證券業(yè)服務(wù)禮儀與服務(wù)行為規(guī)范

《證券業(yè)服務(wù)禮儀與服務(wù)行為規(guī)范》（標(biāo)準(zhǔn)版：6課時(shí)）
【課程背景】
一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對(duì)
企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購(gòu)買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品
。而個(gè)人形象，作為企業(yè)形象的一個(gè)重要組成部分，它不是個(gè)性的，它承擔(dān)著對(duì)一個(gè)組
織的印象；它是與客戶溝通的工具。
管理學(xué)家懷利在《公司形象》一書指出:”如果通過(guò)外表,行為和與客戶的溝通,公司職員
能傳達(dá)到公司的價(jià)值,這個(gè)公司就是成功的企業(yè).”
在金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，證券之間的同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重，差異性越來(lái)越小，
在某種層面上而言，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越表現(xiàn)為服務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)，已經(jīng)成為決定現(xiàn)代證
券成敗的關(guān)鍵因素，金融產(chǎn)品的同質(zhì)化無(wú)法造就差異化及個(gè)性化，無(wú)法體現(xiàn)證券營(yíng)業(yè)網(wǎng)
點(diǎn)優(yōu)勢(shì)。只有服務(wù)的品質(zhì)可以無(wú)止境的提升，從而提升銀行的競(jìng)爭(zhēng)力！
而服務(wù)意識(shí)的植入、服務(wù)心態(tài)的端正、服務(wù)質(zhì)量的提升、員工服務(wù)形象及企業(yè)形象的
塑造無(wú)不需要服務(wù)禮儀的支撐。服務(wù)禮儀在服務(wù)的過(guò)程中作為一種手段，將無(wú)形的服務(wù)
有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、制度化。讓證券的工作人員在和客戶交往中贏得理解、好感
及信任！從而能更好的傳達(dá)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、文化內(nèi)涵，樹立更加良好的企業(yè)形象，讓
企業(yè)獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收！
【課程對(duì)象】金融服務(wù)行業(yè)職業(yè)人士；
【課程目標(biāo)】塑造職業(yè)服務(wù)形象、規(guī)范行業(yè)服務(wù)行為、傳遞企業(yè)美譽(yù)度、提升客戶滿意
度；
【授課方式】現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動(dòng)。

課程大綱

第一模塊：服務(wù)心態(tài)塑造---------- 讓你的服務(wù)深入客心
第二模塊：服務(wù)禮儀內(nèi)涵---------- 不學(xué)禮，無(wú)以立
第三模塊：行業(yè)形象禮儀---------- 這是一個(gè)兩分鐘的世界
第四模塊：服務(wù)舉止禮儀---------- 修練得體舉止，傳達(dá)專業(yè)形象
第五模塊：待客溝通禮儀---------- 有效溝通信息對(duì)稱的秘訣
第六模塊：服務(wù)流程規(guī)范---------- 一招一式體現(xiàn)專業(yè)
第七模塊：客戶投訴禮儀----------- 大事化了、小事化了的秘訣
第八模塊：應(yīng)知應(yīng)會(huì)考核---------- 學(xué)以致用、數(shù)我最棒！

