優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造感動


優(yōu)質(zhì)服務(wù) 創(chuàng)造感動

課程介紹
競爭經(jīng)濟(jì)時代的競爭，歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競爭，其實質(zhì)就是員工素質(zhì)的競爭；員
工素質(zhì)的高低決定著服務(wù)質(zhì)量的高低。服務(wù)工作，是在與客戶交往的過程中完成的，因
此，提高與客戶的溝通能力，規(guī)范客服人員的服務(wù)行為，提高為客戶服務(wù)的意識，是客
服人員做好服務(wù)工作的重要前提。
今天的服務(wù)比以往任何時候都難，難就難在，今天的客戶要求的更多，對你的期望也
更多；如果你的服務(wù)沒有滿足他們的要求和期望，他們就會不滿或抱怨。所以，當(dāng)今的
企業(yè)無論大小，產(chǎn)品服務(wù)無論簡單或復(fù)雜，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)已經(jīng)成為它參與競爭的有效
法寶。
本課程可以幫助您掌握，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的今天，獲得長久競爭優(yōu)勢的技能與方法。

課程目的
☆了解現(xiàn)今社會服務(wù)的地位和作用，增強(qiáng)客戶滿意的意識，始終保持以客戶為中心的
態(tài)度
☆增強(qiáng)了對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解和認(rèn)識，為提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平打下了堅實的基礎(chǔ)
☆有效提升員工服務(wù)意識，樹立新的服務(wù)理念，使員工意識到，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，是
出自內(nèi)心的一種意愿
☆提升職業(yè)化程度，塑造良好的服務(wù)形象，贏得客戶的信賴，讓客戶在接受服務(wù)的過
程中，享受美感，提高客戶的舒適感覺
☆提高員工的服務(wù)親和力，掌握有效的客戶服務(wù)與溝通技巧
☆正確處理客戶投訴，提升公司的正面形象
☆學(xué)會自我情緒控制，保證服務(wù)客戶態(tài)度積極
授課時間
兩天。
授課方式
激情授課，提高學(xué)員的注意力
案例研討，培養(yǎng)學(xué)員的學(xué)習(xí)力
積極參與，增加學(xué)員的興趣
情景模擬，掌握培訓(xùn)的精華
課后作業(yè)，鞏固學(xué)習(xí)的內(nèi)容
授課提綱

模塊（一）客服人員職業(yè)化素養(yǎng)提升


客服人員的職業(yè)化形象


客服人員的品格和素養(yǎng)

特別提示：一家服務(wù)單位的形象很大程度上來自于一線客服人員的外在形象；客服
人員的職業(yè)化形象是服務(wù)單位實力與管理水平的體現(xiàn)
模塊（二）樹立客戶服務(wù)新理念
服務(wù)的內(nèi)涵
審視我們的服務(wù)品質(zhì)
客戶服務(wù)永遠(yuǎn)要飽有激情
擁有一顆快樂服務(wù)心
做讓客戶感動的服務(wù)
關(guān)注客戶服務(wù)瞬間感受
特別提示：理念決定行為，行為決定結(jié)果；優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升，首先要改變每一位服
務(wù)人員的思想觀念，觀念一變天地寬，觀念不變原地轉(zhuǎn)
模塊（三）服務(wù)禮儀的含義與功能
服務(wù)務(wù)禮儀的含義
服務(wù)禮儀的功能
特別提示：你的事業(yè)可能會在禮儀方面發(fā)展起來，也有可能在禮儀方面而跌落下去


模塊（四）客戶溝通的“敬人三A”原則
接受服務(wù)對象
重視服務(wù)對象
贊美服務(wù)對象
特別提示：服務(wù)就是溝通，溝通無定法，掌握人性，利用人性，把握人性，就可
作到溝通無障礙
模塊（五）客服人員的儀容儀表禮儀
展示積極健康的儀容
儀容禮儀要求：面部修飾、發(fā)部修飾、肢體修飾
化妝的禮儀：女職員化妝要求與禁忌
客服人員著裝要求
女士佩帶首飾的禮儀
特別提示：一個人外表有無魅力，不但決定了別人對他的態(tài)度，也影響這個人對
自己的態(tài)度
模塊（六）客服人員優(yōu)雅的舉止
客服人員行為舉止準(zhǔn)則
幾種常用的手勢語：遞接物品的手勢、自然垂放的手勢、引導(dǎo)的手勢
身勢語：站姿、坐姿、行姿、致意、欠身
表情神態(tài)禮儀：要有一雙會說話的眼睛、用你的眼神與顧客溝通、微笑的魅力、
微笑的基本方法
特別提示：有修養(yǎng)的舉止，是利用外在的一舉一動來傳達(dá)我們內(nèi)心對別人的尊重
的一種方式
模塊（七）商務(wù)交往禮儀規(guī)范
握手禮儀
稱呼禮儀
介紹禮儀
名片禮儀
迎送禮儀
商務(wù)接待禮儀
特別提示：員工在客戶面前的一舉一動代表公司的文明形象，一言一行展現(xiàn)個人
綜合素質(zhì)
模塊（八）如何贏得客戶的合作
人際交往的黃金法則
讓對方做主角
莫讓他人相形見絀
以低姿態(tài)出現(xiàn)在他人面前
怎樣說服人
怎樣請求人
特別提示：如果你想改變他人的看法或行為，又不想傷害他人的感情，更有效的方法
是：試著去了解他，并站在對方的角度看問題
模塊（九）服務(wù)人員的語言規(guī)范
聲音運(yùn)用規(guī)范
常用禮貌用語：稱呼語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、
告別語等
接聽電話的禮儀
打電話的禮儀
特別提示：《詩經(jīng)》上說：言語之美，穆穆皇皇。說話的謙恭、和氣、文雅，前提
是心靈的美好
模塊（十）有效處理客戶投訴的五步驟
鼓勵客戶發(fā)泄，排解憤怒　　　　　　
充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定
收集信息，了解問題所在　　　　　　
承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案
讓客戶參與解決方案　　　　　　　
特別提示：小心翼翼地呵護(hù)客戶的自尊心；失誤后立即解決，越拖延損失越大；敢
負(fù)責(zé)任麻煩越少，害怕責(zé)任問題越多
模塊（十一）如何減少客戶抱怨的產(chǎn)生
個人儀表；　　　　　　　　　　　　　　　　　　
專業(yè)的素質(zhì)；
非語言溝通；　　　　　　　　　　　　　　　　
提供差異性的服務(wù)　　　　　　　　　　　　
提供超值服務(wù)
特別提示：耐心傾聽和詢問原因是處理投訴的正確方法；讓服務(wù)變成一項你好我好
大家都開心的工作
模塊（十二）保持樂觀情緒 締造陽光心態(tài)
情緒控制與職尚
積極思考，發(fā)現(xiàn)美好
抱怨命運(yùn)不如調(diào)整心態(tài)
工作著并快樂著
不做鉆進(jìn)瓶子里的章魚
締造積極的陽光心態(tài)
特別提示：工作中不是沒有快樂，而是沒有制造快樂的能力；用有發(fā)現(xiàn)快樂的眼睛
和制造快樂的能力，我們的工作場所就會是一個令人心情舒暢的會所

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