《大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能提升》
《大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能提升》詳細(xì)內(nèi)容
《大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能提升》
大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能提升課程目的：
通過培訓(xùn)，使學(xué)員明確大堂經(jīng)理的角色定位和職責(zé)、素質(zhì)要求，學(xué)習(xí)掌握有效的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理技巧，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立銀行服務(wù)的新形象。
課程大綱：
第一講 大堂經(jīng)理的角色定位
1、銀行的服務(wù)發(fā)展與大堂經(jīng)理的在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中的作用和價(jià)值
2、大堂經(jīng)理的主要工作職責(zé)
迎送客戶
業(yè)務(wù)指導(dǎo)
客戶分流
業(yè)務(wù)咨詢
維持秩序
抱怨與投訴處理
產(chǎn)品銷售
訓(xùn)練服務(wù)團(tuán)隊(duì)
大堂服務(wù)管理
第二講 大堂經(jīng)理職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)
1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象
儀容
著裝
2、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)（訓(xùn)練）
表情、站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手勢(shì)、名片禮儀、握手禮儀、
電話禮儀、銷售禮儀、交談禮儀3、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)
4、專業(yè)的服務(wù)技巧
掌握銀行專業(yè)知識(shí)
溝通技巧
產(chǎn)品說明技巧
投訴處理技巧
5、大堂經(jīng)理的品格素養(yǎng)
（1）主動(dòng)
（2）熱情
（3）責(zé)任
（4）協(xié)作
（5）感恩
第三講 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧
1、一流營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的構(gòu)成要素
（1）服務(wù)人員
（2）服務(wù)設(shè)施
（3）服務(wù)環(huán)境
（4）服務(wù)流程
2、正確認(rèn)知服務(wù)對(duì)象——客戶
3、客戶滿意給銀行帶來的價(jià)值
4、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的涵義
5、客戶滿意的衡量標(biāo)準(zhǔn)
6、客戶評(píng)價(jià)銀行服務(wù)的五個(gè)度
（1）專業(yè)度
（2）有形度
（3）反應(yīng)度
（4）同理度
（5）誠(chéng)信度
7、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)八大準(zhǔn)則
（1）.保持頂尖的服務(wù)心態(tài)
（2）.客戶只有一個(gè)目的需要幫助
（3）、不斷創(chuàng)造超越客戶的期望的真實(shí)瞬間機(jī)會(huì)
（4）、讓客戶感覺他是最重要的
（5）、無論你多忙，留下第一印象的機(jī)會(huì)只有一次
（6）、我們的職責(zé)很重要，但永遠(yuǎn)也不會(huì)比你為之服務(wù)的客戶更重要
（7）、一切以客戶為中心
（8）保證客戶滿意
8、客戶服務(wù)循環(huán)分析
9、大堂經(jīng)理服務(wù)過程與服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧
（1）迎送客戶的實(shí)戰(zhàn)技巧
（2）業(yè)務(wù)指導(dǎo)技巧
（3）客戶分流的技巧
（4）處理客戶爭(zhēng)議的技巧
（5）處理客戶抱怨的技巧
（6）處理客戶投訴的技巧
（7）客戶滿意度調(diào)查的技巧
（8）金融產(chǎn)品營(yíng)銷的技巧
（9）產(chǎn)品咨詢的技巧
（10）突發(fā)事件的處理與應(yīng)變
（11）如何委婉拒絕客戶不合理需求或期望
第四講 銀行營(yíng)業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理
大堂經(jīng)理如何訓(xùn)練提升營(yíng)業(yè)人員服務(wù)技巧
訓(xùn)練內(nèi)容
訓(xùn)練方法（演練）
服務(wù)評(píng)估
2、大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)考評(píng)方法（神秘客戶調(diào)查）
3、如何發(fā)現(xiàn)和改善服務(wù)問題
發(fā)現(xiàn)問題的方法
改善服務(wù)問題的技巧
4、大堂經(jīng)理如何處理服務(wù)突發(fā)事件（案例分析）
5、營(yíng)業(yè)大廳環(huán)境5S管理（案例分析）
鄧赟老師的其它課程
