電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)

  培訓(xùn)講師：舒冰冰

講師背景：
講師介紹舒冰冰老師近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷：廣州布谷鳥(niǎo)咨詢(xún)服務(wù)有限公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)金牌講師廣州布谷鳥(niǎo)咨詢(xún)服務(wù)有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理中國(guó)移動(dòng)高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師中國(guó)電信高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師金融行業(yè)高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師航空行業(yè)高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師I 詳細(xì)>>

舒冰冰
    課程咨詢(xún)電話(huà)：

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)
曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的客戶(hù)： 廣州在線(xiàn)、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、中國(guó)塑料信息網(wǎng)、中國(guó)國(guó)際期貨公司、中國(guó)人壽、貴陽(yáng)郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國(guó)建行深圳分行 深圳耀皮玻璃 香港興利集團(tuán)、廣州光大銀行、上海建行、中國(guó)農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國(guó)人壽四川公司、德力西集團(tuán)、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人行武漢分行、陜西神華神東電力有限責(zé)任公司、愛(ài)立信、江蘇移動(dòng)、南京移動(dòng)、徐州移動(dòng)、南京移動(dòng)、宿遷移動(dòng)、無(wú)錫移動(dòng)、湖州移動(dòng)、南通移動(dòng)、蘇州移動(dòng)、浙江移動(dòng)、廣西移動(dòng)、新疆移動(dòng)、山西移動(dòng)、溫州移動(dòng)、深圳移動(dòng)、東莞移動(dòng)、珠海移動(dòng)、河源移動(dòng)、中

電話(huà)服務(wù)基本功——如何培養(yǎng)超級(jí)親和力

   1、“親和力”概念

2、培養(yǎng)親和力的4項(xiàng)基本要求

   語(yǔ)音的控制

語(yǔ)速的控制

語(yǔ)調(diào)的控制

語(yǔ)態(tài)的控制

3、培養(yǎng)親和力的4項(xiàng)高級(jí)要求

   禮貌用語(yǔ)的習(xí)慣使用

   生活化語(yǔ)言的運(yùn)用

微笑著說(shuō)話(huà)

輕松幽默的能力

   4、接聽(tīng)和呼出電話(huà)的國(guó)際禮儀規(guī)范

      呼入電話(huà)接聽(tīng)規(guī)范

      呼出電話(huà)禮儀規(guī)范

本節(jié)案例分析

錄音分析：傾聽(tīng)非常有親和力的電話(huà)錄音

現(xiàn)場(chǎng)演練：你說(shuō)我聽(tīng)

表達(dá)練習(xí)：看圖說(shuō)話(huà)

溝通提升：造句連文

ü         電話(huà)服務(wù)原則——如何成為最出色的電話(huà)服務(wù)人員

A 電話(huà)服務(wù)首觸原則

B 電話(huà)服務(wù)主動(dòng)原則

C 電話(huà)服務(wù)快樂(lè)原則

D 優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立

錄像觀(guān)摩服務(wù)就是充分發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性

案例討論如何成為服務(wù)最好的員工

電話(huà)服務(wù)技能之一——提問(wèn)技能

提問(wèn)的好處

a)         通過(guò)提問(wèn)，理清自己的思路

b)        通過(guò)提問(wèn)，可以讓?xiě)嵟目蛻?hù)逐漸變得理智起來(lái)

B   四級(jí)提問(wèn)技巧

a)         信息層提問(wèn)

b)        問(wèn)題曾提問(wèn)

c)        困難性提問(wèn)

d)        解決性提問(wèn)

現(xiàn)場(chǎng)案例分析：讓?xiě)嵟目蛻?hù)輕松下來(lái)

提問(wèn)游戲：猜猜我是誰(shuí)？（有效訓(xùn)練提問(wèn)思維）

角色演練：百問(wèn)百答（經(jīng)典練習(xí)）

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：先答后問(wèn)或以問(wèn)代答

ü         電話(huà)服務(wù)技能之二——在電話(huà)里耐心地傾聽(tīng)

A、傾聽(tīng)遇到的障礙

B、傾聽(tīng)的四個(gè)能力層次

C、不要迷信自己的記憶力，記憶力最靠不住

D、電話(huà)溝通過(guò)程中如何有效傾聽(tīng)

E、準(zhǔn)備比經(jīng)驗(yàn)重要

本節(jié)案例分析

傾聽(tīng)游戲：成語(yǔ)故事

傾聽(tīng)體驗(yàn)：松鼠與大樹(shù)

頭腦風(fēng)暴：我為什么聽(tīng)不明白？

ü         電話(huà)服務(wù)技能之三——同理技巧

     A、遇到無(wú)禮、刁蠻客戶(hù)的有效武器（只是讓學(xué)員了解無(wú)聊和騷擾電話(huà)的處理技巧不作為重點(diǎn)講）

B、正確理解“同理”

C、同理時(shí)常用的幾種方法

D、如何同理客戶(hù)

E、如何同理自己

ü         電話(huà)服務(wù)技能之四——應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴的3種有效方法：

A、同理（情緒安撫、立即解決）

B、 QBQ  (這是我的責(zé)任

C、轉(zhuǎn)移法

案例討論：最棘手的客戶(hù)投訴案例兩則如何處理

頭腦風(fēng)暴：我如何做得更好

電話(huà)服務(wù)態(tài)度和方法

A、敢于承擔(dān)責(zé)任

B、理解“舍得”深刻含義

C、溫和處理矛盾沖突

D、和諧就是一切

E、心懷感激，懂得感恩

本節(jié)體驗(yàn)式活動(dòng)

