銀行柜面人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)與禮儀規(guī)范(銀行)

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)與禮儀規(guī)范

課程介紹
今天的服務(wù)比以往任何時(shí)候都難，難就難在，今天的客戶要求的更多，對(duì)你的期望也
更多。如果你的服務(wù)沒(méi)有滿足他們的要求和期望，他們就會(huì)不滿或抱怨。所以，當(dāng)今的
企業(yè)無(wú)論大小，產(chǎn)品服務(wù)無(wú)論簡(jiǎn)單或復(fù)雜，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)已經(jīng)成為它參與競(jìng)爭(zhēng)的有效
法寶。
本課程可以幫助您掌握，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的金融服務(wù)領(lǐng)域中，獲得長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的技
能與方法。
課程目的
☆增強(qiáng)了對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解和認(rèn)識(shí)，為提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
☆提高員工的服務(wù)禮儀規(guī)范，掌握有效的客戶服務(wù)技巧；在客戶服務(wù)中自覺(jué)主動(dòng)地做
到以禮待客。
☆塑造良好的服務(wù)形象，讓客戶在接受服務(wù)的過(guò)程中，享受美感，提高客戶的舒適感
覺(jué)。
☆使員工明白形象就是服務(wù)，形象就是品牌，形象就是宣傳；并通過(guò)訓(xùn)練，使員工的
舉止、表情做到真誠(chéng)、友好、適時(shí)。
授課時(shí)間
兩天。
授課方式
案例研討，以大量實(shí)際案例為基礎(chǔ)進(jìn)行學(xué)習(xí)
積極參與，要求學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練

授課對(duì)象
銀行服務(wù)單位的中高層管理者及客戶服務(wù)的一線人員


授課提綱

模塊（一）銀行柜面人員職業(yè)化素養(yǎng)提升


營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的職業(yè)化形象


營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的品格和素養(yǎng)

小組討論：你的表現(xiàn)符合職業(yè)化的要求嗎？
你對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)嗎，你的忠誠(chéng)表現(xiàn)在哪里？
特別提示：一家銀行的形象很大程度上來(lái)自柜面人員的外在形象；柜面人員的職
業(yè)化形象是銀行實(shí)力與管理水平的體現(xiàn)


模塊（二）營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)新理念
服務(wù)的含義——為什么要有客戶服務(wù)意識(shí)
服務(wù)的黃金法則
1%的服務(wù)理念
客戶服務(wù)永遠(yuǎn)要飽有激情
關(guān)注客戶服務(wù)瞬間感受
客戶服務(wù)八大鐵律
小組討論：結(jié)合你目前的狀況，你認(rèn)為自身存在哪些問(wèn)題？
特別提示：理念決定行為，行為決定結(jié)果；優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升，首先要改變每一位
服務(wù)人員的思想觀念，“心”不變，一切都沒(méi)有依附點(diǎn)


模塊（三）、營(yíng)業(yè)廳增強(qiáng)顧客滿意
客戶滿意的定義
客戶滿意的公式
客戶感受服務(wù)質(zhì)量的五種因素
小組討論：結(jié)合你自身的工作，找到讓客戶滿意的服務(wù)點(diǎn)。
特別提示：客戶的滿意就是要得到超值的服務(wù)，明確了客戶滿意的途徑，我們工
作的自覺(jué)性就會(huì)提高

模塊（四）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀的含義與功能
服務(wù)務(wù)禮儀的含義
服務(wù)禮儀的功能
小組討論：結(jié)合你目前的狀況，你認(rèn)為自身存在哪些問(wèn)題？
特別提示：你的事業(yè)可能會(huì)在禮儀方面發(fā)展起來(lái)，也有可能在禮儀方面而跌落下
去