具體內(nèi)容

第一模塊：服務(wù)心態(tài)塑造---------- 讓你的服務(wù)深入客心
? 服務(wù)心態(tài)建設(shè) - - - 溝通從心開始
■ 服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧
■ 你為了什么要做好金融服務(wù)工作
■ 如何打造令顧客感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)
◆ 服務(wù)滿意度的期望值管理
? 案例分享：外資企業(yè)董事長(zhǎng)眼中的中國(guó)服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀
? 案例分享：從停電后各銀行的應(yīng)對(duì)看服務(wù)質(zhì)量
◆ 案例分享：北歐航空公司扭虧為贏的秘訣
? 把握關(guān)鍵時(shí)刻、有效提升服務(wù)滿意度
? 提升服務(wù)滿意度的ABC法則
第二模塊：服務(wù)禮儀內(nèi)涵---------- 不學(xué)禮，無(wú)以立
? 禮儀的概念 - - - 禮者敬人也
? 學(xué)習(xí)禮儀的現(xiàn)實(shí)意義
■ 企業(yè)層面：優(yōu)化供銷關(guān)系
■ 個(gè)人層面：提高個(gè)人修養(yǎng)
第三模塊：行業(yè)形象禮儀---------- 這是一個(gè)兩分鐘的世界
? 職業(yè)形象的構(gòu)成要素
? 職業(yè)形象對(duì)企業(yè)形象的影響作用
■ 視覺(jué)營(yíng)銷的意義
◆ 案例分享：面點(diǎn)王的職員形象
? 首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界
? 內(nèi)正其心，外正其容---服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀
■ 證券業(yè)職員的職業(yè)儀容規(guī)范
■ 男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
■ 面容、體味等方面的基本職業(yè)要求
■ 女式化妝的基本要求及基本步驟
◆ 案例分享：給人深刻印象的潔廁工
◆ 現(xiàn)場(chǎng)演練：?職業(yè)淡妝的步驟 /
職業(yè)淡妝的技巧（針對(duì)不同臉型、眉形、眼形） /
學(xué)員化妝練習(xí)和現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)
? 整齊劃一、傳遞美感--- 服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀
■ 職業(yè)著裝的基本原則：
◆ 適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個(gè)性原則
? 案例：楊瀾的面試問(wèn)題及其精彩應(yīng)答
? 案例：日本地震期間東電公司的人員著裝
? 案例：時(shí)尚的醫(yī)生
■ 女士?jī)x表禮儀的基本要求
◆ 女士服務(wù)崗位的著裝的TPO原則
? 女士服務(wù)崗位的配飾選用要點(diǎn)
? 飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌
? 絲巾的應(yīng)用及系法
◆ 女士服務(wù)崗位的著裝禁忌
■ 男士?jī)x表禮儀的基本要求
◆ 男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求
? 西裝著裝規(guī)范的八個(gè)檢點(diǎn)
? 襯衣、領(lǐng)帶、鞋襪、內(nèi)搭的選用原則
? 男士品味的展示：配飾的選用技巧
◆ 整體搭配的三色原則與三一法則
? 演練:一分鐘形象改進(jìn)
第四模塊：服務(wù)舉止禮儀---------- 修練得體舉止，傳達(dá)專業(yè)形象
? 身體語(yǔ)言密碼---如何通過(guò)肢體語(yǔ)言讀懂人心
■ 站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
◆ 標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌
◆ 標(biāo)準(zhǔn)坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌
◆ 俯首拾物時(shí)的優(yōu)雅
? 高低式蹲姿
? 交叉式蹲姿
■ 鞠躬禮的分類、應(yīng)對(duì)場(chǎng)合、行禮方式和禁忌
◆ 行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范
◆ 15度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
◆ 30度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