《轉(zhuǎn)型期網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與投訴處理》【課程目標(biāo)】塑造網(wǎng)點(diǎn)全員良好的轉(zhuǎn)型心態(tài)，轉(zhuǎn)換職場(chǎng)思維，調(diào)整工作狀態(tài)；提升全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象及服務(wù)意識(shí)，提高網(wǎng)點(diǎn)全員客戶問題處理能力；提升客戶情緒管理、客戶心理分析能力，靈活應(yīng)對(duì)廳堂管理問題；讓學(xué)員理解并認(rèn)同轉(zhuǎn)型對(duì)個(gè)人成長(zhǎng)的價(jià)值，更快接受銀行的轉(zhuǎn)型要求；提升網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型期間服務(wù)與營(yíng)銷一體化意識(shí)，讓客戶管理實(shí)現(xiàn)三效?！菊n程對(duì)象】網(wǎng)點(diǎn)全員
講師：鄧赟詳情
零售業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升與管理推進(jìn)技術(shù)【課程目標(biāo)】本課程經(jīng)過大量零售業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升與零售團(tuán)隊(duì)管理實(shí)戰(zhàn)，根據(jù)銀行零售業(yè)務(wù)管理現(xiàn)狀量身打造而成，通過零售業(yè)務(wù)管理推動(dòng)真實(shí)案例、授課講解、情境研討等多種培訓(xùn)方式，讓參訓(xùn)管理層快速了解并掌握以下實(shí)戰(zhàn)技能：零售業(yè)務(wù)與團(tuán)隊(duì)管理問題分析；零售管理人員管理角色定位；如何激活零售隊(duì)伍，更好提升零售業(yè)務(wù)產(chǎn)能；零售團(tuán)隊(duì)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理方法
講師：鄧赟詳情
《網(wǎng)點(diǎn)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)管理與營(yíng)銷督導(dǎo)》【課程目標(biāo)】1.了解網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷督導(dǎo)的核心定位；2.建立團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)文化，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理能力，提升團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)力；3.熟悉營(yíng)銷理論及優(yōu)質(zhì)客戶管理技巧；4.提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理技能；5.掌握營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷輔導(dǎo)技術(shù)?！菊n程對(duì)象】網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷督導(dǎo)【課程時(shí)間】2天【授課講師】鄧赟【課程特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)】?21年專注金融業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)能力提升的專業(yè)積累；
講師：鄧赟詳情
《理財(cái)經(jīng)理客戶提升與經(jīng)營(yíng)管理》【課程目標(biāo)】新形勢(shì)下理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷問題分析；理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷理念重塑；新形勢(shì)下理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷思路梳理；掌握不同產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式與技巧；梳理面談營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理思路；潛力客戶提質(zhì)與維護(hù)技術(shù)?！菊n程對(duì)象】理財(cái)經(jīng)理【課程時(shí)長(zhǎng)】1-2天【授課講師】鄧赟【課程特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)】21年專注金融業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷與管理實(shí)戰(zhàn)能力提升的專業(yè)積累；與實(shí)際工作結(jié)合緊密，實(shí)
講師：鄧赟詳情
《新形勢(shì)下網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)運(yùn)管理綜合能力提升》【課程目標(biāo)】網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)運(yùn)條線作為支行的重要部門，其管理水平將直接影響網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)效率。而作為營(yíng)運(yùn)主管，既是貫徹上級(jí)政策的“傳令官”，也是抓好廳堂管理的“指揮官”。在當(dāng)前轉(zhuǎn)型與變革的大背景下，如何進(jìn)一步適應(yīng)新的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，切實(shí)有效地發(fā)揮營(yíng)運(yùn)管理者的職能和作用，推動(dòng)各項(xiàng)工作高質(zhì)量發(fā)展，一直是上級(jí)行營(yíng)運(yùn)部門領(lǐng)導(dǎo)們非常重視的管理內(nèi)容。本課
講師：鄧赟詳情
