《互聯(lián)網時代酒店行業(yè)危機管理與公關應對》

互聯(lián)網時代酒店行業(yè)危機管理與公關應對

課程背景：
萬豪酒店的郵件門、海底撈的老鼠門、“不換床單的五星級酒店”、“衛(wèi)生不達標”的連
鎖酒店、和頤酒店的“彎彎事件”……酒店行業(yè)因為其服務內容的特殊性，一直以來都是輿
論的熱點；互聯(lián)網時代，酒店行業(yè)將更容易遭遇各種危機，原因有三：
第一：隨著“八項規(guī)定”的實施，酒店業(yè)經營急需轉型，收入遭遇壓力的同時，服務和
品質也受到或多或少的影響，進而影響到消費者的切身體驗和服務滿意度；
第二：隨著經濟水平的提高，中國人對服務的要求也在日益提升，誕生于歐美的星級
酒店管理體系與日益高增長的“中國式服務需求”之間的矛盾日趨明顯；
第三：互聯(lián)網時代，網絡傳播的便利性讓真真假假的信息得以迅速而廣泛的傳播。而
曾經高踞于神壇的五星級酒店被曝光，永遠都是網民最樂于傳播和抨擊的熱點。
目前中國酒店業(yè)普遍危機意識淡薄、缺乏系統(tǒng)的危機管理體系、危機應對團隊職責和
分工不明確且專業(yè)技能欠缺、預案制定和演練不足，或者即便有書面方案落地性太差，
因為以上種種原因，導致中國企業(yè)在預防危機、監(jiān)測危機、預警危機等方面嚴重欠缺，
只能在危機發(fā)生之后被動應對，而缺少發(fā)言人制度、領導人和關鍵負責人面對媒體的經
驗和技巧不足，又導致面對危機的處理不能及時止損和有效溝通。

課程目標：
●
幫助管理者掌握“防患于未然”的能力，在危機發(fā)生時能“及時止損”，甚至“轉危為機”：

●
幫助管理者了解國內外危機管理體系現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，正確理解互聯(lián)網時代危機管理的
迫切性和必要性；
●
幫助管理者建立正確的危機意識，正確認識組織的危機信號，掌握正確預判危機的能力
；
● 幫助管理者正確認識危機的相關利益方，確保在危機管理中“面面俱到”；
● 幫助管理者了解危機管理中團隊的結構和分級應對管理戰(zhàn)略；
● 幫助企事業(yè)單位建立“防、控、補“的三步危機管理戰(zhàn)略；
● 幫助管理者掌握輿情管理、分析和處理的原則與技巧；
● 幫助管理者學會有效的預案制定辦法，“防患于未然”；
● 幫助管理者學習危機應對的正確原則和技巧；
●
幫助管理者正確認識互聯(lián)網時代的媒體情況，掌握正確的媒體應對方式，建立有效的危
機溝通機制。
● 幫助管理者把握與各利益相關方的溝通技巧與策略。

授課對象：
● 政府機構的部門負責人；
● 企事業(yè)單位中高層管理者，如部門負責人、辦公室負責人、總經理助理；
● 中小企業(yè)的最高負責人。

課程時間：2天，6小時/天
課程人數：100人以內
課程方式：案例法、講練結合、教練式、引導式。
課程特點：完整授課結束可以歸納出一套實用的危機管理體系，直接投入使用。

課程大綱
導入：和頤酒店彎彎遇襲事件
討論：如果你是酒店管理方，應該怎么做？

第一講：WHAT互聯(lián)網時代，什么樣的事件才算危機？
一、突發(fā)事件與危機事件的差別
二、危機的6個特性
1. 常態(tài)性
2. 突發(fā)性
3. 破壞性
4. 急迫性
5. 資源短缺性
6. 輿論關注性
三、危機的7種成因
1. 內部原因引起的危機
1）運營管理不善導致的危機
案例：不換床單的五星級酒店
2. 信息監(jiān)管不善導致的危機
案例：萬豪酒店郵件門
3）營銷管理不善導致的危機
案例：北京三里屯洲際酒店事件
4）人資管理不善導致的危機
案例：萬達茂酒店總經理跳樓事件
2. 外部原因引發(fā)的危機
1）行業(yè)原因導致的危機
案例：八項規(guī)定導致酒店業(yè)經營萎縮
2）政治原因導致的危機
案例：因奧運火炬法國被阻，家樂福遭到中國市場抵制
3）環(huán)境原因導致的危機
案例：地震、海嘯、核泄漏
4）謠言導致的危機
案例：用抹布擦水杯的連鎖酒店
練習1：《風險監(jiān)測與預警分析三步法》
假設你是某酒店的部門負責人，請分析本酒店存在哪些危機隱患？
練習2：根據練習1的結果制定本酒店的危機分級標準。

