互聯(lián)網(wǎng)自媒體 投訴處理新思維——高績(jī)效客戶投訴處理. 2017





互聯(lián)網(wǎng)自媒體 投訴處理新思維


——高績(jī)效客戶投訴處理進(jìn)階


（2017全新升級(jí)版）


? 培訓(xùn)師：周力之
? 課時(shí)：2天

課程收益：
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隨著2014年3.15新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的實(shí)施，客戶維權(quán)、客戶投訴處理需要因時(shí)而變
，如何高績(jī)效地處理客戶投訴、減少負(fù)面效應(yīng)并化投訴為訂單，這是企業(yè)打造核心競(jìng)
爭(zhēng)力的重要契機(jī)，也是每一位服務(wù)管理者、投訴處理主管需要思考的“老問(wèn)題的新話
題”。
?
互聯(lián)網(wǎng)、自媒體時(shí)代，客戶抱怨、投訴的負(fù)面?zhèn)鞑ニ俣仍絹?lái)越快、渠道越來(lái)越多、影響
越來(lái)越廣，客戶投訴處理原則、流程、舉措、話術(shù)也需快速同步升級(jí)，這樣才能在客
戶選擇、政府監(jiān)管、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中無(wú)往而不勝。
? 《互聯(lián)網(wǎng)自媒體
投訴處理新思維——高績(jī)效客戶投訴處理進(jìn)階》（2017全新升級(jí)版）正是這樣的課程：
培訓(xùn)師本人有十多年大型上市公司服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，課程從投訴處理的系統(tǒng)思考與行動(dòng)
學(xué)習(xí)工具的應(yīng)用入手，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)特征、行業(yè)案例講授和演練客戶投訴的預(yù)防、診斷
、處理步驟與應(yīng)對(duì)話術(shù)，使學(xué)員具備在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代高效、快速處理客戶投訴的新思維
和新方法，有效預(yù)防重大投訴、降低客戶投訴率，提高企業(yè)品牌美譽(yù)度與客戶忠誠(chéng)度
。
課程對(duì)象：
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企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理者、服務(wù)質(zhì)量/售后服務(wù)主管、投訴處理專(zhuān)員、客戶服務(wù)代表、銷(xiāo)售
代表等。
1. 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴管理、處理的新思維

5 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴處理的“因時(shí)而變”

? 弱勢(shì)強(qiáng)勢(shì)角色換
? 投訴渠道萬(wàn)萬(wàn)千
? 負(fù)面效應(yīng)很難管
? 輿情監(jiān)控不能斷

6 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代投訴處理標(biāo)準(zhǔn)的升級(jí)要點(diǎn)

? 投訴處理從粗放到精細(xì)、從精細(xì)到精益
? 投訴處理的 “道法術(shù)器”和“戰(zhàn)略解碼”相結(jié)合

7 多元視角的3.15

? 對(duì)客戶、對(duì)企業(yè)、對(duì)媒體、對(duì)政府、對(duì)社會(huì)
? 微博、微信、微視頻曝光對(duì)企業(yè)聲譽(yù)影響案例

8 客戶投訴問(wèn)題隔離及行動(dòng)學(xué)習(xí)工具應(yīng)用

? 客戶投訴三類(lèi)棘手問(wèn)題：
■ 公司規(guī)定很明確，就是客戶不理解
■ TA也為難我也難，這事叫我怎么辦
■ 銷(xiāo)售誤導(dǎo)已在先，客服人員如何管
? 行動(dòng)學(xué)習(xí)應(yīng)用的四大處理步驟
■ 此類(lèi)投訴問(wèn)題的解決目標(biāo)
■ 此類(lèi)投訴系統(tǒng)解決的關(guān)鍵障礙
■ 此類(lèi)投訴問(wèn)題的細(xì)分解決方案
■ 四象限分析的行動(dòng)計(jì)劃落實(shí)
2. 客戶投訴的預(yù)防、診斷與管理舉措匹配

9 投訴處理人員職業(yè)素養(yǎng)的基石

? 之一：客戶服務(wù)職業(yè)特質(zhì)提升
? 之二：積極的客戶服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)
? 之三：客戶服務(wù)的職業(yè)美感挖掘

