《問(wèn)題分析與解決》

高效問(wèn)題分析與解決

課程背景：
其實(shí)我們所有的工作內(nèi)容，本質(zhì)上都是解決問(wèn)題，所以問(wèn)題分析和解決能力是每個(gè)員工
必須要具備的技能之一，尤其對(duì)于我們管理者。如何收集信息？如何確保在解決正確的
問(wèn)題？如何區(qū)分表面問(wèn)題和實(shí)質(zhì)問(wèn)題？如何挖掘真正的背后的根本原因？如何把問(wèn)題歸
類(lèi)？如何有效的分析原因和問(wèn)題之間的聯(lián)系？如何采取系統(tǒng)的解決方案？
本課程旨在幫助我們的學(xué)員，解決上述困惑，能夠運(yùn)用系統(tǒng)的思維框架和有效的工具去
分析問(wèn)題，解決問(wèn)題。

課程目標(biāo)：
● 區(qū)分三種典型的問(wèn)題類(lèi)型，采取針對(duì)性的工具和方法
● 解釋MECE原則，模擬運(yùn)用MECE的典型結(jié)構(gòu)分析問(wèn)題
● 陳述5W+2H的含義，及模擬運(yùn)用
● 模擬運(yùn)用視覺(jué)化思考的四步驟
● 模擬運(yùn)用SCQA工具發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和設(shè)定課題
● 模擬5WHY工具的演示
● 完成制作一份魚(yú)骨圖，來(lái)輔助完成落地實(shí)施方案
● 陳述平行思考法的定義和價(jià)值，模擬運(yùn)用六頂思考帽

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：中高層管理者、骨干員工
課程方式：講師講授+案例分析+分組討論+情景模擬+練習(xí)

第一講：概論
一、問(wèn)題分析與解決能力的重要性，傳統(tǒng)的誤區(qū)
案例：豐田的啟示
1. 很多傳統(tǒng)的問(wèn)題解決方式，消除癥狀（頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳）
2. 頭痛醫(yī)頭的方式帶來(lái)的后果
二、問(wèn)題的定義與本質(zhì)
1. 問(wèn)題的本質(zhì)
2. 問(wèn)題的兩面性，必須加以區(qū)分
1）Problem問(wèn)題
2）Question課題
二、三種典型問(wèn)題的分類(lèi)
1. 恢復(fù)原狀型的問(wèn)題的解決
1）收集信息
2）分析原因
3）解決方案
a緊急處理
b根本解決
c防止復(fù)發(fā)
2. 防范潛在型問(wèn)題的解決
1）確定不良狀態(tài)
2）確定可能誘因
3）預(yù)防策略
4）發(fā)生時(shí)應(yīng)對(duì)策略
3. 追求理想型問(wèn)題的解決
1）明確理想目標(biāo)（strategic thinking）
2）規(guī)劃性思考（operational thinking）

第二講：收集信息及信息分析處理
一、分析力MECE
1. 分析的基本概念：將事物拆解，思考各組成成分之間的關(guān)系
2. MECE思考方法：將事物進(jìn)行分解，從結(jié)構(gòu)去理解全體
1）分解歸類(lèi)原則
a不重復(fù)
b不遺漏
2）MECE三種架構(gòu)
a結(jié)構(gòu)
b流程
c橫軸縱軸的矩陣
3）典型代表性MECE結(jié)構(gòu)
a市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合：4P（產(chǎn)品定位，渠道，價(jià)格，促銷(xiāo)）
b消費(fèi)者決策流程AIDMA（attention, interest,desire, motive,action）
c消費(fèi)者決策流程（網(wǎng)絡(luò)版）（attention-interest-search-action-share）
d事業(yè)戰(zhàn)略的3C
e業(yè)務(wù)分析的“波特五力”
f組織策略的“7S”
二、5W+2H的運(yùn)用：收集信息，歸類(lèi)
1. 重要性
2. 時(shí)間
3. 地點(diǎn)
4. 人物
5. 事情
6. 如何
7. 數(shù)量、程度、頻率
三、分析和思考的利器：視覺(jué)化思考
1. 收集到所有的信息和資料
2. 全部呈現(xiàn)在自己的眼前
3. 建立坐標(biāo)
4. 分類(lèi)，篩選

