《服務(wù)生命線》----讓你的客戶由滿意走向忠誠(chéng)

《服務(wù)生命線》----讓你的客戶由滿意走向忠誠(chéng)
人們要想在充滿挑戰(zhàn)的客戶服務(wù)中立于不敗之地，就得學(xué)習(xí)和了解客戶服務(wù)的各種方法和技巧。本訓(xùn)練課程不僅綜合了理論基礎(chǔ)和實(shí)踐指導(dǎo)類課程的最佳內(nèi)容，還可從中找到一條切實(shí)可行的理論聯(lián)系實(shí)際之路，通過(guò)理論與實(shí)際的結(jié)合，學(xué)員可以自行培養(yǎng)贏得客戶滿意和客戶忠誠(chéng)的各種技巧、態(tài)度以及思維方式。
【課程收益】
強(qiáng)化服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，激發(fā)您的主動(dòng)服務(wù)和承擔(dān)個(gè)人責(zé)任的積極心態(tài)，使您不僅知道應(yīng)該怎么做，而且還深深理解和認(rèn)同為什么要這樣做。
您將重新調(diào)整對(duì)待客戶的心態(tài)，使您的客戶看到的永遠(yuǎn)是您的笑臉，不會(huì)再為其他令人不快的事情發(fā)生而影響您的工作熱情，您將更有效地聆聽(tīng)，快速、準(zhǔn)確地理解客戶的意圖，讓您的客戶感覺(jué)到您的善解人意和專業(yè)；
將鼓勵(lì)您在課堂上不斷嘗試用新的方法和理念解決實(shí)際服務(wù)問(wèn)題，直至熟練運(yùn)用，在課堂上就初步養(yǎng)成正確的習(xí)慣。
您將掌握與客戶有效溝通的各種方式，使您的服務(wù)更見(jiàn)成效，客戶更為滿意；您將理解有關(guān)真實(shí)瞬間服務(wù)的全新觀念，進(jìn)一步運(yùn)用真實(shí)瞬間服務(wù)留住客戶，同時(shí)留住效益……、
您將通過(guò)案例分析、分組研討、服務(wù)游戲、角色扮演、群策群力和團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)等積極互動(dòng)的方式,完全參與到服務(wù)營(yíng)銷和人際交往知識(shí)的主動(dòng)創(chuàng)造中來(lái)。
【培訓(xùn)對(duì)象】
營(yíng)銷總監(jiān)、客戶服務(wù)管理者、大客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)人員、銷售人員、維護(hù)人員
【課程時(shí)長(zhǎng)】
1～6天（36H）
備注：可根據(jù)企業(yè)需求和可安排時(shí)間定制課程。
【課程大綱】
模塊一：服務(wù)理念認(rèn)知
誰(shuí)是我們的客戶？ 外客戶概念&內(nèi)客戶概念
我們的客戶需要什么樣的服務(wù)？
客戶如何來(lái)評(píng)價(jià)我們的服務(wù)？
客戶的滿意度的構(gòu)成要素：商品、服務(wù)、企業(yè)形象
（SERVICE）的七大要素
分析本企業(yè)的服務(wù)模式和你的服務(wù)層級(jí)現(xiàn)狀。
“服務(wù)鏈”理論
情感帳戶的運(yùn)用
“員工”是企業(yè)的第一客戶——?jiǎng)?chuàng)造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
模塊二：服務(wù)人員心態(tài)培養(yǎng)
現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試----身為客戶服務(wù)人員你有哪些優(yōu)缺點(diǎn)？
客戶服務(wù)人員沒(méi)有好心態(tài)還談什么好服務(wù)？
尊重工作，善待客戶，擁有自信。
服務(wù)人員心態(tài)金字塔，你在第幾層？
服務(wù)人員的心態(tài)自我保護(hù)
模塊三：服務(wù)人員“形+型”打造
1. 想讓服務(wù)有價(jià)，先讓服務(wù)人員自己有型，你的形象代表你服務(wù)的段位。
2. 讓你的客戶從服務(wù)人員的形象讀出企業(yè)的服務(wù)理念和企業(yè)文化。
3. 服務(wù)人員的發(fā)型及服裝、飾品與所從事的行業(yè)契合而有品位。
4. 服務(wù)人員的型體現(xiàn)在舉手投足之間，讓服務(wù)人員有魅力，贏得更多客戶尊重。
模塊四：修煉卓越的客戶服務(wù)技巧
知已知彼，百戰(zhàn)不殆。
你了解自己的性格嗎？
快速預(yù)測(cè)客戶的類型，當(dāng)你了解客戶越來(lái)理解也會(huì)越多。
用客戶喜歡或不反感的方式與之服務(wù)，你會(huì)事半功倍。
2. 聽(tīng)到客戶之所說(shuō)
你真的聽(tīng)懂客戶的話了嗎？
傾聽(tīng)是提高客戶滿意度的最佳途徑
傾聽(tīng)的五個(gè)境界，你在第幾界？
案例演練
3. 說(shuō)到客戶之想聽(tīng)
常規(guī)嘴巴操訓(xùn)練
改變你說(shuō)話的人稱代詞習(xí)慣
表達(dá)的藝術(shù)：KISS原則
用客戶喜歡的方式去說(shuō)話---LLHH
服務(wù)場(chǎng)景練習(xí)----同一句話說(shuō)出不同的境界
巧對(duì)客戶的句型
贊美的技巧
委婉語(yǔ)句的使用
4. 處理客戶投訴
客戶抱怨的心理和投訴產(chǎn)生原因分析
先處理心情再處理事情
幾種錯(cuò)誤投訴的處理方法
處理客戶不滿的原則和技巧---- 讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單
抱怨投訴處理七步驟
抱怨投訴處理十大策略
特殊客戶投訴的類型
當(dāng)不能滿足客戶的要求時(shí)如何說(shuō)
處理客戶的不滿意——抓住機(jī)會(huì)
抱怨投訴處理的制度建立：首問(wèn)負(fù)責(zé)制、本位一體制
現(xiàn)場(chǎng)角色扮演與指導(dǎo)訓(xùn)練
5. 真理瞬間
真理瞬間對(duì)我們服務(wù)的意義
互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，客戶更關(guān)注服務(wù)體驗(yàn)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)“哇”理論---個(gè)性化服務(wù)可以給客戶帶來(lái)驚喜
團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：打造我們的服務(wù)MOT

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