溝通技巧課程大綱

溝通技巧課程大綱
主講人：黃錚

? 為什么學(xué)習(xí)本課程：
運(yùn)用恰當(dāng)?shù)臏贤记梢呀?jīng)是現(xiàn)代商務(wù)及日常工作中的一項(xiàng)必不可少的技能了。溝通也
是銷(xiāo)售過(guò)程中極其重要的武器，他是交易成功與否的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是破冰的前提。?同時(shí)
也是公司內(nèi)部工作交流的必不可少的工具，掌握好溝通技巧有利于提高組織的工作效率
，提升團(tuán)隊(duì)整體的競(jìng)爭(zhēng)力及戰(zhàn)斗力。
? 通過(guò)本課程您將學(xué)習(xí)到：
□ 商務(wù)交往中的禮儀
□ 溝通的技巧。
□ 溝通的幾種形式及分類(lèi)。
□ 影響溝通的障礙。
□ 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。
□ 怎樣說(shuō)服別人。
□ 如何應(yīng)對(duì)客人的反饋
? 培訓(xùn)方式：專(zhuān)題演講、舉例說(shuō)明、案例分析、圖片示例。
? 講師介紹：
□ 知名大學(xué)人力資源管理專(zhuān)業(yè)大學(xué)畢業(yè)；
□ 知名企業(yè)人力資源總監(jiān)
□ 人民大會(huì)堂賓館首位外請(qǐng)培訓(xùn)講師；
□ 有多年的管理培訓(xùn)資歷經(jīng)驗(yàn)；
□ 2008北京奧運(yùn)會(huì)接待單位講師
□ 先后在多家境內(nèi)外咨詢(xún)機(jī)構(gòu)任高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn)、資深培訓(xùn)師；
□ 先后培訓(xùn)過(guò)200多場(chǎng)次課程，訓(xùn)練學(xué)員達(dá)數(shù)5000多人滿意屢達(dá)95%以上；
? 課程內(nèi)容提要：

第一模塊：溝通的基本知識(shí)

第一講：什么是溝通
1. 什么是溝通
2. 溝通的另一種解釋
3. 溝通的種類(lèi)
1. 非言語(yǔ)性信息溝通渠道
2. 手勢(shì)
3. 臉部表情
4. 眼神
5. 姿態(tài)
6. 聲音
4. 對(duì)溝通的誤解
1、我們希望溝通時(shí)才溝通
2、一組語(yǔ)言對(duì)講話者和聽(tīng)眾的意思相同
3、我們主要通過(guò)語(yǔ)言來(lái)溝通
4、我們相信他人的講話內(nèi)容，而不是其表達(dá)方式
5、溝通是信息從講話人向聽(tīng)眾的單項(xiàng)流動(dòng)
6、為什么要溝通？（圖解）
5. 溝通的重要性
1. 溝通的目的
2. 溝通的功能
3. 工作中的溝通功能


第二講：有效溝通的障礙
1. 有效溝通的障礙的影響因素
1、環(huán)境的障礙
2、信息傳遞的變異
3、語(yǔ)言（年齡、教育、文化背景）
4、立場(chǎng)的不同
5、態(tài)度與時(shí)機(jī)
2. 常見(jiàn)溝通障礙分析：
1. 溝通受干擾而突然中斷；
2. 時(shí)間壓迫或限制；
3. 對(duì)談?wù)撝黝}不了解；
4. 以往經(jīng)驗(yàn)障礙；
5. 彼此職位差距；
6. 選擇性認(rèn)知與偏見(jiàn)，定標(biāo)準(zhǔn)；
7. 批評(píng)或妄加診斷；
8. 過(guò)多或不當(dāng)問(wèn)題提出。


