銀行抱怨與投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧

  培訓(xùn)講師:周捷

講師背景:
周捷老師★銀行營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師★美國(guó)培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會(huì)(ASTD)認(rèn)證培訓(xùn)師★中國(guó)職業(yè)經(jīng)理★人認(rèn)證中心高級(jí)講師★勞動(dòng)社會(huì)保障部認(rèn)證高級(jí)培訓(xùn)師★發(fā)改委培訓(xùn)中心特聘講師★人民銀行培訓(xùn)學(xué)院特聘講師★北京大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、浙江大學(xué)等院校金融研修班合作專(zhuān)家簡(jiǎn)介周 詳細(xì)>>

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銀行抱怨與投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧詳細(xì)內(nèi)容

銀行抱怨與投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧

銀行抱怨與投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧
培 訓(xùn) 目 的 :
← 明晰抱怨與投訴產(chǎn)生的原因,以良好的姿態(tài)面對(duì)抱怨,降低投訴率;
← 通過(guò)實(shí)戰(zhàn)模擬快速掌握抱怨與投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
培 訓(xùn) 課 時(shí) :
6小時(shí)
培 訓(xùn) 對(duì) 象 :
大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任等
課 程 概 要 :
第一部分、抱怨與投訴產(chǎn)生原因分析
1、分享:您遇到過(guò)哪些抱怨和投訴?
2、小組討論:客戶(hù)為何會(huì)抱怨或投訴?
3、銀行客戶(hù)抱怨或投訴的主要原因:
客戶(hù)期望值與現(xiàn)狀差距、服務(wù)人員的態(tài)度和技能不佳、買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品有虧損……
4、客戶(hù)的期望值分析:
硬服務(wù) VS 軟服務(wù)
第二部分、抱怨與投訴處理的實(shí)戰(zhàn)技巧
1、對(duì)待客戶(hù)抱怨的心態(tài):抱怨是金
檢視服務(wù)品質(zhì)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、降低投訴率
2、抱怨處理的三個(gè)原則:
先處理心情、再處理事情!
立場(chǎng)要堅(jiān)定、態(tài)度需委婉!
贊美比道歉更重要!
3、化解客戶(hù)抱怨的實(shí)戰(zhàn)技巧
隔離憤怒客戶(hù)→ 安撫情緒 → 仔細(xì)聆聽(tīng)、認(rèn)真記錄 → 真誠(chéng)感謝 → 復(fù)述確認(rèn)→ 給予
反饋
4、客戶(hù)投訴的主要目的
5、客戶(hù)投訴處理六C法
掌控情緒 → 收集客戶(hù)信息 → 掌握客戶(hù)投訴類(lèi)型 → 溝通 → 領(lǐng)會(huì)客戶(hù)動(dòng)機(jī)和需求
→ 化解矛盾
6、客戶(hù)投訴處理的實(shí)戰(zhàn)技巧
面對(duì)發(fā)火的客戶(hù):回形針策略、柔道術(shù)
面對(duì)嘮叨的客戶(hù)
面對(duì)自以為是的客戶(hù)
7、投訴處理的流程與應(yīng)用
案例:某行的投訴處理流程圖
案例討論:客戶(hù)懷疑銀行泄露個(gè)人資料前來(lái)投訴
8、防患于未燃:預(yù)防投訴
治標(biāo):管理客戶(hù)期望 VS主動(dòng)超越客戶(hù)期望值
治本:提升服務(wù)品質(zhì),特別是軟服務(wù)
第三部分、抱怨與投訴處理的溝通技巧
1、抱怨與投訴處理的核心技能:有效溝通
2、抱怨與投訴處理的聆聽(tīng)技巧:
聆聽(tīng)的姿態(tài)
不僅要聆聽(tīng)內(nèi)容、更要聆聽(tīng)感覺(jué)
判別客戶(hù)的非語(yǔ)言信號(hào):表情與肢體
3、抱怨與投訴處理的反饋技巧:
理解不代表認(rèn)同!
積極贊美客戶(hù)、消除對(duì)抗
4、抱怨與投訴處理的表達(dá)技巧:
多說(shuō)“我們”,少說(shuō)“你”“我”
抱怨與投訴處理中的禁忌用語(yǔ)
第四部分、抱怨與投訴處理實(shí)戰(zhàn)模擬
若干典型實(shí)例的演練與點(diǎn)評(píng):
1、未預(yù)約大額取現(xiàn)
2、假鈔被沒(méi)收
3、排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)
4、業(yè)務(wù)辦理流程繁瑣
5、柜員業(yè)務(wù)不熟練、辦理速度慢
6、柜員老是營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)辦理速度慢
7、柜員態(tài)度不好
8、沒(méi)告知收費(fèi)/其它銀行不收費(fèi)/收費(fèi)高
9、VIP客戶(hù)什么都優(yōu)先
10、業(yè)務(wù)辦理所需資料沒(méi)告知全,客戶(hù)多次跑銀行
11、買(mǎi)的基金始終在凈值以下
12、理財(cái)產(chǎn)品介紹模糊、風(fēng)險(xiǎn)提示不足

 

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