被動(dòng)與主動(dòng)

千千結(jié)

感恩的心

 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售管理,客戶(hù)服務(wù)

舒冰冰老師的其它課程

課程時(shí)長(zhǎng)：2天課程對(duì)象：電話(huà)經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過(guò)40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注：本課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對(duì)性的案例篇：基礎(chǔ)篇——電話(huà)經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說(shuō)明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話(huà)經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶(hù)的信任度；其次是提高電話(huà)經(jīng)理面對(duì)客戶(hù)時(shí)的反應(yīng)能力

 講師：舒冰冰詳情

課程內(nèi)容：一、導(dǎo)言——電話(huà)是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話(huà)禮儀的重要性2、影響通話(huà)質(zhì)量的重要素二、開(kāi)篇——電話(huà)溝通的前期準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備一——桌上天地左右護(hù)法2、準(zhǔn)備二——掌握客戶(hù)資料靈活應(yīng)用3、準(zhǔn)備三——電話(huà)溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽(tīng)與撥打電話(huà)的技巧1、接聽(tīng)電話(huà)技巧一——良好接聽(tīng)電話(huà)的肢體語(yǔ)言2、接聽(tīng)電話(huà)技巧二——清脆響亮的聲3、接聽(tīng)電話(huà)技巧三——程序的規(guī)范4

 講師：舒冰冰詳情

【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面：部分：升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧——讓你輕松成為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師ü傳統(tǒng)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與頂級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別ü中國(guó)移動(dòng)外呼員與電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話(huà)溝通技巧塑造講師形象ü頂級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的前端——抓潛ü頂級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的中端——快速成交ü頂級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的后端——續(xù)值ü頂級(jí)電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理六項(xiàng)魅力打造ü快速倍增業(yè)績(jī)的三大法寶ü全新上市升級(jí)版電話(huà)營(yíng)

 講師：舒冰冰詳情

【課程大綱】部分：消費(fèi)者心理分析與電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧ü中國(guó)移動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析ü客戶(hù)心理分析ü客戶(hù)性格分析ü傳統(tǒng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別案例：消費(fèi)者為什么抗拒電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)案例：中國(guó)移動(dòng)外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶(hù)需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會(huì)換位思考從一個(gè)精明的消費(fèi)者角度思考營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)需求分析技能——四級(jí)提問(wèn)技巧請(qǐng)示層提問(wèn)信息層提問(wèn)問(wèn)題層提

 講師：舒冰冰詳情

篇：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)三大核心原則amp;Oslash;每通電話(huà)都要為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值amp;Oslash;把客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)降到小化amp;Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶(hù)有贏的感覺(jué)第二節(jié)：升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)三大核心理念amp;Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)150法則amp;Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)曲線(xiàn)法則（情感、間接銷(xiāo)售）amp;Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)

 講師：舒冰冰詳情

課程大綱：2天一、電話(huà)經(jīng)理綜合篇n電話(huà)經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹(jǐn)慎打電話(huà)ü恐懼期——害怕打電話(huà)ü困惑期——不想打電話(huà)ü平穩(wěn)期——高效打電話(huà)游戲：跨出心中的障礙案例：打電話(huà)被客戶(hù)拒絕太多，我恐懼打電話(huà)給客戶(hù)案例：客戶(hù)不適合這個(gè)產(chǎn)品，我打電話(huà)給他有心理壓力案例：我是為客戶(hù)做服務(wù)的，給客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

 講師：舒冰冰詳情

篇：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)三大核心原則Oslash;每通電話(huà)都要為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值Oslash;把客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)降到小化Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶(hù)有贏的感覺(jué)第二節(jié)：升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)三大核心理念Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)150法則Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)曲線(xiàn)法則（情感、間接銷(xiāo)售）Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)法則第二篇：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)策略升級(jí)篇節(jié):電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

 講師：舒冰冰詳情

篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個(gè)概念Oslash;電話(huà)里親和力表現(xiàn)Oslash;電話(huà)中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語(yǔ)氣的控制ü語(yǔ)速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽(tīng)的聲音現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛(ài)的聲音錄音分析傾聽(tīng)非常有親和力的電話(huà)錄音小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話(huà)服務(wù)技能之一-------

 講師：舒冰冰詳情

一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)篇n電話(huà)經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話(huà)中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語(yǔ)氣訓(xùn)練ü語(yǔ)速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女性電話(huà)經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男性電話(huà)經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話(huà)經(jīng)理嗓音保護(hù)Oslash;氣息

 講師：舒冰冰詳情

單元：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)基本功——讓您一線(xiàn)千金1、保持積極心態(tài)ü重新定義拒絕ü成功的路標(biāo)ü每個(gè)電話(huà)給自己的價(jià)值ü給客戶(hù)創(chuàng)造的價(jià)值2、建立親和力ü讓顧客感覺(jué)到真誠(chéng)ü電話(huà)里親和力表現(xiàn)ü電話(huà)中聲音感染力ü親和力之禮貌用語(yǔ)ü親和力之規(guī)范用語(yǔ)實(shí)戰(zhàn)演練：有親和力的發(fā)聲訓(xùn)練錄音分析：那個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售人員聲音更具有親和力親和力綜合演練：讓你的客戶(hù)留在電話(huà)線(xiàn)上3、正確提問(wèn)：ü信息層問(wèn)題ü問(wèn)

 講師：舒冰冰詳情

 發(fā)布內(nèi)容，請(qǐng)點(diǎn)我！ 講師申請(qǐng)/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://www.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有