卓越的客戶服務(wù)理念與技巧實務(wù)
卓越的客戶服務(wù)理念與技巧實務(wù)詳細(xì)內(nèi)容
卓越的客戶服務(wù)理念與技巧實務(wù)
卓越的客戶服務(wù)理念與技巧實務(wù)
【培訓(xùn)對象】所有參與客戶服務(wù)工作的經(jīng)理、主管及一線人員。
【課程背景】
當(dāng)前市場的競爭用激烈來形容已經(jīng)不夠，只能用殘酷才能準(zhǔn)確描述其情其景，但是，很
奇怪的是很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問題、成本問題、技術(shù)問題、人才問題，而往往忽略
了客戶服務(wù)這個企業(yè)長期生存的命脈。事實上，客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪
失了客戶，就失去了生存的基礎(chǔ)，所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要
策略，企業(yè)必須重視客戶服務(wù)。企業(yè)的競爭其實可以分為三種境界：產(chǎn)品競爭、服務(wù)競
爭、文化競爭，在產(chǎn)品都比較雷同的情況，服務(wù)就顯得異乎尋常的重要，你做不到我做
得到，我就有競爭優(yōu)勢，可見，服務(wù)決定了我們的競爭地位。
【課程目標(biāo)】
■快速掌握解決顧客抱怨的方法及途徑；
■理解如何做到個性化服務(wù)；
■如何留住忠誠客戶；
■如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新；
■高效使用客戶漏斗；
【課程大綱】
一、處理顧客抱怨反映服務(wù)意識
■面對顧客抱怨應(yīng)該具有的態(tài)度——態(tài)度決定一切
■與客戶爭論之結(jié)果——永遠(yuǎn)無法在與顧客的爭論中獲勝
■服務(wù)態(tài)度對顧客的影響——換位思考
■客戶的情緒銀行——儲蓄還是借貸
■處理客戶抱怨的原則——行動指南
■延續(xù)——服務(wù)后的關(guān)懷
二、個性化服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)水平
1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟
■問候賓客
■了解賓客
■超越賓客期待
■確認(rèn)滿意度
■服務(wù)賓客
2）個性化服務(wù)的內(nèi)涵
■是否掌握了規(guī)范化程序和各崗位的運(yùn)作規(guī)程？
■具有熟悉和了解相關(guān)知識的能力？
■具有超前服務(wù)意識？
■能用最短的時間減少與客人的陌生感？
■是否具有持續(xù)性？
3）服務(wù)創(chuàng)新——服務(wù)意識的最佳體現(xiàn)
■卓越服務(wù)的四大步驟
■卓越服務(wù)“三境界”
4）獲取好評的服務(wù)建議——“以情服務(wù)，用心做事”
5）從細(xì)微處獲取客戶需求——細(xì)節(jié)決定成敗
6）維護(hù)忠誠客戶
■培養(yǎng)顧客忠誠度7大步驟
■發(fā)展有效服務(wù)，留住顧客
■提高服務(wù)工作成效的五個步驟
7）客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理——標(biāo)準(zhǔn)就是游戲規(guī)則
8）客服中心體現(xiàn)了我們的個性化水準(zhǔn)
三、高效使用客戶漏斗
1）客戶漏斗的內(nèi)涵
2）客戶漏斗的四個階段
■目標(biāo)市場
■潛在客戶
■目標(biāo)客戶
■忠誠客戶
3）客戶漏斗與銷售預(yù)測
4）拋棄所有的成見
四、客戶服務(wù)必須具備的技巧
1）電話銷售的幾個技巧
■電話銷售的基本禮儀
■探尋客戶的內(nèi)在需求
■電話前的準(zhǔn)備工作
2）AIDA銷售技巧
■引發(fā)注意
■提起興趣
■提升欲望
■建議行動
3）客服人員的壓力與情緒調(diào)控
4）客服人員的溝通技巧——見什么人說什么話
■溝通中的角色
■“編碼”之誤
■溝通的準(zhǔn)確性
■溝通中的傾聽技巧
李文發(fā)老師的其它課程
主題：《精細(xì)化生產(chǎn)計劃與物料控制PMC》主講：李文發(fā)一、【講師優(yōu)勢】李文發(fā)老師作為中國改革開放以來第一代精細(xì)化生產(chǎn)計劃與供應(yīng)鏈運(yùn)營管理者，他擁有30年制造業(yè)一線現(xiàn)場柔性生產(chǎn)計劃與供應(yīng)鏈運(yùn)營管理經(jīng)理和咨詢培訓(xùn)經(jīng)歷。曾加臺灣固特集團(tuán)資材生管及供應(yīng)鏈部長，韓國三星PMC高級經(jīng)理、德國西門子集團(tuán)、日本三洋集團(tuán)精益生產(chǎn)計劃與供應(yīng)鏈運(yùn)營管理高級經(jīng)理、部長，華科實業(yè)股份采
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主題：《項目招標(biāo)管理實務(wù)培訓(xùn)》主講:李文發(fā)一、【課程優(yōu)勢】本課程通過大量的項目招投標(biāo)的案例研討和現(xiàn)場模擬演習(xí)，使學(xué)員掌握招投標(biāo)的流程以及招投標(biāo)過程具體要求和細(xì)節(jié)。介紹招投標(biāo)所需掌握的相關(guān)法律知識。通過大量項目招標(biāo)的實戰(zhàn)案例演練，使學(xué)員學(xué)會如何制作出符合招標(biāo)要求的標(biāo)書、如何應(yīng)對投標(biāo)方的策略報價，并學(xué)會在招標(biāo)中如何規(guī)避風(fēng)險,使學(xué)員在招投標(biāo)中強(qiáng)勢勝出，最終獲得優(yōu)勢