模塊（五）營(yíng)業(yè)廳客戶溝通的“敬人三A”原則
接受服務(wù)對(duì)象
重視服務(wù)對(duì)象
贊美服務(wù)對(duì)象
小組討論：以往與客戶溝通時(shí)所出現(xiàn)的問(wèn)題？
特別提示：服務(wù)就是溝通，溝通無(wú)定法，掌握人性，利用人性，把握人性，就可
作到溝通無(wú)障礙

模塊（六）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的儀容儀表禮儀
展示積極健康的儀容
儀容禮儀要求：面部修飾、發(fā)部修飾、肢體修飾
化妝的禮儀：女職員化妝要求與禁忌
銀行柜面人員著裝要求
女士佩帶首飾的禮儀
小組討論：常見(jiàn)問(wèn)題
小組討論：著裝的誤區(qū)
特別提示：一個(gè)人外表有無(wú)魅力，不但決定了別人對(duì)他的態(tài)度，也影響這個(gè)人對(duì)
自己的態(tài)度


模塊（七）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員優(yōu)雅的舉止
銀行柜面人員行為舉止準(zhǔn)則
幾種常用的手勢(shì)語(yǔ)：遞接物品的手勢(shì)、自然垂放的手勢(shì)、引導(dǎo)的手勢(shì)
身勢(shì)語(yǔ)：站姿、坐姿、行姿、致意、欠身
表情神態(tài)禮儀：要有一雙會(huì)說(shuō)話的眼睛、用你的眼神與顧客溝通、微笑的魅力、
微笑的基本方法
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿、
標(biāo)準(zhǔn)接待手勢(shì)、表情訓(xùn)練
特別提示：有修養(yǎng)的舉止，是利用外在的一舉一動(dòng)來(lái)傳達(dá)我們內(nèi)心對(duì)別人的尊重
的一種方式


模塊（八）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的語(yǔ)言規(guī)范
聲音運(yùn)用規(guī)范
常用禮貌用語(yǔ)：稱呼語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢語(yǔ)、問(wèn)詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、感謝語(yǔ)、
告別語(yǔ)等
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：情景訓(xùn)練禮貌用語(yǔ)
特別提示：《詩(shī)經(jīng)》上說(shuō)：言語(yǔ)之美，穆穆皇皇。說(shuō)話的謙恭、和氣、文雅，前提
是心靈的美好


模塊（九）銀行柜面人員服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范訓(xùn)練
要做得超過(guò)顧客的期望值
永遠(yuǎn)別說(shuō)“這不是我的錯(cuò)”
養(yǎng)成徹底負(fù)責(zé)的精神
莫讓不良的情緒滾雪球
要有強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)
給毛絨米老鼠一份刀叉和一杯水
小組討論：服務(wù)案中給我們的重要啟示
特別提示：做服務(wù)就是做小事，就是做細(xì)節(jié)，服務(wù)的細(xì)節(jié)決定服務(wù)的成敗




模塊（十）營(yíng)業(yè)廳接待人員電話禮儀
接聽(tīng)電話的禮儀
打電話的禮儀
現(xiàn)場(chǎng)情景模擬電話禮儀訓(xùn)練
特別提示：
笑起來(lái)，讓你的聲音在電話里傳達(dá)著笑容；因?yàn)殡娫捴锌梢浴奥?tīng)”出你的形象


模塊（十一）營(yíng)業(yè)廳處理顧客抱怨的技巧
客戶的抱怨是珍貴的情報(bào)
客戶抱怨的三個(gè)層次
客戶抱怨時(shí)想得到什么
客戶發(fā)泄怨氣時(shí)不要這樣做
消除客戶抱怨的10個(gè)訣竅
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何應(yīng)對(duì)不滿的客戶
特別提示：處理客戶抱怨的原則：角色定位和換位思考


模塊（十二）、營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)自我評(píng)估
你對(duì)客戶的看法
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自我　
服務(wù)人員應(yīng)這樣開(kāi)始自己的一天
優(yōu)質(zhì)服務(wù)信條

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