第三講：如何進(jìn)行溝通
1. 溝通的基本功
（一）、傾聽(tīng)
1、傾聽(tīng)的四項(xiàng)基本要求：
2、洗耳恭聽(tīng)十大絕招
3、傾聽(tīng)的層次：
（二）、問(wèn)
1. “問(wèn)”的技巧
2. 開(kāi)放性問(wèn)題
3. 封閉性問(wèn)題
（三）說(shuō)
1、語(yǔ)言表達(dá)的基本功
? 語(yǔ)法的作用
? 詞匯的作用
? 修辭的作用
? 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的作用
2、有效的表達(dá)技巧：
3、六種媒介運(yùn)用：
? 理念、形象、語(yǔ)言；
? 儀表；
? 語(yǔ)氣；
? 眼神；
? 身體語(yǔ)言；
? 幽默感。
4、講究[詞語(yǔ)]之美
5、選擇說(shuō)的環(huán)境
6、選擇說(shuō)的時(shí)機(jī)
7、說(shuō)服和勸導(dǎo)語(yǔ)言技巧
（四）、答
1、選擇回答的時(shí)機(jī)
2、回答的技巧
（五）、非語(yǔ)言溝通
1、身體動(dòng)作
2、身體特點(diǎn)
3、副 語(yǔ) 言
4、空間利用
5、自然環(huán)境
6、時(shí)間
角色扮演：正在進(jìn)行

第四講：如何有效的對(duì)客人反饋。


1. 學(xué)會(huì)借力
2. 學(xué)會(huì)決絕
3. 接收信息的比較
4. 保存信息的比較
5. 記憶比較


第五講：如何提高自己交談的本領(lǐng)


1. 交談的種類(lèi)
1、從交談的形式上劃分
2、從表達(dá)方式上分
3、從交談的目的上劃分
2. 說(shuō)好開(kāi)場(chǎng)白
說(shuō)第一句話的原則是:親熱、貼心、消除陌生感。
常見(jiàn)的有這么三種方式:
? 攀認(rèn)式
? 敬慕式
? 問(wèn)候式
3. 及時(shí)展開(kāi)話題
1、話題展開(kāi)的4種辦法：
2、控制話題的方法
? 提醒法
? 重申法
? 引導(dǎo)法
4. 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)結(jié)束話題
收尾方式有以下幾種:
1. 關(guān)照式收尾
2. 征詢(xún)式收尾
3. 道謝式收尾
4. 祝愿式收尾
5. 歸納式收尾
6. 邀請(qǐng)式收尾
角色扮演：機(jī)智的楊先生


第六講：如何增加別人對(duì)自己的好感
1. 微笑的藝術(shù)
2. 贊美的技巧
1. 贊美的地方
2. 贊美的時(shí)機(jī)
3. 案例討論
3. 批評(píng)的藝術(shù)
4. 用語(yǔ)言表達(dá)自信的技巧
5. 做個(gè)明察秋毫的人——運(yùn)用合理的身體語(yǔ)言
6. 面部表情的應(yīng)用


第七講：與客戶(hù)溝通中的看、聽(tīng)、說(shuō)及肢體語(yǔ)言的運(yùn)用

1. 非語(yǔ)言性信息溝通渠道
手勢(shì)
臉部表情
眼神
姿態(tài)
聲音
2. 如何說(shuō)服別人
找出促使其行動(dòng)的原因
充滿熱情，表現(xiàn)熱情
鼓勵(lì)參與
將信息換算成利益
綜合視、聽(tīng)手段


第八講：工作場(chǎng)合溝通
一、向下溝通
1. 上級(jí)如何創(chuàng)造良好的溝通情境？
2. 上對(duì)下的表達(dá)技巧，也是上情下達(dá)的基本作法
3. 下達(dá)指令、命令的要訣
4. 上下溝通有意見(jiàn)相左，各持己見(jiàn)時(shí)的化解技巧。
二、向上溝通
1. 下情不能上達(dá)的原因探討
2. 上級(jí)如何促進(jìn)下級(jí)向上溝通的氛圍？
3. 面對(duì)下級(jí)向上溝通時(shí)，上級(jí)主管應(yīng)遵循的法則
4. 下對(duì)上的表達(dá)技巧，也是下情上通的要領(lǐng)
5. 和上司溝通時(shí)的15個(gè)建議
三、平行溝通
1. 如何創(chuàng)造良好溝通的情境？
2. 平行溝通的技巧，也是跨部門(mén)溝通的成功要素


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