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主題：《多品種少批量交期短精準(zhǔn)采購管理》主講:李文發(fā)一、【培訓(xùn)背景與目標(biāo)】新時代企業(yè)面臨著多品種少批量短交期的采購訂單模式，外部供應(yīng)市場競爭的激烈，產(chǎn)品生命周期的縮短，產(chǎn)品創(chuàng)新不斷增多，批量不斷減少，采購訂單不但要以市場需求和客戶個性化的要求來確定，還要根據(jù)企業(yè)制造資源的實際能力和庫存、生產(chǎn)進(jìn)度的動態(tài)變化來調(diào)整，精準(zhǔn)采購管理成為提高企業(yè)核心競爭力不可回避的管
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主題：《供應(yīng)鏈管理沙盤演練》主講：李文發(fā)一、【課程背景】隨著中國企業(yè)的發(fā)展和轉(zhuǎn)型升級，企業(yè)的采購物流供應(yīng)鏈與信息技術(shù)也在飛速發(fā)展，供應(yīng)鏈集成管理模式已成為企業(yè)核心競爭力的重要指標(biāo)。企業(yè)，特別是大型的企業(yè)集團(tuán)，更需要了解當(dāng)代企業(yè)的供應(yīng)鏈（采購供應(yīng)，并購，集成服務(wù)，用戶需求預(yù)測，環(huán)境安全和物流庫存、配送和運(yùn)輸?shù)龋┈F(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，根據(jù)自身的情況，制定出合適的供應(yīng)鏈
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主題：《國有企業(yè)采購規(guī)范與招標(biāo)采購要求》主講:李文發(fā)一、【培訓(xùn)目標(biāo)】1、國有企業(yè)非采購招標(biāo)方式和應(yīng)用2、國有企業(yè)政府采購與政府采購法律要求3、了解國家相關(guān)招投標(biāo)法律法規(guī)與要求4、掌握招標(biāo)采購規(guī)范的要求和注意事項5、明確項目評標(biāo)指標(biāo)設(shè)置基本要求、重點要素和注意事項6、理解編制招標(biāo)或采購文件基本要求、重點要素和注意事項7、正確評價采購項目清單和工程預(yù)算的準(zhǔn)確性和
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主題：《采購管理專業(yè)技能提升培訓(xùn)》主講:李文發(fā)一、【課程優(yōu)勢】李文發(fā)老師聚焦采購供應(yīng)鏈管理、咨詢和培訓(xùn)30年，精通企業(yè)戰(zhàn)略采購運(yùn)營模式、采購需求計劃預(yù)算、采購TCO成本、價格分析、采購談判與合同、采購成本控制、如何有效降低采購成本，集團(tuán)戰(zhàn)略供應(yīng)商選擇、評估和管理，供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量管理、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)優(yōu)化。具有豐富的采購、供應(yīng)商及供應(yīng)鏈管理和培訓(xùn)經(jīng)驗。在培訓(xùn)中，
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主題：《戰(zhàn)略供應(yīng)鏈優(yōu)化管理》主講：李文發(fā)一、【課程背景】中國已經(jīng)進(jìn)入新時代,隨著企業(yè)的發(fā)展和轉(zhuǎn)型升級，企業(yè)供應(yīng)鏈運(yùn)營規(guī)劃管理的預(yù)測計劃、生產(chǎn)運(yùn)營、采購供應(yīng)、物流及信息技術(shù)管理、供應(yīng)鏈技術(shù)也在飛速發(fā)展，供應(yīng)鏈集成管理模式已成為企業(yè)核心競爭力的重要指標(biāo)。企業(yè)，特別是大型的企業(yè)集團(tuán)，更需要了解當(dāng)代企業(yè)供應(yīng)鏈（市場用戶需求預(yù)測、采購供應(yīng)，并購，集成服務(wù)，物流庫存、配
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主題：《制作高分投標(biāo)書與投標(biāo)核心環(huán)節(jié)把控》主講:李文發(fā)一、【培訓(xùn)目標(biāo)】本課程是針對投標(biāo)書制作、投標(biāo)過程把控的定制課程，課程重點針對高分標(biāo)書如何編寫，投標(biāo)人如何正確理解招標(biāo)方的文件和標(biāo)書的要求，如何做到積極響應(yīng)招標(biāo)方的要求定制完善有競爭力的投標(biāo)書，在編制投標(biāo)書過程中注意的事項，如何投遞和管理投標(biāo)書，如何澄清招標(biāo)要求，在招標(biāo)中使學(xué)員掌握招投標(biāo)的流程以及具體要求和
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