優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧

  培訓(xùn)講師：藍(lán)天

講師背景：
藍(lán)天：中國人民大學(xué)講師、管理學(xué)博士曾任咨詢公司培訓(xùn)總監(jiān)、地產(chǎn)投資管理公司人力資源總監(jiān)。多年從事企業(yè)中高層管理，在企業(yè)員工職業(yè)化訓(xùn)練、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技能和人力資源管理與咨詢方面有著豐富的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)。清華大學(xué)、北京大學(xué)MBA課程特聘講師國家外交 詳細(xì)>>

藍(lán)天
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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧詳細(xì)內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)與客戶滿意度提升

主講人：藍(lán)天

參加對象：
所有參與客戶服務(wù)的人員

課程介紹：
當(dāng)西方企業(yè)已進(jìn)入服務(wù)競爭的時(shí)代，我們的企業(yè)還在靠產(chǎn)品質(zhì)量競爭市場份額，或剛剛
開始接受品牌觀念；因此我們迫切需要建立全新的服務(wù)理念。在剛推出產(chǎn)品時(shí)競爭的焦
點(diǎn)是特色，當(dāng)競爭者蜂擁而至，彼此的特色難以分辨時(shí)，競爭就轉(zhuǎn)到價(jià)格和成本上；但
競爭過程中高成本的企業(yè)退出后，幸存者彼此之間的價(jià)格與成本相差無幾，于是競爭的
領(lǐng)域就轉(zhuǎn)到服務(wù)方面。由于服務(wù)對幫助客戶實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的效能具有極大的影響，注定要成
為企業(yè)主要的競爭武器。獲得競爭優(yōu)勢，服務(wù)致勝

課程大綱：

客戶意識與職業(yè)形象（1天）

一、為什么說客戶滿意是生死攸關(guān)的事情
1.案例分析
2.顧客的需要和動(dòng)機(jī)
3.如何判斷客戶是否滿意
（1）客戶滿意的概念
（2）客戶滿意的幾種狀態(tài)
（3）客戶不滿意的結(jié)果
（4）一個(gè)滿意的客戶會(huì)怎樣做

二、充分了解客戶的需求
1.五種類型的需求
（1）說出來的需求
（2）真正的需求
（3）沒說出來的需求
（4）滿足后令人高興的需求
（5）秘密需求
2.四種需要
（1）被關(guān)心
（2）被傾聽
（3）服務(wù)人員專業(yè)化
（4）迅速反應(yīng)

三、培養(yǎng)以客戶為中心的態(tài)度
1.服務(wù)的重要性
2.站在客戶的角度
3.最美妙和最糟糕的經(jīng)歷
4.給自己寫封信

四、融洽的內(nèi)部客戶溝通
1.面對主管——怎樣與上司溝通
2.面對同仁——怎樣與同級主管相處
3.面對下屬——怎樣與下屬溝通

五、提升你的職業(yè)形象
1.注重整體形象——服務(wù)人員職業(yè)著裝禮儀要求
2.佩戴飾品的禮儀
3.接待客人的要點(diǎn)
4.給客人留下美好印象的8條秘訣
■現(xiàn)場整改：提升自我形象

六、保持專業(yè)的儀態(tài)
1.站姿的規(guī)范及注意問題
2.手姿的禁忌、國際上手姿的差異
3.眼神運(yùn)用的規(guī)范及注意問題等
4.商務(wù)活動(dòng)中得體的行為舉止
5.關(guān)于職業(yè)品質(zhì)的討論
■演示：職業(yè)舉止展示


令客戶滿意的服務(wù)技巧（1天）

一、客戶服務(wù)的四項(xiàng)技能修煉
1.聽的技巧—拉近與顧客的關(guān)系
2.說的技巧—引導(dǎo)顧客表達(dá)自我
3.問的技巧—探知顧客的真實(shí)需要
4.動(dòng)的技巧—用身體語言傳遞你的熱情

二、電話溝通技巧
1.電話溝通的準(zhǔn)備原則
2.撥打電話的標(biāo)準(zhǔn)程序
3.接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)程序
4.電話溝通的語言技巧
5.結(jié)束通話的技巧
■演練游戲：如何應(yīng)對“地獄來電”

三、從身體語言看透客戶的心
1.姿勢的語言
2.距離的語言
3.手的語言
4.面部的語言
5.腳的語言
■現(xiàn)場演練：他（她）的行為暗示我們什么？

四、怎樣處理不同情緒色彩的客戶異議
1.安慰不安的客戶 2.接近“冰山”客戶
3.應(yīng)對滔滔不絕的客戶 4.說服猶豫客戶
5.應(yīng)對挑剔客戶
■案例扮演：處理客戶異議的技巧

五、如何平息顧客的不滿
1.抱怨是金
2.分析顧客不滿的原因
3.平息顧客不滿的六個(gè)步驟
4.靈活應(yīng)對業(yè)務(wù)活動(dòng)中的12種緊急狀況
■服務(wù)大辯論：在這種情況下你會(huì)如何做

六、與客戶建立長期關(guān)系
1.對顧客說“不”的技巧
2.進(jìn)行擴(kuò)大銷售和交叉銷售 3.除了漢堡包，您是否還需要炸薯?xiàng)l？
4.不要忘記致謝
5.增加客戶價(jià)值的幾點(diǎn)建議