◆ 45度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
◆ 行禮時(shí)的相關(guān)禁忌
■ 遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
■ 待人接物時(shí)的身體語(yǔ)言應(yīng)用技巧
◆ 眼神的運(yùn)用技巧
? 目光注視的方向
? 目光注視時(shí)間長(zhǎng)短
? 目光注視的位置及避視禮節(jié)
◆ 微笑的魅力及訓(xùn)練
? 笑不露齒還是笑不露齦？
? 完美的笑容是如何練成的？
? 微笑訓(xùn)練
◆ 不同場(chǎng)合商務(wù)社交距離的實(shí)際應(yīng)用
? 距離產(chǎn)生的美
第五模塊：待客溝通禮儀---------- 有效溝通信息對(duì)稱的秘訣
? 游戲?qū)耄后w現(xiàn)溝通的過(guò)程
? 有效溝通的定義
? 溝通的兩個(gè)渠道：有聲語(yǔ)言及無(wú)聲語(yǔ)言
? 語(yǔ)言溝通過(guò)程模擬導(dǎo)圖
? 溝通過(guò)程中的三個(gè)行為：說(shuō)的技巧、聽的學(xué)問(wèn)、問(wèn)的藝術(shù)
■ 說(shuō)的技巧:語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、十字禮貌用語(yǔ)、自我表達(dá)的技巧
■ 聽的學(xué)問(wèn)：傾聽的重要性及肢體語(yǔ)言
■ 問(wèn)的藝術(shù)：如何有效發(fā)問(wèn)
■ 日常溝通障礙分析
■ 互動(dòng)：經(jīng)典溝通案例賞析
■ 打電話的禮儀
◆ 三三原則
? 幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)？
? 誰(shuí)先掛電話？
? 打電話前要做哪些相關(guān)的準(zhǔn)備?
? 如何轉(zhuǎn)接電話?
◆ 手機(jī)禮儀
第五模塊：服務(wù)流程規(guī)范---------- 一招一式體現(xiàn)專業(yè)
? 有效溝通服務(wù)技巧：聲、情、意、行----如何抓住顧客的心
? 業(yè)務(wù)受理規(guī)范四步曲---演示專業(yè)服務(wù)形象、傳授業(yè)務(wù)推銷技巧
◆ 迎候顧客的流程技巧
? 職業(yè)形象的完美展示
? 規(guī)范化的服務(wù)行為
■ 三米六齒的基本要求
■ 姿態(tài)語(yǔ)言的專業(yè)展示
? 專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)問(wèn)候語(yǔ)
? 經(jīng)典案例分享&演練互動(dòng)
◆ 受理咨詢的流程禮儀
? 引領(lǐng)、分流客戶的基本技巧
? 目光、微笑的應(yīng)用技巧
? 關(guān)懷客戶、服務(wù)客戶的專業(yè)技巧
? 經(jīng)典案例分享&演練互動(dòng)
◆ 日常事務(wù)處理的禮儀
? 處理業(yè)務(wù)時(shí)的身體語(yǔ)言應(yīng)用技巧
? 處理業(yè)務(wù)時(shí)的專業(yè)溝通技巧
■ 標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的問(wèn)候語(yǔ)
■ 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的應(yīng)用
■ 主動(dòng)關(guān)懷等待客戶的技巧
■ 進(jìn)行產(chǎn)品介紹的基本技巧
■ 與客戶溝通的過(guò)程中處理異議的技巧
■ 面部表情及肢體語(yǔ)言的規(guī)范運(yùn)用
■ 柜員流程規(guī)范三字訣
? 經(jīng)典案例分享&演練互動(dòng)
◆ 歡送顧客的流程禮儀
? 客戶滿意度的確認(rèn)
? 送別客戶時(shí)的語(yǔ)言規(guī)范
? 面部表情及肢體語(yǔ)言的規(guī)范運(yùn)用
? 經(jīng)典案例分享&演練互動(dòng)
第七模塊：客戶投訴禮儀----------- 如何讓每個(gè)人都成為您的忠實(shí)顧客
? 為什么時(shí)候要平息客戶的不滿？
? 應(yīng)對(duì)投訴時(shí)陽(yáng)光心態(tài)的建設(shè)
■ 失去一個(gè)客戶的代價(jià)
■ 為什么你的顧客會(huì)離你而去
■ 投訴給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)
■ 證券業(yè)常見(jiàn)投訴的梳理分析
■ 投訴客戶的心理分析
■ 經(jīng)典投訴視頻案例分析
? 處理投訴的六大原則
? 不要反駁客戶
? 誠(chéng)墾表達(dá)歉意
? 了解抱怨原因
? 給出解決之道
? 滿足客戶要求
? 后續(xù)跟蹤服務(wù)
第八模塊：應(yīng)知應(yīng)會(huì)考核---------- 學(xué)以致用、數(shù)我最棒！

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