《激速效能——銀行網(wǎng)點(diǎn)效能提升10板塊》

激速效能——銀行網(wǎng)點(diǎn)效能提升10板塊
Slogan：一站式解決效能短板，科學(xué)優(yōu)化作業(yè)流程
課程對(duì)象：支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)骨干
課程收獲：通過(guò)10個(gè)板塊的專(zhuān)業(yè)優(yōu)化與重塑，一站式解決“人”、“工具”、“流程”、“環(huán)境”等效能短板，縮短各環(huán)節(jié)的時(shí)間、科學(xué)優(yōu)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程、加分客戶(hù)感知，從而達(dá)到提升網(wǎng)點(diǎn)效率、增進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能的目的。
課程時(shí)長(zhǎng)：3天
課程綱要：
一、【短板分析】（瞄的準(zhǔn)才能打得準(zhǔn)）
四類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)效能分析（業(yè)務(wù)大、服務(wù)大、業(yè)務(wù)小、服務(wù)小）
三種日客流峰值分析（社區(qū)早晚型、辦公區(qū)午晚型、混合型）
影響效能的幾種因素：忙時(shí)塌陷、閑時(shí)低產(chǎn)、服營(yíng)不協(xié)調(diào)、重心后置……
“人”的短板：標(biāo)準(zhǔn)缺失、監(jiān)管不閉環(huán)等
“流程”的短板：雙后置、聯(lián)動(dòng)互動(dòng)不夠等
“工具”的短板：批處理缺失、非智能依賴(lài)等
“環(huán)境”的短板：邊界縮水、動(dòng)線不科學(xué)等
二、【標(biāo)準(zhǔn)式服營(yíng)流程優(yōu)化】（刪掉廢話，成為高效熟練工）
理論基礎(chǔ)：首因效應(yīng)or峰終理論平衡點(diǎn)把握：最省原則vs感知原則
案例：銷(xiāo)售腳本5句話
實(shí)戰(zhàn)：服務(wù)看板一指禪
體驗(yàn)4階：被動(dòng)、互動(dòng)、能動(dòng)、帶動(dòng)
落地：客戶(hù)維護(hù)5短語(yǔ)
三、【等候時(shí)長(zhǎng)壓降】
物理時(shí)長(zhǎng)or心里時(shí)長(zhǎng)
縮短物理時(shí)長(zhǎng)的2個(gè)著力點(diǎn)
一招壓降等候人數(shù)30%
一招讓客戶(hù)感知省下3分鐘
如何制作并使用等候時(shí)長(zhǎng)壓降工具
“三一”壓降與區(qū)域重合壓降心里時(shí)長(zhǎng)
四、【受理時(shí)長(zhǎng)壓降】
抽取“非必要”受理時(shí)長(zhǎng)
如何實(shí)現(xiàn)前置剝離30%
工具剝離10%以及差錯(cuò)避免
彈性窗口
勝任力分離外援、柜員、超級(jí)柜員
五、【批量營(yíng)銷(xiāo)與理財(cái)沙龍】
環(huán)境基礎(chǔ)：位置必須重合、感知必須舒適
頻次公式：R/(T1+T2)*0.65
娛樂(lè)原則與貼近原則
標(biāo)準(zhǔn)化管控
使聽(tīng)眾互動(dòng)的幾種方法
如何快速獲得結(jié)果
團(tuán)隊(duì)分工與配合
六、【深度預(yù)處理及快速分流】
客戶(hù)感知重塑
工具制作及升級(jí)
設(shè)備及工具使用
業(yè)務(wù)規(guī)范與風(fēng)險(xiǎn)控制
點(diǎn)對(duì)面技巧與爭(zhēng)執(zhí)處理
物理環(huán)境優(yōu)化
七、【智慧終端聯(lián)動(dòng)】
“人—機(jī)”聯(lián)動(dòng)
“人—境”聯(lián)動(dòng)
“人—人”聯(lián)動(dòng)
主動(dòng)引導(dǎo)，被動(dòng)參與
服務(wù)口徑與爭(zhēng)議處理
八、【批處理與雙前置】
三大前提：動(dòng)作同質(zhì)、綜合感知遞增或不遞減、效率顯著提升
物理基礎(chǔ)：區(qū)域重合、沒(méi)有擔(dān)憂
顯性化展陳與看板使用
儀式感與結(jié)果交付
注意績(jī)效杠桿與輪崗制度
九、【客戶(hù)動(dòng)線與體驗(yàn)觸點(diǎn)】
動(dòng)線的五種心理：省力心理、舒適心理、恐懼心理、從眾心理、好奇心理
平面動(dòng)線與立體動(dòng)線
魔盒區(qū)動(dòng)線主服務(wù)銷(xiāo)售區(qū)動(dòng)線真假觸點(diǎn)
不規(guī)則網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線和觸點(diǎn)
智能設(shè)備與觸點(diǎn)如何結(jié)合
十、【“引客入堂”與區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)拓展】
宣傳管控：客戶(hù)畫(huà)像、著力點(diǎn)
過(guò)程管控：步步導(dǎo)入法、以終為始法
結(jié)果管控：造勢(shì)“下單”、順勢(shì)配合、借勢(shì)延展
區(qū)域線上粘性拓展：H5、訂閱號(hào)、服務(wù)號(hào)
區(qū)域金融品牌植入：根據(jù)性別、年齡、需求、習(xí)慣等

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