新入職大堂經(jīng)理

  培訓(xùn)講師：張沛霖

講師背景：
張沛霖老師★銀行多年多崗位工作管理經(jīng)歷，擁有豐富一線服務(wù)、營銷、管理經(jīng)驗★網(wǎng)點競爭力提升專家★多家銀行標桿網(wǎng)點建設(shè)常年顧問★工商銀行總行常年服務(wù)咨詢顧問★禮儀培訓(xùn)師★薩提亞咨詢師簡介多年銀行從業(yè)經(jīng)歷，10年銀行培訓(xùn)與網(wǎng)點咨詢經(jīng)歷，并從事過： 詳細>>

張沛霖
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新入職大堂經(jīng)理詳細內(nèi)容

新入職大堂經(jīng)理

第一單元：商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時期的營業(yè)現(xiàn)場
1.?網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗時代——從結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變
2.?第三者眼中的營業(yè)現(xiàn)場
3.?客戶體驗時代的銀行形象大使，如何擁有良好職業(yè)心態(tài)
第二單元：員工專業(yè)形象?
????????????1、什么是禮儀？?????????????2、禮儀的三個作用?????????????3、什么是服務(wù)禮儀？?????????????4、頭發(fā)、面部、肢體的修飾?????????????5、制服穿著規(guī)范?????????????6、著裝的TOP原則?????????????7、西裝穿著規(guī)范?
第三單元：員工儀態(tài)規(guī)范????1、友好的表情?????????????2、恰當?shù)难凵?????????????3、親和的微笑?????????????4、精神的站姿?????????????5、干練的走姿?????????????6、優(yōu)雅的坐姿?????????????7、文雅的蹲姿?????????????8、專業(yè)的手勢????9、真誠的鞠躬?????????
第四單元：營業(yè)廳的一天
一、營業(yè)前
1、職業(yè)形象塑造
2、工作事項梳理
3、服務(wù)設(shè)施檢查
二、營業(yè)中
1、維持網(wǎng)點的正常經(jīng)營秩序，視覺監(jiān)督、監(jiān)管
2、現(xiàn)場的客戶識別與分流服務(wù)
3、甄別客戶、收集信息、調(diào)解爭議
三、營業(yè)后
1、記錄客戶信息并反饋意見
2、檢查各類服務(wù)設(shè)施設(shè)備
3、總結(jié)，自我評估
第五單元：營業(yè)廳現(xiàn)場八大服務(wù)流程、步驟和標準
1、為什么要建立標準服務(wù)流程？
2、開門迎客流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓(xùn)練
3、業(yè)務(wù)接待流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓(xùn)練
4、客戶分流流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓(xùn)練
5、客戶教育流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓(xùn)練
6、投訴處理流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓(xùn)練
7、挽留客戶流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓(xùn)練
第六單元：大堂經(jīng)理的溝通技巧（案例講解+指導(dǎo)）
1、服務(wù)除了做到還要“說到”
2、銀行營業(yè)網(wǎng)點客戶的心理分析及應(yīng)答溝通技巧
3、從溝通過程模型分析溝通誤區(qū)及服務(wù)防范
4、大堂經(jīng)理標準服務(wù)用語要求及訓(xùn)練
5、大堂經(jīng)理與客戶交談的語言把握
6、不同語氣對顧客的不同心理暗示
7、服務(wù)中嚴禁出現(xiàn)的語言語句
第七單元：客戶投訴處理技巧（案例講解+指導(dǎo)）
一、準確辨別客戶抱怨
1??客戶為什么抱怨??
2??客戶的抱怨原因分析
3??客戶抱怨八大行為表現(xiàn)類型
4??客戶情緒識別
二、處理客戶抱怨的原則與步驟
1?面對客戶抱怨的心態(tài)準備
2?處理客戶抱怨的基本方式與流程
3?處理客戶抱怨的原則
4?處理客戶抱怨需要注意的方面
三、有效化解客戶抱怨的技巧
1?化解客戶抱怨的方法
2?不同類型客戶的抱怨處理技巧
3?如何巧妙處理客戶的“不是”
4?無法解決客戶難題的應(yīng)對“妙術(shù)”
5?客戶抱怨處理禁忌
如何化投訴為商機？