第三講：發(fā)現(xiàn)本質(zhì)問(wèn)題，確定課題
一、本質(zhì)問(wèn)題（課題）的設(shè)定
1. 重要性
案例分析：為提升市場(chǎng)占有率，提升工廠(chǎng)生產(chǎn)能力
1）解決問(wèn)題的第一步：明確說(shuō)出本質(zhì)課題，
2）課題的設(shè)定，決定了解答的范圍
3）錯(cuò)誤課題設(shè)置，導(dǎo)致更嚴(yán)重問(wèn)題
2. 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和設(shè)定課題SCQA工具
1）Situation 背景，狀態(tài)
2）Complication 狀況
3）Question 疑問(wèn)、課題
4）Answer 解答
二、挖掘根源問(wèn)題 5-WHY：現(xiàn)象 VS 根源問(wèn)題
案例分析：設(shè)備的保險(xiǎn)絲總是被熔斷
1. 5-WHY根源-結(jié)果工具的作用和定義
2. 5-WHY根源-結(jié)果工具的在什么情況下使用
3. 如何運(yùn)用工具
1）使用前
a了解問(wèn)題和現(xiàn)象
b制作流程圖（設(shè)備和任務(wù)）
2）使用中
a從現(xiàn)象開(kāi)始，持續(xù)使用“為什么發(fā)生”提問(wèn)
b確保所有必須的因素都有考慮到
c直到最后根源問(wèn)題
三、差異分析法找原因
案例：電腦一周內(nèi)三次維修，換主板
1. 差異分析法（variance analysis）
2. 標(biāo)桿學(xué)習(xí)（benchmarking）
3. 比較同一對(duì)象的變化
4. 好幾個(gè)變量的情況

第四講：制定行動(dòng)方案
一、魚(yú)骨圖的運(yùn)用
1. 魚(yú)骨圖的定義和作用
2. 魚(yú)骨圖的制作
1）4M
2）4S
3）4P
二、準(zhǔn)備替代方案
案例分析：天要下雨，要不要帶雨傘
1. 討論多種替代方案
1）先不做任何評(píng)價(jià)，羅列所有解決策略
2）腦力激蕩法
2. 如何理性評(píng)價(jià)各種替代方案，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
1）必需項(xiàng)目
2）優(yōu)先項(xiàng)目（有最好）
3）副作用評(píng)價(jià)

第五講：平行思考法（parallel thinking），讓對(duì)立變成協(xié)同
調(diào)查分享：平行思考法讓管理會(huì)議時(shí)間減少75%
一、什么是平行思考法
1. 平行思考法與辯證思考法的區(qū)別
1）辯證思考法關(guān)注“是什么？”
2）平行思考法關(guān)注“能夠怎樣?”, 是建設(shè)性、創(chuàng)造性思考
2. 平行思考法的價(jià)值
1）每個(gè)時(shí)間，每個(gè)人都會(huì)從相同的方向看問(wèn)題
2）每個(gè)時(shí)間，大家都只處理一件事，簡(jiǎn)化思考
3）有目的地在思考過(guò)程中進(jìn)行角度轉(zhuǎn)換
二、6頂思考帽的含義及運(yùn)用
1. 藍(lán)帽：控制和管理思考過(guò)程
2. 白帽：客觀(guān)事實(shí)和數(shù)據(jù)
3. 紅帽：提供感性的看法，直覺(jué)和預(yù)感，無(wú)須證明
4. 黃帽：樂(lè)觀(guān)積極、建設(shè)性思考
5. 黑帽：謹(jǐn)慎和小心
6. 綠帽：代表創(chuàng)造力和新點(diǎn)子
演練：具體會(huì)議中探討解決方案階段
要求：運(yùn)用平行思考法的6頂思考帽的運(yùn)用

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