七、客服代表的情緒控制修煉
1.贊美——更上一層樓
2.分享——快樂的調(diào)劑
3.永遠(yuǎn)不要忘記——自我肯定
4.路在腳下

培訓(xùn)目的
■幫助學(xué)員全面提高客戶服務(wù)的意識和素質(zhì)
■通過分析測試，使學(xué)員了解自己的傾聽和溝通風(fēng)格并掌握改善的方法
■通過練習(xí)，使學(xué)員改善內(nèi)部和外部服務(wù)技能，提高客戶滿意度
■掌握與客戶打交道的技巧和訣竅

課程形式
講授、小組討論、 案例分析、 練習(xí)、 角色扮演、啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)


 

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職業(yè)生涯與職業(yè)心態(tài)訓(xùn)練1.身心修煉篇第一章儒家修身要義1.義則不可須臾舍也”——為人處事的立身之本2.“慎獨(dú)”和“誠信”——深植的職業(yè)道德之根3.“修身在正其心”——遠(yuǎn)離失敗者的心理誤區(qū)4.己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人——人際關(guān)系與溝通5.吾日必三省吾身——自我反思與總結(jié)6.學(xué)而時(shí)習(xí)之不亦樂乎——不斷學(xué)習(xí)是進(jìn)步的源泉第二章心態(tài)決定一切角色認(rèn)知與角色定位是什么使

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時(shí)間管理技能訓(xùn)練學(xué)習(xí)收益：通過學(xué)習(xí)本課程，您將能夠：1.掌握正確且實(shí)用的時(shí)間管理技巧；2.根據(jù)自身時(shí)間管理的不良習(xí)慣制訂對癥下藥的時(shí)間管理計(jì)劃；3.配合時(shí)間管理工具的運(yùn)用，達(dá)到自我發(fā)展與提升；4.運(yùn)用科學(xué)的管理方法進(jìn)行計(jì)劃、授權(quán)、執(zhí)行和監(jiān)督，提高管理工作效率。課程時(shí)間：2天引子案例：國內(nèi)某企業(yè)總經(jīng)理的一天小組討論：此案例反映的問題很多，請您們僅從時(shí)間管理的角

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現(xiàn)代商務(wù)禮儀——邀請和赴宴禮儀1、邀請與回復(fù)邀請2、迎客與赴約3、餐桌話題四宜四忌4、送客與告辭5、中餐禮儀A、中餐的座次禮儀B、舉止優(yōu)雅的要點(diǎn)――干凈、安靜C、轉(zhuǎn)臺(tái)取菜的禮節(jié)D、用筷六忌E、復(fù)雜食物的吃法F飲酒與勸酒6、西餐禮儀A、西餐的座次禮儀B、點(diǎn)菜順序、搭配技巧C、餐具、餐巾的用法D、各道菜肴的正確吃法E、酒與咖啡文化F、享用自助餐與下午茶課程安排：

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員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)、管理與發(fā)展訓(xùn)練企業(yè)的收獲：·加強(qiáng)對員工的職業(yè)生涯管理，激發(fā)員工自我激勵(lì)能力·尋求員工發(fā)展與企業(yè)發(fā)展的最佳結(jié)合點(diǎn)·制定最適合企業(yè)發(fā)展及員工需求的成長方案·吸納、留住優(yōu)秀人才，減少人力資源流失，完善企業(yè)內(nèi)部“造血系統(tǒng)”·運(yùn)用方陣協(xié)同式組織結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)部門之間的溝通聯(lián)系、工作配合個(gè)人的收獲：·掌握職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)律，科學(xué)規(guī)劃人生，實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值，提升生

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形象管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn)目的：通過對中國傳統(tǒng)文化的修習(xí)提升內(nèi)心的修為；強(qiáng)化職業(yè)經(jīng)理人自我印象管理的技能，進(jìn)而提升企業(yè)整體對外形象；掌握現(xiàn)代社會(huì)交往和商務(wù)交往的禮儀規(guī)范和領(lǐng)袖行為藝術(shù)；塑造優(yōu)雅從容的商務(wù)形象增加對外交往中的競爭優(yōu)勢。培訓(xùn)時(shí)間：2天1.身心修煉篇導(dǎo)入案例：林肯選人的標(biāo)準(zhǔn)為什么是——“他長得不行”？1.“義則不可須臾舍也”——為人處事的立身之本2.“

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商務(wù)禮儀藍(lán)天第一章著裝禮儀一、男士著裝的禮儀（一）西裝的選擇（二）西裝的選擇與搭配（襯衫、領(lǐng)帶、鞋襪、公文包的選擇）（三）休閑服飾的選擇與搭配二、女士著裝的禮儀（一）套裙的選擇要注意的問題（二）套裙的搭配（襯衫、內(nèi)衣、襯裙、鞋襪的選擇及要求）（三）精確平衡點(diǎn)－如何兼顧裝束個(gè)性化與新穎入時(shí)三、佩戴飾品的禮儀（一）首飾的選擇及佩帶的要求（二）手表和筆的選擇注意事

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人際交往與商務(wù)行為藝術(shù)修煉1.個(gè)人形象篇第一章保持保持良好的外表一、男士著裝的禮儀（一）西裝的選擇（二）西裝的選擇與搭配（襯衫、領(lǐng)帶、鞋襪、公文包的選擇）二、女士著裝的禮儀（一）套裙的選擇要注意的問題（二）套裙的搭配（襯衫、內(nèi)衣、襯裙、鞋襪的選擇及要求）三、穿著制服的禮儀1.制服的選擇及制作要求2.（二）制服穿著的要求四、佩戴飾品的禮儀（一）首飾的選擇及佩帶

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