第二講：WEB互聯(lián)網讓危機的影響“變本加厲”
一、互聯(lián)網讓危機的影響“變本加厲”
1. 傳播速度更快
案例：美聯(lián)航毆打乘客事件
2. 影響范圍更廣
案例：Facebook泄密門事件
3. 影響更為深遠
案例：攜程親子園虐童事件
二、互聯(lián)網時代的危機傳播特點
1. 言論高度自由，人人都是媒體
2. 傳播只靠熱點，真實不需要考慮
3. 網民的數量越來越大
4. 傳統(tǒng)媒體助力新媒體傳播
討論：對酒店經營的影響？

第三講：WHO 哪些關聯(lián)方會關注和影響危機的發(fā)展？
一、“公關”，認清一個組織的9大利益關聯(lián)方
1. 什么是“公關”？
2. 一個組織的內部利益關聯(lián)方
3. 一個組織的外部利益關聯(lián)方
1）合作伙伴/兄弟單位
2）受害方和家屬
3）群眾/意見領袖
4）媒體
5）專業(yè)人士——律師、專家等
6）行業(yè)協(xié)會
7）監(jiān)管部門
二、怎樣確立危機的核心管理部門？
案例：在中國，為什么管理者總是危機的第一發(fā)聲人？
1. 誰應該來做第一“發(fā)言人”？
2. 發(fā)言人的團隊設計
3. 公關部門的角色與職責
4. 最高領導人的角色與職責
三、杜絕“豬隊友”——怎樣搭建給力的危機管理團隊？
1. 內部各部門的角色
2. 專業(yè)人士團隊
3. 第三方專業(yè)機構
4. 專業(yè)公關公司
案例：Facebook的危機應對團隊
練習3：如果你是和頤酒店，請整理本次危機的應對團隊，包括內部、外部成員，明確分
工。

第四講：HOW危機管理戰(zhàn)略的三步法
一、危機生命周期的四個階段
1. 危機潛伏期
2. 危機爆發(fā)期
3. 危機延續(xù)期
4. 危機痊愈期
三、危機管理第一步：危機防范
1. 建立危機管理戰(zhàn)略
練習4：根據練習1～3制定應對流程。
2. 預案的編制與完善
練習5：根據練習1的結果，制定預案，并演練。
3. 輿情監(jiān)測，及時預警
練習6：根據《陸奇離職及百度股價蒸發(fā)近百億美元事件輿情分析》
請您根據所提供的信息，經過綜合調查研究，給百度集團此次危機應對策略提出建議方
案，要求充分考慮各利益關聯(lián)方，針對應對原則、理由、內外部舉措、處理事件、具體
操作流程和目標等分別制定詳細的建議方案。
四、危機管理第二步：危機應對
1. 危機應對的8字目標
1）及時止損
2）轉危為機
2. 危機應對的8項準則
練習7：
A：上合組織峰會期間，某阿富汗客戶與酒店客房服務人員在電話中最難過因為語言不通
導致情緒不佳。如果您是服務人員，應該怎么處理？
B：在酒店大堂，一位客人因為等待check
in時間過長在現(xiàn)場破口大罵，作為現(xiàn)場工作人員，您該怎么處理？
2）釜底抽薪
3）熱點法則
案例：陳冠希“艷照門”的新聞發(fā)布會
4）時間法則
案例：鴻茅藥酒
3. 危機應對的5S法則
練習8：根據以上法則，如果要平息彎彎事件的影響，和頤酒店可以怎么做？
五、危機管理第三步：危機善后
1. 關聯(lián)方利益彌補與發(fā)展
2. 品牌信譽度彌補與提振
3. 市場彌補與提振
練習9：和頤酒店在彎彎事件發(fā)生后應該采取哪些補救措施？