10 消費(fèi)者的九大權(quán)益解讀與新《消法》的亮點(diǎn)

? 消費(fèi)者的九大權(quán)益
? 新《消法》新增的六大亮點(diǎn)解讀
■ 亮點(diǎn)一：關(guān)于消費(fèi)的“后悔權(quán)”
■ 亮點(diǎn)二：關(guān)于消費(fèi)者信息
■ 亮點(diǎn)三：關(guān)于維權(quán)糾紛舉證
■ 亮點(diǎn)四：關(guān)于精神損害賠償
■ 亮點(diǎn)五：關(guān)于產(chǎn)品信用檔案
■ 亮點(diǎn)六：關(guān)于違法廣告代言

11 ISO10002：2004投訴管理標(biāo)準(zhǔn)中的幾大原則

? 可見(jiàn)性、可達(dá)性、負(fù)責(zé)任、響應(yīng)度、客觀性
? 環(huán)環(huán)相扣，過(guò)程提醒、閉環(huán)管理、數(shù)字化管理

12 令客戶滿意的服務(wù)誤區(qū)與投訴預(yù)防

? 滿意的對(duì)立面是“沒(méi)有滿意”
? 為什么“客戶不一定就是上帝”
? 基于服務(wù)特性的四個(gè)投訴預(yù)防舉措
? 客戶期望值管理
■ 銷(xiāo)售之后、投訴之前的“說(shuō)明會(huì)”
■ 公平可靠、管理承諾

13 投訴診斷之五區(qū)間差距模型的應(yīng)用

? “診斷”的差距及舉措匹配
? “處方”的差距及舉措匹配
? “藥房”的差距及舉措匹配
? “醫(yī)囑”的差距及舉措匹配

14 投訴處理步驟的精益視角

? 企業(yè)有理——案例解析
? 客戶有理——案例解析
? 不知誰(shuí)有理——案例解析

15 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴處理中的承諾與授權(quán)

? 內(nèi)外部多渠道服務(wù)承諾的一致
? 一線人員“有邊界的授權(quán)”
? 投訴處理標(biāo)準(zhǔn)”一切三”、計(jì)時(shí)單位再縮短

3. 投訴處理中的溝通與說(shuō)服技巧

16 客戶投訴需求清單與話術(shù)匹配

? 六個(gè)視角，六類(lèi)舉措
? 真的抱怨、假的抱怨、隱藏的抱怨
? 如何達(dá)成投訴客戶需求的期望值中、意料之外

17 律師函、微博、微信書(shū)面回復(fù)的要點(diǎn)

? 函件格式、語(yǔ)言風(fēng)格
? 責(zé)任分析、法律依據(jù)
? 文字/語(yǔ)音、印章日期、后續(xù)跟進(jìn)

18 投訴處理中的聆聽(tīng)與提問(wèn)

? 營(yíng)造投訴處理的“安全”溝通氛圍
? 投訴處理中聆聽(tīng)與提問(wèn)的三層次：
■ 說(shuō)自己想說(shuō)的
■ 說(shuō)別人想聽(tīng)的
■ 聽(tīng)別人想說(shuō)的
? 如何避免客戶的防衛(wèi)性辯護(hù)

19 說(shuō)服客戶中的說(shuō)服策略與“先跟后帶”法應(yīng)用

? 引述、挖掘、共鳴、探討、解決
? 蘇格拉底法的應(yīng)用演練
? 卡耐基提問(wèn)法的應(yīng)用演練

20 化投訴為訂單

? 滿足客戶基本、信息、情感、精神需求，從滿意到忠誠(chéng)
? 說(shuō)好三句話，服務(wù)90分
? 應(yīng)用演練

21 重大投訴與危機(jī)應(yīng)對(duì)的原則與案例

? 速度原則、坦誠(chéng)原則、權(quán)威原則
? 靈活原則、系統(tǒng)原則、情感原則
? 準(zhǔn)備、確認(rèn)、控制、解決、轉(zhuǎn)化

22 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴處理與及危機(jī)公關(guān)的思辨

? 投訴、危機(jī)處理后的信息提煉與服務(wù)管理的持續(xù)改進(jìn)
? 六道思考題的總結(jié)

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