銀行抱怨與投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧
銀行抱怨與投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧詳細(xì)內(nèi)容
銀行抱怨與投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧
銀行抱怨與投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧
培 訓(xùn) 目 的 :
← 明晰抱怨與投訴產(chǎn)生的原因,以良好的姿態(tài)面對(duì)抱怨,降低投訴率;
← 通過(guò)實(shí)戰(zhàn)模擬快速掌握抱怨與投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
培 訓(xùn) 課 時(shí) :
6小時(shí)
培 訓(xùn) 對(duì) 象 :
大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任等
課 程 概 要 :
第一部分、抱怨與投訴產(chǎn)生原因分析
1、分享:您遇到過(guò)哪些抱怨和投訴?
2、小組討論:客戶(hù)為何會(huì)抱怨或投訴?
3、銀行客戶(hù)抱怨或投訴的主要原因:
客戶(hù)期望值與現(xiàn)狀差距、服務(wù)人員的態(tài)度和技能不佳、買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品有虧損……
4、客戶(hù)的期望值分析:
硬服務(wù) VS 軟服務(wù)
第二部分、抱怨與投訴處理的實(shí)戰(zhàn)技巧
1、對(duì)待客戶(hù)抱怨的心態(tài):抱怨是金
檢視服務(wù)品質(zhì)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、降低投訴率
2、抱怨處理的三個(gè)原則:
先處理心情、再處理事情!
立場(chǎng)要堅(jiān)定、態(tài)度需委婉!
贊美比道歉更重要!
3、化解客戶(hù)抱怨的實(shí)戰(zhàn)技巧
隔離憤怒客戶(hù)→ 安撫情緒 → 仔細(xì)聆聽(tīng)、認(rèn)真記錄 → 真誠(chéng)感謝 → 復(fù)述確認(rèn)→ 給予
反饋
4、客戶(hù)投訴的主要目的
5、客戶(hù)投訴處理六C法
掌控情緒 → 收集客戶(hù)信息 → 掌握客戶(hù)投訴類(lèi)型 → 溝通 → 領(lǐng)會(huì)客戶(hù)動(dòng)機(jī)和需求
→ 化解矛盾
6、客戶(hù)投訴處理的實(shí)戰(zhàn)技巧
面對(duì)發(fā)火的客戶(hù):回形針策略、柔道術(shù)
面對(duì)嘮叨的客戶(hù)
面對(duì)自以為是的客戶(hù)
7、投訴處理的流程與應(yīng)用
案例:某行的投訴處理流程圖
案例討論:客戶(hù)懷疑銀行泄露個(gè)人資料前來(lái)投訴
8、防患于未燃:預(yù)防投訴
治標(biāo):管理客戶(hù)期望 VS主動(dòng)超越客戶(hù)期望值
治本:提升服務(wù)品質(zhì),特別是軟服務(wù)
第三部分、抱怨與投訴處理的溝通技巧
1、抱怨與投訴處理的核心技能:有效溝通
2、抱怨與投訴處理的聆聽(tīng)技巧:
聆聽(tīng)的姿態(tài)
不僅要聆聽(tīng)內(nèi)容、更要聆聽(tīng)感覺(jué)
判別客戶(hù)的非語(yǔ)言信號(hào):表情與肢體
3、抱怨與投訴處理的反饋技巧:
理解不代表認(rèn)同!
積極贊美客戶(hù)、消除對(duì)抗
4、抱怨與投訴處理的表達(dá)技巧:
多說(shuō)“我們”,少說(shuō)“你”“我”
抱怨與投訴處理中的禁忌用語(yǔ)
第四部分、抱怨與投訴處理實(shí)戰(zhàn)模擬
若干典型實(shí)例的演練與點(diǎn)評(píng):
1、未預(yù)約大額取現(xiàn)
2、假鈔被沒(méi)收
3、排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)
4、業(yè)務(wù)辦理流程繁瑣
5、柜員業(yè)務(wù)不熟練、辦理速度慢
6、柜員老是營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)辦理速度慢
7、柜員態(tài)度不好
8、沒(méi)告知收費(fèi)/其它銀行不收費(fèi)/收費(fèi)高
9、VIP客戶(hù)什么都優(yōu)先
10、業(yè)務(wù)辦理所需資料沒(méi)告知全,客戶(hù)多次跑銀行
11、買(mǎi)的基金始終在凈值以下
12、理財(cái)產(chǎn)品介紹模糊、風(fēng)險(xiǎn)提示不足
周捷老師的其它課程
理財(cái)經(jīng)理交叉營(yíng)銷(xiāo)技能培訓(xùn)目標(biāo):提升營(yíng)銷(xiāo)技能發(fā)掘客戶(hù)的痛點(diǎn)、激發(fā)意愿;運(yùn)用資產(chǎn)配置方法挖轉(zhuǎn)客戶(hù)在他行的資產(chǎn)通過(guò)交叉營(yíng)銷(xiāo)提高客戶(hù)轉(zhuǎn)移成本提高粘度。培訓(xùn)對(duì)象:理財(cái)經(jīng)理培訓(xùn)課時(shí):6小時(shí)課程概要:第一部分、理財(cái)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)技能提升1、個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的天龍八步2、電話(huà)邀約客戶(hù)的技巧實(shí)戰(zhàn)模擬演練:基金虧損戶(hù)如何邀約3、客戶(hù)面談時(shí)如何快速破冰?贊美客戶(hù)的技巧4、洞悉客戶(hù)心理
講師:周捷詳情
人本教練技術(shù) 04.30
人本教練技術(shù)課程背景:“如何提高員工的積極性?”是各級(jí)管理者提的最多的問(wèn)題,“考核、獎(jiǎng)罰、激勵(lì)、職業(yè)生涯規(guī)劃都做了,為何員工積極性還是不高?”“積極性”本質(zhì)上是心態(tài)和信念問(wèn)題,外部條件刺激難以奏效,只有員工內(nèi)在想改變才有效!“技能知識(shí)好培養(yǎng),心態(tài)改變太難了!”管理者如何才能幫助員工調(diào)整心態(tài),創(chuàng)造更好的團(tuán)隊(duì)績(jī)效呢?本課程融合“情境領(lǐng)導(dǎo)模式”“調(diào)試性領(lǐng)導(dǎo)力”“人
