金融行業(yè)呼叫中心《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》


金融行業(yè)呼叫中心《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》
【課程收益】
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通過案例的導(dǎo)入、服務(wù)經(jīng)濟(jì)體制下行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的背景分析，樹立學(xué)員的危機(jī)意識(shí)及積
極的服務(wù)客戶的意識(shí)
? 講授影響電話溝通效果的關(guān)鍵因素及電話溝通過程必備的技能、技巧
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梳理行業(yè)常見的投訴案例并引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會(huì)分析投訴客戶的心理及其相應(yīng)的應(yīng)對(duì)技巧


? 學(xué)習(xí)步步為營的投訴處理技巧與話術(shù)的結(jié)合應(yīng)用
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對(duì)于不同類型的顧客在掌握一定的投訴處理技巧的基礎(chǔ)上有針對(duì)性地進(jìn)行情緒引導(dǎo)
，并能給出解決方案
? 透過案例分析與演練落實(shí)學(xué)習(xí)效果

【課程對(duì)象】金融行業(yè)：呼叫中心部門經(jīng)理、班組長、座席代表、客服專員等；
【培訓(xùn)用時(shí)】1 天；
【課程目標(biāo)】提升金融行業(yè)呼叫中心工作人員的危機(jī)處理意識(shí)與能力、有效提升客戶滿
意度。
【課程大綱】
【展開如下】
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頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、顧客抱怨投訴處理等難題？老師將這
些難題作為案例在課程中穿插作為講解、分析、演練。
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案例導(dǎo)入：做為一名普通座席人員的她，接起電話就聽到客戶開始破口大罵，
對(duì)于這樣的客戶要如何應(yīng)對(duì)呢？
■ 導(dǎo)入：金融行業(yè)處理客戶抱怨、投訴的重要性
第一模塊：服務(wù)客戶的意義
? 導(dǎo)入：
針對(duì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化、產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化的態(tài)勢(shì)，我們?nèi)绾翁嵘砸训男袠I(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)
勢(shì)？
? 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的大潮中給金融行業(yè)帶來的沖擊
? 金融行業(yè)服務(wù)客戶的意義
? 客戶期望值的變化----案例分享
? 客戶滿意度公式
? 客戶服務(wù)中的60分----讓客戶滿意
? 客戶的期望值管理
? 應(yīng)對(duì)投訴時(shí)陽光心態(tài)的建設(shè)
? 一個(gè)不滿的客戶所帶來的
? 投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)

第二模塊：投訴客戶心理分析
? 提供個(gè)性化的服務(wù)及個(gè)性化解決方案的意義
? 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
■ 對(duì)產(chǎn)品及網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施的不滿
■ 對(duì)客服人員的態(tài)度及技巧不滿
■ 客戶自身的原因
? 客戶抱怨、投訴的心理分析
? 客戶產(chǎn)生抱怨的過程分析
■ 由量變到質(zhì)變的過程分析
? 客戶抱怨、投訴的目的與動(dòng)機(jī)分析
■ 案例分析：常見投訴案例分析
? 影響客戶投訴解決的三大因素
■ 如何有效避免客戶投訴

第三模塊：電話應(yīng)答溝通的技巧
? 影響電話溝通效果的因素
? 應(yīng)對(duì)投訴客人時(shí)的電話溝通技巧
? 專業(yè)化的電話語音技巧訓(xùn)練
■ 客戶對(duì)電話語言的感知效果
■ 應(yīng)對(duì)投訴客人時(shí)語音、語氣、語調(diào)的應(yīng)用
■ 電話溝通中聲音十忌
■ 熱情的問候是成功的一半
■ 用顧客喜歡的方式去說
◆ 語言表達(dá)技巧--“日常說話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別
◆ 選擇積極的用詞與方式
◆ 善用“我”代替“你”
◆ 認(rèn)同對(duì)方的說話技巧
■ 學(xué)會(huì)‘聽’出客人的隱性需求
? 有效溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、同理心、提問、三明治
■ 微笑---愛不見的窗口，聽得見的微笑
■ 贊美—-安撫客戶的利器
■ 聆聽—探求對(duì)方的需求
■ 同理心—深入對(duì)方的情境
■ 高效提問、引導(dǎo)的技巧
■ 三明治---被認(rèn)可的心理訴求
? 委婉解析和說明金融行業(yè)規(guī)定的技巧
第四模塊：客戶投訴處理的技巧
? 幾種錯(cuò)誤處理投訴的方式
? 處理投訴的原則：先處理感情再處理事情
? 影響處理投訴的3要素
? 客戶投訴處理技巧
■ 三明治法則+引導(dǎo)原則
? 巧妙降低客戶期望值的技巧
■ 巧妙訴苦法
■ 表示理解法
■ 巧妙請(qǐng)示法
■ 同一戰(zhàn)線法
? 當(dāng)我們無法滿足客戶時(shí)
■ 替代方案
■ 巧妙示弱
■ 巧妙轉(zhuǎn)移
? 處理投訴的六大原則
■ 不要反駁客戶
◆ 心理清空原則
◆ 傾聽的技巧
◆ 尊重客戶的體現(xiàn)
◆ 同理心的具體應(yīng)用與話術(shù)的結(jié)合
■ 誠墾表達(dá)歉意
◆ 表達(dá)歉意的時(shí)機(jī)
◆ 表達(dá)歉意的技巧
? ‘我’還是‘我們’？
? 歉意=承認(rèn)錯(cuò)誤？
? 真實(shí)的表達(dá)你的歉意，充滿感情色彩的語言表達(dá)
■ 了解抱怨原因
◆ 用專業(yè)化聲音化解客戶的抗拒，營造有利于解決問題的溝通氛圍
◆ 分清客戶的情感與事實(shí)
◆ 回應(yīng)情感
◆ 發(fā)掘事實(shí)——原因探詢
◆ 保持中立，問足夠多的問題，了解事實(shí)的真相
◆ 始終使客戶處在受控狀態(tài)---用問題引導(dǎo)客戶的思維
■ 給出解決之道
◆ 考慮事情的負(fù)面因素---如何事情處理不當(dāng)，會(huì)帶來什么樣的后果？
◆ 常見的高風(fēng)險(xiǎn)行為
◆ 客戶感知、及對(duì)于要解決事情的預(yù)期如何？
◆ 提議的流程
◆ 如何增強(qiáng)提議的影響力？
■ 滿足客戶要求
◆ 超越客戶期望
◆ 促進(jìn)客戶接受建議的方法
◆ 企業(yè)損失最小、客戶利益最大
■ 后續(xù)跟蹤服務(wù)
◆ 行百里者半九十的遺憾
◆ 提升客戶滿意度的捷徑
◆ 建立客戶忠誠度的綠色通道
? 不同類型投訴客戶應(yīng)對(duì)的技巧
■ 四種不同類型客戶的性格分析
■ 四種不同類型投訴客戶的應(yīng)對(duì)技巧
第五模塊：課程的總結(jié)與回顧
? 實(shí)戰(zhàn)演練：情景模擬
? 總結(jié)回顧：問與答
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