《如何培養(yǎng)話(huà)務(wù)員超級(jí)親和力》訓(xùn)練營(yíng)

  培訓(xùn)講師：舒冰冰

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講師介紹舒冰冰老師近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷：廣州布谷鳥(niǎo)咨詢(xún)服務(wù)有限公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)金牌講師廣州布谷鳥(niǎo)咨詢(xún)服務(wù)有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理中國(guó)移動(dòng)高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師中國(guó)電信高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師金融行業(yè)高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師航空行業(yè)高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師I 詳細(xì)>>

舒冰冰
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《如何培養(yǎng)話(huà)務(wù)員超級(jí)親和力》訓(xùn)練營(yíng)詳細(xì)內(nèi)容

《如何培養(yǎng)話(huà)務(wù)員超級(jí)親和力》訓(xùn)練營(yíng)

**篇：聲音、提升 “親和力”篇

Ø 親和力的三個(gè)概念

Ø 電話(huà)里親和力表現(xiàn)

Ø 電話(huà)中聲音控制能力

ü 聲調(diào)的控制

ü 音量的控制

ü 語(yǔ)氣的控制

ü 語(yǔ)速的控制

ü 微笑的訓(xùn)練

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽(tīng)的聲音

現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛(ài)的聲音錄音分析

傾聽(tīng)非常有親和力的電話(huà)錄音

小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力

第二篇：溝通能力提升“親和力”篇

1、電話(huà)服務(wù)技能之一-------服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語(yǔ)

Ø 專(zhuān)業(yè)的接聽(tīng)電話(huà)禮儀

Ø 接聽(tīng)規(guī)范禮儀

ü 接聽(tīng)前的禮儀

ü 接聽(tīng)中禮儀

² 接聽(tīng)開(kāi)頭語(yǔ)禮儀

² 電話(huà)等待禮儀

² 電話(huà)轉(zhuǎn)接禮儀

² 接聽(tīng)誤打電話(huà)禮儀

² 接聽(tīng)找人電話(huà)禮儀

² 接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)禮儀

ü 電話(huà)結(jié)束禮儀

Ø 電話(huà)禮儀禁忌

電話(huà)禮儀訓(xùn)練：話(huà)務(wù)員接聽(tīng)一通普通查詢(xún)的客戶(hù)

Ø 電話(huà)服務(wù)用語(yǔ)禁忌

Ø 10086常見(jiàn)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

2、電話(huà)服務(wù)技能之二------- 提問(wèn)技能

Ø 提問(wèn)的好處

Ø 常見(jiàn)的兩種提問(wèn)方法

Ø 接聽(tīng)電話(huà)有效提問(wèn)技巧

ü 縱深性問(wèn)題——獲得細(xì)節(jié)

ü 了解性問(wèn)題——了解客戶(hù)基本信息

ü 關(guān)閉式問(wèn)題——確認(rèn)客戶(hù)談話(huà)的重點(diǎn)

ü 征詢(xún)性問(wèn)題——問(wèn)題的初步解決方案 

ü 服務(wù)性問(wèn)題——超出客戶(hù)的滿(mǎn)意 

ü 開(kāi)放式問(wèn)題——引導(dǎo)客戶(hù)講述事實(shí)

案例分析：**提問(wèn)處理客戶(hù)投訴

提問(wèn)游戲：猜猜我是誰(shuí)？（有效訓(xùn)練提問(wèn)思維）

現(xiàn)場(chǎng)模擬：征詢(xún)性提問(wèn)

3、電話(huà)服務(wù)技能之三——在電話(huà)里耐心地傾聽(tīng)

Ø 傾聽(tīng)的三層含義

Ø 傾聽(tīng)的障礙

Ø 傾聽(tīng)的層次

ü 表層意思

ü 聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音

ü 聽(tīng)話(huà)聽(tīng)道

Ø 傾聽(tīng)小游戲

Ø 傾聽(tīng)的四個(gè)技巧

ü 回應(yīng)技巧

ü 確認(rèn)技巧

ü 澄清技巧

ü 記錄技巧

模擬訓(xùn)練：傾聽(tīng)處理一通誤會(huì)的電話(huà)

4、電話(huà)服務(wù)技能之四——引導(dǎo)控制通話(huà)權(quán)

Ø 引導(dǎo)的**層含義——由此及彼

Ø 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短

Ø 在電話(huà)中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

案例:你們的產(chǎn)品為什么那么貴？

5、電話(huà)服務(wù)技能之五——同理拉近客戶(hù)距離

Ø 什么是同理心？

Ø 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

Ø 表達(dá)同理心的方法：

 