 

張沛霖老師的其它課程

《大堂經(jīng)理綜合素質(zhì)提升訓(xùn)練》課程大綱課程目標：1.深刻體會和了解網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后的大堂經(jīng)理的角色定位2.了解優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)該具備的素質(zhì)以及常用知識和技巧3.大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理技巧4.大堂經(jīng)理的客戶服務(wù)與營銷技巧課程收益：1.從轉(zhuǎn)變大堂經(jīng)理的觀念入手，灌輸新的服務(wù)理念，讓大堂經(jīng)理從要我做轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙觯?.塑造大堂經(jīng)理良好的服務(wù)心態(tài)和美好的服務(wù)形象，大堂經(jīng)理做好服務(wù)工

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《銀行柜面服務(wù)技巧》課程大綱【課程收益】：1、塑造銀行柜面服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)形象2、掌握銀行柜面服務(wù)人員專業(yè)溝通禮儀與技巧3、掌握銀行產(chǎn)品營銷各種技巧4、提升客戶投訴處理能力5、從客戶及服務(wù)人員的雙重視角對服務(wù)過程中的細節(jié)進行詳盡的剖析6、一切從客戶的角度出發(fā)，從客戶的利益出發(fā)案例：服務(wù)失誤導(dǎo)致被起訴的客戶案例：她為何為難銀行柜面人員導(dǎo)入銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要

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員工服務(wù)行為能力提升訓(xùn)練營時間:2天人員:60人課程內(nèi)容：第一單元：員工職業(yè)形象展示與演練1、播放網(wǎng)點現(xiàn)場照片讓大家來找問題。標準服務(wù)形象展示備注：工行網(wǎng)點摘取照片展示第二單元：員工的儀容、儀表、禮儀1、儀容禮儀要求2、化妝的禮儀：1）女職員化妝要求與禁忌3、儀表禮儀：1）銀行著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌小組討論：存在的問題（暗訪拍下的照片

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《大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)營銷能力提升》大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)營銷能力提升張沛霖老師授課對象：大堂經(jīng)理授課時長：2天課程大綱：篇章主要內(nèi)容單元一變革與挑戰(zhàn)1、行業(yè)的挑戰(zhàn)2、客戶的挑戰(zhàn)3、銀行網(wǎng)點的未來趨勢4、大堂經(jīng)理角色定位5、大堂經(jīng)理關(guān)鍵任務(wù)與崗責6、大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理必備的能力單元二與客戶建立關(guān)系一、了解客戶需求1、自己作為客戶的感受？2、服務(wù)是什么？3、網(wǎng)點客戶的需求

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大堂經(jīng)理網(wǎng)點服務(wù)標準化提升培訓(xùn)方案課程設(shè)計課題名稱:《大堂經(jīng)理網(wǎng)點服務(wù)標準化提升》課程時間:2天學(xué)員人數(shù):60人授課方式:講解+案例+演練課程收益:1．從轉(zhuǎn)變大堂經(jīng)理的觀念入手，灌輸新的服務(wù)理念，讓大堂經(jīng)理從要我做轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙觯?．塑造大堂經(jīng)理良好的服務(wù)心態(tài)和美好的服務(wù)形象，大堂經(jīng)理做好服務(wù)工作，要具備內(nèi)外兼?zhèn)涞姆?wù)意識，外部形象要塑造好，內(nèi)在的心態(tài)也要調(diào)整

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《客戶投訴處理技巧》課程大綱（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、客戶抱怨投訴心理分析（一）、客戶的三種需求（二）、產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見原因（三）、客戶抱怨投訴的三種心理分析（四）、客戶抱怨投訴核心深層需求分析（五）、超越客戶滿意的三大策略頭腦風暴：銀行常見客戶抱怨投訴心理分析就學(xué)員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評二、處理客戶投

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