《新形勢(shì)下銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)與高效溝通》【課程目標(biāo)】塑造良好的轉(zhuǎn)型心態(tài)，轉(zhuǎn)換管理思維，調(diào)整管理狀態(tài)；提升員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)及有效溝通能力；提升客戶服務(wù)管理、客戶心理分析能力，靈活應(yīng)對(duì)客戶管理問題；讓學(xué)員理解并認(rèn)同轉(zhuǎn)型對(duì)個(gè)人成長(zhǎng)的價(jià)值，更快接受銀行的轉(zhuǎn)型要求；提升網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型期間服務(wù)與營(yíng)銷一體化意識(shí)，讓服務(wù)管理實(shí)現(xiàn)三效。【課程對(duì)象】網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)主管與業(yè)務(wù)骨干【課程時(shí)長(zhǎng)】1-2
講師：鄧赟詳情
《銀行中層管理干部團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力管理》【課程收益】使銀行中層管理干部重視團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力管理，具備分析服務(wù)、量化服務(wù)、傳播服務(wù)的管理能力與技巧；能夠根據(jù)本團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的實(shí)際情況，從整體或長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，分清輕重緩急，合理調(diào)配與運(yùn)用資源。掌握高效管理溝通的方法，妥善處理網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部各方面的關(guān)系，獲得支持與配合。采用多種手段激發(fā)并維持員工的工作熱情，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力，建立積極向上
講師：鄧赟詳情
《中層管理干部自我成長(zhǎng)與執(zhí)行力管理》【課程背景】身為銀行中層管理者，最迫切需要解決的問題：如何找準(zhǔn)自己的定位？如何向上管理，了解領(lǐng)導(dǎo)和部門的目標(biāo)？如何得到團(tuán)隊(duì)的認(rèn)可，提升團(tuán)隊(duì)積極性和凝聚力？這3個(gè)問題看起來每一個(gè)都是獨(dú)立的問題，但其實(shí)都相互牽扯，這也是導(dǎo)致很多銀行中層管理者迷茫困惑的原因，理不清自己先做什么。要想做一名優(yōu)秀的管理者，要從兩方面努力：一是加強(qiáng)自
講師：鄧赟詳情
《智能化背景下網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷技巧》【課程目標(biāo)】塑造智能化背景下網(wǎng)點(diǎn)新員工良好的服務(wù)營(yíng)銷心態(tài)，轉(zhuǎn)換營(yíng)銷思維，調(diào)整營(yíng)銷狀態(tài)；掌握新員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧，提高新員工溝通能力,提前預(yù)防客戶異議處理能力；引導(dǎo)新員工服務(wù)營(yíng)銷行為，提高服務(wù)營(yíng)銷效率及效果；掌握流量客群興趣激發(fā)與轉(zhuǎn)介技巧、存量客戶激活與深挖技巧；掌握新員工必備的核心產(chǎn)品呈現(xiàn)與精準(zhǔn)營(yíng)銷技巧?！菊n程對(duì)象】新員工【課程
講師：鄧赟詳情
《高效溝通與投訴應(yīng)對(duì)技巧》【培訓(xùn)目標(biāo)】?本次培訓(xùn)課程建立在大量實(shí)際案例與網(wǎng)點(diǎn)管理導(dǎo)入項(xiàng)目的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)與開發(fā)而成，具備較強(qiáng)的實(shí)際操作性。在培訓(xùn)過程中，通過溝通及投訴管理案例、授課講解、情境研討等多種培訓(xùn)方式，讓學(xué)員快速了解并掌握以下內(nèi)容：修煉工作心智，培養(yǎng)對(duì)投訴問題處理的正確認(rèn)知；網(wǎng)點(diǎn)投訴問題解析；使學(xué)員知曉客戶溝通原則與技巧；幫助學(xué)員正確處理客戶問題，掌握處
講師：鄧赟詳情
- [潘文富] 經(jīng)銷商終端建設(shè)的基本推進(jìn)
- [潘文富] 中小企業(yè)招聘廣告的內(nèi)容完
- [潘文富] 優(yōu)化考核方式，減少員工抵
- [潘文富] 廠家心目中的理想化經(jīng)銷商
- [潘文富] 經(jīng)銷商的產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)與管理驅(qū)
- [王曉楠] 輔警轉(zhuǎn)正方式，定向招錄成為
- [王曉楠] 西安老師招聘要求，西安各區(qū)
- [王曉楠] 西安中小學(xué)教師薪資福利待遇
- [王曉楠] 什么是備案制教師？備案制教
- [王曉楠] 2024年陜西省及西安市最
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21163
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20245
- 3行政專員崗位職責(zé) 19057
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16225
- 5員工守則 15465
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15403
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15114
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14558
- 9文件簽收單 14202