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曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的客戶(hù)：廣州在線(xiàn)、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、中國(guó)塑料信息網(wǎng)、中國(guó)國(guó)際期貨公司、中國(guó)人壽、貴陽(yáng)郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國(guó)建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團(tuán)、廣州光大銀行、上海建行、中國(guó)農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國(guó)人壽四川公司、德力西集團(tuán)、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

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課程時(shí)長(zhǎng)：2天課程對(duì)象：電話(huà)經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過(guò)40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注：本課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對(duì)性的案例篇：基礎(chǔ)篇——電話(huà)經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說(shuō)明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話(huà)經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶(hù)的信任度；其次是提高電話(huà)經(jīng)理面對(duì)客戶(hù)時(shí)的反應(yīng)能力

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電話(huà)禮儀   01.01

課程內(nèi)容：一、導(dǎo)言——電話(huà)是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話(huà)禮儀的重要性2、影響通話(huà)質(zhì)量的重要素二、開(kāi)篇——電話(huà)溝通的前期準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備一——桌上天地左右護(hù)法2、準(zhǔn)備二——掌握客戶(hù)資料靈活應(yīng)用3、準(zhǔn)備三——電話(huà)溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽(tīng)與撥打電話(huà)的技巧1、接聽(tīng)電話(huà)技巧一——良好接聽(tīng)電話(huà)的肢體語(yǔ)言2、接聽(tīng)電話(huà)技巧二——清脆響亮的聲3、接聽(tīng)電話(huà)技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面：部分：升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧——讓你輕松成為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師ü傳統(tǒng)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與頂級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別ü中國(guó)移動(dòng)外呼員與電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話(huà)溝通技巧塑造講師形象ü頂級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的前端——抓潛ü頂級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的中端——快速成交ü頂級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的后端——續(xù)值ü頂級(jí)電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理六項(xiàng)魅力打造ü快速倍增業(yè)績(jī)的三大法寶ü全新上市升級(jí)版電話(huà)營(yíng)

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【課程大綱】部分：消費(fèi)者心理分析與電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧ü中國(guó)移動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析ü客戶(hù)心理分析ü客戶(hù)性格分析ü傳統(tǒng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別案例：消費(fèi)者為什么抗拒電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)案例：中國(guó)移動(dòng)外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶(hù)需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會(huì)換位思考從一個(gè)精明的消費(fèi)者角度思考營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)需求分析技能——四級(jí)提問(wèn)技巧請(qǐng)示層提問(wèn)信息層提問(wèn)問(wèn)題層提

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篇：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)三大核心原則amp;Oslash;每通電話(huà)都要為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值amp;Oslash;把客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)降到小化amp;Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶(hù)有贏的感覺(jué)第二節(jié)：升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)三大核心理念amp;Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)150法則amp;Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)曲線(xiàn)法則（情感、間接銷(xiāo)售）amp;Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)

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課程大綱：2天一、電話(huà)經(jīng)理綜合篇n電話(huà)經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹(jǐn)慎打電話(huà)ü恐懼期——害怕打電話(huà)ü困惑期——不想打電話(huà)ü平穩(wěn)期——高效打電話(huà)游戲：跨出心中的障礙案例：打電話(huà)被客戶(hù)拒絕太多，我恐懼打電話(huà)給客戶(hù)案例：客戶(hù)不適合這個(gè)產(chǎn)品，我打電話(huà)給他有心理壓力案例：我是為客戶(hù)做服務(wù)的，給客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

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篇：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)三大核心原則Oslash;每通電話(huà)都要為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值Oslash;把客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)降到小化Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶(hù)有贏的感覺(jué)第二節(jié)：升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)三大核心理念Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)150法則Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)曲線(xiàn)法則（情感、間接銷(xiāo)售）Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)法則第二篇：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)策略升級(jí)篇節(jié):電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

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一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)篇n電話(huà)經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話(huà)中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語(yǔ)氣訓(xùn)練ü語(yǔ)速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女性電話(huà)經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男性電話(huà)經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話(huà)經(jīng)理嗓音保護(hù)Oslash;氣息

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單元：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)基本功——讓您一線(xiàn)千金1、保持積極心態(tài)ü重新定義拒絕ü成功的路標(biāo)ü每個(gè)電話(huà)給自己的價(jià)值ü給客戶(hù)創(chuàng)造的價(jià)值2、建立親和力ü讓顧客感覺(jué)到真誠(chéng)ü電話(huà)里親和力表現(xiàn)ü電話(huà)中聲音感染力ü親和力之禮貌用語(yǔ)ü親和力之規(guī)范用語(yǔ)實(shí)戰(zhàn)演練：有親和力的發(fā)聲訓(xùn)練錄音分析：那個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售人員聲音更具有親和力親和力綜合演練：讓你的客戶(hù)留在電話(huà)線(xiàn)上3、正確提問(wèn)：ü信息層問(wèn)題ü問(wèn)

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