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商務(wù)談判策略與技巧 04.30
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網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)目的:明晰網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后自身的角色轉(zhuǎn)變,提升主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí);掌握網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)的方法并通過(guò)演練提升營(yíng)銷(xiāo)技巧。培訓(xùn)課時(shí):6小時(shí)培訓(xùn)對(duì)象:大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、柜員課程概要:第一部分、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型再認(rèn)知移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型發(fā)展網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后的網(wǎng)點(diǎn)人員的角色轉(zhuǎn)變服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化廳堂的協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展各崗位如何有效配合與轉(zhuǎn)介如何有效客戶(hù)識(shí)別引流客戶(hù)如何有效利
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銀行網(wǎng)點(diǎn)立體化營(yíng)銷(xiāo)策略培訓(xùn)目的:明晰互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的方向和戰(zhàn)略意義;掌握銀行轉(zhuǎn)型期存量、流量、增量客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)策略。培訓(xùn)課時(shí):6小時(shí)培訓(xùn)對(duì)象:銀行支行長(zhǎng)、中基層營(yíng)銷(xiāo)管理人員課程概要:第一部分:移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代銀行的營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代客戶(hù)結(jié)算、理財(cái)、信貸需求的變化互聯(lián)網(wǎng)思維突破用戶(hù)思維、場(chǎng)景思維、跨界思維、免費(fèi)思維、社群思維銀行的大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代
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銀行中層干部綜合管理技能提升 04.30
銀行中層干部綜合管理技能提升培訓(xùn)目的:明晰中層干部的角色定位、明確自身的職責(zé);掌握中層干部必備的管理技能、提升領(lǐng)導(dǎo)力。積極引領(lǐng)團(tuán)隊(duì),培育下屬,創(chuàng)造更好的績(jī)效。培訓(xùn)課時(shí):12小時(shí)培訓(xùn)對(duì)象:中層干部、后備干部培訓(xùn)形式:60專(zhuān)業(yè)講授+30案例分析、小組討論+10活動(dòng)演練課程概要:第一部分:銀行中層干部的角色認(rèn)知1、中層干部的職責(zé):角色認(rèn)知的影響2、中層干部的必備能
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高效溝通與協(xié)調(diào)技能 04.30
高效溝通與協(xié)調(diào)技能培訓(xùn)目的:深入認(rèn)識(shí)溝通在管理中的重要性、營(yíng)造主動(dòng)和諧溝通氛圍;掌握與不同個(gè)性、不同層級(jí)的同事進(jìn)行溝通的策略和技巧。培訓(xùn)課時(shí):6小時(shí)培訓(xùn)對(duì)象:銀行中基層管理干部課程概要:討論:和什么樣的下屬溝通最困難?第一部分、溝通深度認(rèn)知1、德魯克:兩個(gè)702、什么是有效的溝通?游戲:折紙3、為何溝而不通:溝通中常見(jiàn)的四大障礙4、克服障礙的九大策略5、溝通
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公司客戶(hù)經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)技能培訓(xùn)目標(biāo):明晰不同行業(yè)企業(yè)的資金運(yùn)作規(guī)律,發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì);運(yùn)用顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧發(fā)掘客戶(hù)難點(diǎn),發(fā)掘營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì);活用產(chǎn)品和方案對(duì)接客戶(hù)需求,并且有效控制風(fēng)險(xiǎn)。培訓(xùn)對(duì)象:銀行公司客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)課時(shí):12小時(shí)課程概要:第一部分、公司客戶(hù)經(jīng)理的四項(xiàng)修煉1、精產(chǎn)品:綜合運(yùn)用產(chǎn)品的嵌入式方案營(yíng)銷(xiāo)!2、懂客戶(hù):客戶(hù)的需求是可以被創(chuàng)造的!3、善營(yíng)銷(xiāo):營(yíng)銷(xiāo)流程是
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