    工作質(zhì)量觀念:只有第一,沒(méi)有第二。
    經(jīng)營(yíng)管理四原則:
    領(lǐng)導(dǎo)原則:關(guān)愛(ài)員工,盡職盡責(zé),言行一致。
    管理原則:規(guī)章制度面前人人平等。
    經(jīng)營(yíng)原則:追求規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn),忠于客戶(hù)利益,滿(mǎn)足市場(chǎng)需求。
    服務(wù)原則:永遠(yuǎn)的真誠(chéng),無(wú)瑕疵的品質(zhì)。
    客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該、也能夠在首都建行文化建設(shè)發(fā)揮較大作用
    ■首都建行的企業(yè)文化建設(shè):
    緊緊圍繞實(shí)現(xiàn)總行黨委提出的家園文化建設(shè)的基本要求,結(jié)合北京分行的特點(diǎn),把培育“首都行意識(shí)”、樹(shù)立“質(zhì)量強(qiáng)行”觀念、貫徹科學(xué)經(jīng)營(yíng)管理原則的任務(wù)、實(shí)現(xiàn)“由大變強(qiáng)”戰(zhàn)略目標(biāo),作為貫徹建行家園文化建設(shè)要求的具體行動(dòng)。
    ■客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該具備的崗位價(jià)值觀
   ?。?)主動(dòng)為客戶(hù)多創(chuàng)價(jià)值;促進(jìn)客戶(hù)更加繁榮;要以客戶(hù)信任我并通過(guò)我建立銀企良性合作關(guān)系而感榮幸;
    (2)積極為銀行爭(zhēng)創(chuàng)價(jià)值,為銀行多創(chuàng)光榮;要以銀行信任我、我是銀行與客戶(hù)的重要使者而光榮,要以銀行眾多部門(mén)支持我在這樣一個(gè)特殊的廣闊舞臺(tái)展現(xiàn)并實(shí)現(xiàn)個(gè)人社會(huì)價(jià)值而感光榮;
    (3)規(guī)范從業(yè)、創(chuàng)新工作,充分實(shí)現(xiàn)和展現(xiàn)個(gè)人社會(huì)價(jià)值,我就是銀行的形象代言人,以銀行的發(fā)展有我的業(yè)績(jī)而榮耀;
  3、創(chuàng)新能力:
   ?。?)商業(yè)銀行之間在服務(wù)領(lǐng)域、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)深度方面,日益變化、競(jìng)爭(zhēng)激烈,客戶(hù)經(jīng)理是銀行與客戶(hù)聯(lián)系的橋梁和紐帶,客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該具備一定的創(chuàng)新思維能力,才能在工作中發(fā)覺(jué)客戶(hù)需要什么樣的新服務(wù)、促進(jìn)銀行推出新的服務(wù)舉措和改變我們不適應(yīng)的服務(wù),也需要具有創(chuàng)新思維習(xí)慣,才能在日常工作、聯(lián)系中創(chuàng)新開(kāi)展工作,適應(yīng)和滿(mǎn)足客戶(hù)的現(xiàn)實(shí)需求,激發(fā)并滿(mǎn)足客戶(hù)的潛在需求。
   ?。?)傳統(tǒng)銀行體制向以客戶(hù)為中心的市場(chǎng)導(dǎo)向、為客戶(hù)量身定做、由“一對(duì)多”變成“一對(duì)一”等方面的變化需要?jiǎng)?chuàng)新思維和創(chuàng)新服務(wù);
   ?。?)客戶(hù)經(jīng)理需要具備服務(wù)創(chuàng)新和建議服務(wù)創(chuàng)新的意識(shí)和能力:
    A、實(shí)施差別化服務(wù)、雙贏發(fā)展等創(chuàng)新策略;
    B、策劃大眾化、差別化主題活動(dòng)及進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新;
    C、善于創(chuàng)造性運(yùn)用和借用能影響客戶(hù)意識(shí)、合作愿望的環(huán)境、設(shè)施、載體、要素等。
   ?。?)管理創(chuàng)新的常用五種方法:
    A、綜合法或歸納法;
    B、嫁接法;
    C、類(lèi)比法;
    D、延伸法或類(lèi)推法;
    E、逆向思維法。
  4、業(yè)務(wù)與服務(wù)技能:
    客戶(hù)經(jīng)理需要具備適應(yīng)的良好業(yè)務(wù)和服務(wù)技能、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)能力,辦事認(rèn)真并高效,否則一個(gè)微小的疏忽,可能給客戶(hù)帶來(lái)很大麻煩;一個(gè)微小的失誤,可能給建行帶來(lái)巨大損失;一次微小的沒(méi)想到,可能就失掉客戶(hù)、喪失一次和多次創(chuàng)造價(jià)值的機(jī)會(huì);沒(méi)有長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)和技能的積累,可能已經(jīng)是或可以成為自己長(zhǎng)期的大客戶(hù)就會(huì)從身邊悄悄流失掉。
  5、知識(shí):
    客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該具備適應(yīng)的金融專(zhuān)業(yè)知識(shí)、客戶(hù)相關(guān)聯(lián)的行業(yè)和專(zhuān)業(yè)的知識(shí)、客戶(hù)可能感興趣的文化知識(shí);
    客戶(hù)經(jīng)理需要善于利用知識(shí)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。
  6、身體要素:
    身體健康、體育愛(ài)好是客戶(hù)經(jīng)理素質(zhì)的基礎(chǔ)條件,工作環(huán)境和工作時(shí)間可能不同于正常銀行工作人員的作息時(shí)間,客戶(hù)經(jīng)理比銀行其他工作人員更要加強(qiáng)身體鍛煉和保持良好的精神面貌和工作狀態(tài);
    體育愛(ài)好也是一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)的關(guān)聯(lián)團(tuán)體、人員建立和保持良好溝通的渠道,多一個(gè)愛(ài)好,多一條溝通的渠道和橋梁。
   ?。ㄋ模┢髽I(yè)文化存在于企業(yè)的全方面
    1、企業(yè)文化存在企業(yè)于發(fā)展過(guò)程中,企業(yè)的文化存在于企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、管理、生產(chǎn)、服務(wù)等全過(guò)程中;
    2、每一位員工的工作態(tài)度、工作或服務(wù)、職業(yè)行為、習(xí)慣等體現(xiàn)或反映企業(yè)的文化理念和建設(shè)成效;
    3、以產(chǎn)品或服務(wù)為主要產(chǎn)品或內(nèi)容的企業(yè),其品牌的背后是“規(guī)范+文化+創(chuàng)新” ;
   ?。ㄎ澹┢髽I(yè)文化的基本概念
    企業(yè)文化是企業(yè)價(jià)值觀在其指導(dǎo)思想、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、管理風(fēng)格和行為方式上的反映。具體地說(shuō),它是指企業(yè)在一定的民族文化傳統(tǒng)、地域文化特色中逐步形成的具有本企業(yè)特色的價(jià)值觀念、基本信念、管理制度、行為準(zhǔn)則、工作作風(fēng)、人文環(huán)境,以及與此相適應(yīng)的思維方式和行為方式的總和。
    (六)企業(yè)文化像一個(gè)“煮熟的雞蛋”
   ?。ㄆ撸┛蛻?hù)經(jīng)理在銀行的制度、行為文化方面的作為
    1、盡管客戶(hù)經(jīng)理相對(duì)工作靈活,但仍然需要規(guī)范性執(zhí)行客戶(hù)服務(wù)體系的制度:
   ?。?)面向客戶(hù)服務(wù)的各項(xiàng)管理制度;
   ?。?)客戶(hù)服務(wù)體系內(nèi)部運(yùn)作的管理制度,考核、激勵(lì)辦法;
   ?。?)服務(wù)規(guī)范,形象代言人的體現(xiàn)。
    2、行為方面的重點(diǎn)環(huán)節(jié):
   ?。?)詳細(xì)識(shí)別、創(chuàng)新發(fā)現(xiàn)顧客及其要求;
   ?。?)服務(wù)過(guò)程監(jiān)控;
   ?。?)不良服務(wù)發(fā)生后的控制;
   ?。?)顧客滿(mǎn)意度評(píng)估;
   ?。?)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)如何滿(mǎn)足顧客要求以及法規(guī)要求進(jìn)行全面策劃、優(yōu)化調(diào)整;


