客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理
面對市場和銷售，誰是你的客戶?他們真正需要什么?他們正在和將要購買什么?在哪里買
?如何買?……如何從你模糊的客戶群體中尋找出這些問題的清晰頭緒和答案?……客戶關(guān)系管
理(CRM)讓你找到并鎖定正確的客戶，以正確的價(jià)格，在正確的時(shí)間，通過正確的渠道，
提供正確的產(chǎn)品或服務(wù)，從而有效地滿足客戶的需要和愿望。
CRM指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得
，客戶保留，客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。CRM是一整套的先進(jìn)理念、方法和解決方案。

一，成功實(shí)施CRM戰(zhàn)略的主要步驟
1.確立業(yè)務(wù)計(jì)劃
企業(yè)在考慮部署?quot;客戶關(guān)系管理(CRM)"方案之前，首先確定利用這一新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的
具體的生意目標(biāo)，例如提高客戶滿意度、縮短產(chǎn)品銷售周期以及增加合同的成交率等。
即企業(yè)應(yīng)了解這一系統(tǒng)的價(jià)值。
2.建立CRM員工隊(duì)伍
為成功地實(shí)現(xiàn)CRM方案，管理者還須對企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)籌考慮，并建立一支有效的員工隊(duì)
伍。每一準(zhǔn)備使用這一銷售系統(tǒng)方案的部門均需選出一名代表加入該員工隊(duì)伍。
3.評估銷售、服務(wù)過程
在評估一個CRM方案的可行性之前，使用者需多花費(fèi)一些時(shí)間，詳細(xì)規(guī)劃和分析自身具體
業(yè)務(wù)流程。為此，需廣泛地征求員工意見，了解他們對銷售、服務(wù)過程的理解和需求;確
保企業(yè)高層管理人員的參與，以確立最佳方案。
4.明確實(shí)際需求
充分了解企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況后，接下來需從銷售和服務(wù)人員的角度出發(fā)，確定其所需
功能，并令最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。就產(chǎn)品的銷售而言，
企業(yè)中存在著兩大用戶群：
銷售管理人員和銷售人員。其中，銷售管理人員感興趣于市場預(yù)測、銷售渠道管理以及
銷售報(bào)告的提交;而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產(chǎn)品目錄以及客
戶資料等。
5.選擇供應(yīng)商
確保所選擇的供應(yīng)商對你的企業(yè)所要解決的問題有充分的理解。了解其方案可以提供的
功能及應(yīng)如何使用其CRM方案。確保該供應(yīng)商所提交的每一軟、硬設(shè)施都具有詳盡的文字
說明。
6.開發(fā)與部署
CRM方案的設(shè)計(jì)，需要企業(yè)與供應(yīng)商兩個方面的共同努力。為使這一方案得以迅速實(shí)現(xiàn)，
企業(yè)應(yīng)先部署那些當(dāng)前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。其中，
應(yīng)優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的員工的需求，并針對某一用戶群對這一系統(tǒng)進(jìn)行測試。另外
，企 業(yè)還應(yīng)針對其CRM方案確立相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。
二，如何進(jìn)行CRM
欲使CRM達(dá)到預(yù)期的效果，除了按照上面的步驟進(jìn)行以外，還需要做好基礎(chǔ)工作，即要確
定管理的主要內(nèi)容并制作客戶資料卡，遵循一定的原則進(jìn)行客戶管理的分析。
1.客戶管理的內(nèi)容
應(yīng)盡量地完整，主要有以下幾項(xiàng)：
(1)基礎(chǔ)資料：主要包括客戶的名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營管理者、法人代表及他
們個人的性格、興趣、愛好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力、創(chuàng)業(yè)時(shí)間、與公司交易時(shí)間、
企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等。
(2)客戶特征：主要包括服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)銷觀念、經(jīng)營方向、經(jīng)營政
策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營特點(diǎn)等。
(3)業(yè)務(wù)狀況：主要包括銷售業(yè)績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競爭者的關(guān)系
、與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等。
(4)交易現(xiàn)狀：主要包括客戶的銷售活動現(xiàn)狀、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、
企業(yè)形象、聲譽(yù)、信用狀況、交易條件以及出現(xiàn)的信用問題等方面。
2.客戶資料卡
是銷售經(jīng)理了解市場的重要工具之一。通過客戶資料卡，銷售經(jīng)理可以連續(xù)地了解客戶
實(shí)情，從中看到客戶的銷售動態(tài)。據(jù)此，銷售經(jīng)理就可以對市場實(shí)態(tài)做出判斷并采取相
應(yīng)的行動。
3.客產(chǎn)管理的原則
(1)動態(tài)管理：客戶資料要不斷加以調(diào)整，及時(shí)補(bǔ)充新的資料，對客戶的變化進(jìn)行跟蹤，
使客戶管理保持動態(tài)性。
(2)突出重點(diǎn)：我們要通過資料找到重點(diǎn)客戶。
(3)靈活運(yùn)用：建立客戶資料卡或客戶管理卡后不能束之高閣，應(yīng)以靈活的方式及時(shí)全面
地提供給推銷人員及其他有關(guān)人員，使他們能進(jìn)行更詳細(xì)的分析，使資料變成活材料，
提高客戶管理的效率。
(4)專人負(fù)責(zé)：客戶管理應(yīng)確定具體的規(guī)定和辦法，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)和管理，嚴(yán)格客戶情報(bào)
資料的利用和借閱。

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