第五講：Communication 危機溝通管理之媒體的溝通
一、像了解市場一樣了解媒體
1. 互聯(lián)網時代的媒體發(fā)展情況
2. 媒體的地域特點
3. 媒體的行業(yè)特點
4. 媒體的體制特點
5. 互聯(lián)網時代“融媒體”是怎樣傳播一個事件的？
二、像了解員工一樣了解記者
1. 記者的使命
2. 記者喜歡的熱點
3. 記者的工作方法
案例：記者“王志”
4. 記者的困難與壓力
5. 記者不是自己人
案例：王健林的“一個億”
三、戰(zhàn)略性媒體關系的建立與維護
1. 高層參與，分層互動
2. 專人負責，統(tǒng)一口徑
3. 平等溝通，公平對待
4. 定期溝通，主動對話
5. 有禮有節(jié)，有道有術
四、制造新聞，讓媒體主動做正面宣傳
1. 關注敏感問題
2. 給記者獨特的內容
3. 新瓶裝舊酒
4. 策劃與熱門新聞相關聯(lián)的活動
5. 目標指向最合適的記者
6. 利用好新聞淡季
7. 將新聞發(fā)布渠道擴大化
8. 發(fā)生危機時也正是宣傳的好時機
9. 適度炒作
練習10：彎彎事件之后，根據“熱點法則”，為和頤酒店設計1個新熱點，并草擬一份讓記
者能發(fā)表的新聞稿。
五、“達意”又“傳情”，與媒體進行有效溝通
練習11：彎彎事件后，作為酒店經理在門口突然遇到記者采訪
討論：此次接受采訪的得與失？
1. 面對不同采訪要求的處理
2. 面對媒體發(fā)言的8原則
3. 面對媒體發(fā)言的8禁忌
4. “達意”又“傳情”，發(fā)言人的表達技巧
5. 特殊情況下的溝通技巧
六、怎樣接受記者采訪？
1. 采訪方式的選擇
2. 采訪地點的選擇
3. 團隊成員的選擇
4. 物資的準備
5. 采訪內容的準備
6. 預測突發(fā)事件和處理預案
7. 采訪后的后續(xù)工作
七、怎樣召集一個成功的新聞發(fā)布會？
1. 什么時間最合適？
2. 什么樣的場地最合適？
3. 場地布置的要求
4. 為記者提供便利充分的設備設施
5. 確保新聞發(fā)布會主題鮮明
案例：國務院兩會新聞發(fā)布會
練習11：彎彎事件發(fā)生后，作為酒店的公關部，策劃組織新聞發(fā)布會。要求模擬策劃、
召集、主持、跟進全階段。

第六講：Communication 危機溝通管理之與其他群體的溝通
一、溝通的基本法則
1. 尊重原則
2. 適度原則
3. 真誠原則
4. 從俗原則
二、溝通禮儀禁忌“三不”
1. 不打斷別人的話
2. 不否定別人的觀點
3. 不評價別人
三、選擇合適的溝通方式
1. 溝通方式的分類與優(yōu)缺點分析
2. 溝通方式選擇的準則
四、得體表達之遣詞造句
1. 使用正確而親切的稱呼
案例：八戒溝通法VS悟空溝通法
2. 使用凝練的詞語
練習12：1分鐘自我介紹法
3. 使用禮貌的語言
五、得體表達之使用正確的肢體語言
1. 使用正確的社交距離
2. 使用正確的眼神交流
3. 使用正確的面部表情
4. 使用正確的身體儀態(tài)
案例：斯大林、丘吉爾的坐姿語言
5. 使用正確的手勢
6. 使用正確的身體接觸
案例：領導人肢體語言解讀
練習13：處理客戶投訴時應該使用的眼神、表情、坐姿、身體傾向
六、高效表達之得體的聲音使用
1. 宜吾色——得體的表情
案例：微笑局長
2. 柔吾聲——聲音訓練
案例：撒切爾夫人式因人而異的聲音使用
練習14：開業(yè)慶典、慰問患者家屬、新聞發(fā)布會的聲音和表情使用
七、因人而異的性格溝通法
1. PDP性格分析法
2. 性格測試與解讀
3. 如何根據不同性格選擇合適的溝通方式
練習15：通過觀察判斷對方的性格并制定溝通策略
八、發(fā)生危機后怎樣與受害方進行溝通？
1. 受害方是危機的核心
2. 溝通的基本原則
練習16：作為和頤酒店代表，出面與彎彎和家人溝通協(xié)商解決方案。
九、怎樣與內部員工溝通？
1. 與自己人溝通的原則
2. 怎樣與當事人溝通？
3. 怎樣與事發(fā)地團隊溝通？
4 怎樣與集團所有員工溝通？
練習17：作為如家酒店管理團隊，制定向集團內部員工溝通的策略，包括事件、內容、
口徑。
十、怎樣與政府監(jiān)部門溝通？
1. 與政府監(jiān)管部門溝通的原則
2. 派誰去溝通？
3. 溝通的要點
十一、對方情緒化的時候怎么辦？——非暴力溝通法
1. 肯定對方的情緒
2. 確認對方的需求
3. 給出解決方案
4. 溝通確認
練習18：作為酒店代表，在與彎彎溝通的過程中，對方情緒激動，破口大罵已經10分鐘
，請你給出有效處理。

課程收尾
1. 思維導圖回顧課程
2. 分享與結語[pic]

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