…………

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一、創(chuàng)新的基本概念1、概念;2、特征。二、創(chuàng)新很重要,有效創(chuàng)新更重要1、創(chuàng)新的常用五種方法;2、有效創(chuàng)新的五大原則。三、管理創(chuàng)新的概念和內(nèi)容1、管理創(chuàng)新的概念;2、管理創(chuàng)新的內(nèi)容;3、文化創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新等之間的關(guān)系。四、管理要?jiǎng)?chuàng)新,規(guī)范是基礎(chǔ)1、規(guī)范的概念;2、規(guī)范化管理的特性;3、體現(xiàn)規(guī)范化管理的兩大指標(biāo):制度的有效性和實(shí)施率。五、管理

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一、企業(yè)文化的基本知識(shí)1、企業(yè)文化的概念;2、企業(yè)文化的組成;3、企業(yè)文化的作用;4、企業(yè)文化與企業(yè)檔次的關(guān)系。二、企業(yè)文化與創(chuàng)新1、企業(yè)文化是創(chuàng)新的產(chǎn)物;2、創(chuàng)新的常用五種方法;3、文化創(chuàng)新與經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新的關(guān)系。三、企業(yè)文化建設(shè)的正確方法1、企業(yè)文化建設(shè)常見(jiàn)的“十一種”誤區(qū);2、企業(yè)文化建設(shè)“正步走”論:(1)一化;(2)二劃;(3)三畫(huà);

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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