持續(xù)盈利-鞋服業(yè)終端人性化服務(wù)升級(jí)訓(xùn)練營(yíng)
持續(xù)盈利-鞋服業(yè)終端人性化服務(wù)升級(jí)訓(xùn)練營(yíng)詳細(xì)內(nèi)容
持續(xù)盈利-鞋服業(yè)終端人性化服務(wù)升級(jí)訓(xùn)練營(yíng)
持續(xù)盈利-鞋服業(yè)終端人性化服務(wù)升級(jí)訓(xùn)練營(yíng)
（課程時(shí)間：2天）
課程對(duì)象：鞋服企業(yè)代理商、經(jīng)銷商、加盟商、督導(dǎo)、店長(zhǎng)、導(dǎo)購。
課程目標(biāo)：
1. 提升終端人員對(duì)服務(wù)的正確認(rèn)知
2. 提煉人性化服務(wù)的核心秘訣
3. 強(qiáng)化終端店鋪服務(wù)流程的細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)
4. 加強(qiáng)終端人員對(duì)服務(wù)工作的心態(tài)轉(zhuǎn)變
5. 提升終端人員實(shí)施人性化服務(wù)的技巧
6. 增強(qiáng)店鋪服務(wù)文化的提升
7. 提升產(chǎn)品在店鋪的附加價(jià)值
8. 打造終端優(yōu)質(zhì)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)
9. 全方位提升店鋪、品牌、產(chǎn)品的良好形象
課程收益：
在產(chǎn)品同質(zhì)化，品牌無實(shí)力的背景下，如何去贏得顧客呢？顧客抱怨，投訴不斷，銷
售無業(yè)績(jī)，怎么辦？如何在終端爭(zhēng)奪戰(zhàn)中獨(dú)占鰲頭，找到店鋪終端服務(wù)的攻心之術(shù)呢？
當(dāng)然，是服務(wù)。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代已經(jīng)來臨，在這個(gè)時(shí)代中，誰擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰掌握
了店鋪服務(wù)的攻心之術(shù)，誰就擁有顧客和生存的基礎(chǔ)。
通過大量的實(shí)踐證明：在端店鋪服務(wù)的功能已經(jīng)超越了銷售的功能！服務(wù)為成為顧客
對(duì)品牌認(rèn)知度的衡量標(biāo)準(zhǔn)。因此顧客到底在那一家店鋪消費(fèi)，除了品牌決定以外最主要
的就看那家店鋪給顧客帶來的附加價(jià)值多，而服務(wù)恰恰是提升附加值的最直接表現(xiàn)。所
以服務(wù)會(huì)增加品牌的附加值，附加值會(huì)影響顧客的購買。因此終端店鋪人員的優(yōu)質(zhì)化與
人性化服務(wù)技能培訓(xùn)就勢(shì)在必行了。
授課風(fēng)格：
輕松、幽默之中有所感悟！采用體驗(yàn)式、模擬、訓(xùn)練互動(dòng)教學(xué)，結(jié)合實(shí)戰(zhàn)案例分析與
燈光音樂，讓學(xué)員在沙盤模擬與體驗(yàn)中達(dá)到學(xué)習(xí)的最佳效果！不僅教會(huì)你做槍、且教會(huì)
你如何去成功獵殺獵物！
課程大綱：
第一章：店鋪服務(wù)的意義標(biāo)準(zhǔn)
1. 店鋪服務(wù)意義
1. 服務(wù)時(shí)產(chǎn)品附加值的表現(xiàn)
2. 優(yōu)質(zhì)化服務(wù)可以促成產(chǎn)品銷售
3. 服務(wù)可以體現(xiàn)出一個(gè)品牌的價(jià)值
4. 服務(wù)的功能會(huì)超越銷售的功能
5. 服務(wù)可以解決顧客的異議
6. 人性化服務(wù)是維護(hù)老顧客的前提
2. 店鋪服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
1. 著干凈整潔的工衣，穿波鞋
2. 按公司要求化妝
3. 佩帶適當(dāng)?shù)娘椢?br />
4. 男員工不能留長(zhǎng)頭發(fā)
5. 親切友善的微笑
6. 姿勢(shì)要自然大方，語調(diào)熱情溫和
第二章：店鋪人性化服務(wù)步驟
1. 儀表
1. 需有淺淡的化妝
2. 頭發(fā)整潔
3. 配戴適當(dāng)?shù)娘椢?br />
4. 保持制服清潔及整齊
2. 打招呼
1. 親切的笑容
2. 目光接觸
3. 保持恰當(dāng)?shù)淖藙?shì)
4. 主動(dòng)與顧客打招呼
5. 與顧客保持適當(dāng)距離予以足夠活動(dòng)空間
3. 貨品介紹
1. 留意及主動(dòng)詢問顧客的需要
2. 耐心地聆聽顧客所需
3. 簡(jiǎn)略介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處及獨(dú)特銷售點(diǎn)（FAB）
4. 介紹不同貨品時(shí)有固定表現(xiàn)
5. 案例分析
4. 邀請(qǐng)顧客試衣
1. 復(fù)述顧客志需貨物的款式及尺寸
2. 邀請(qǐng)顧客稍等
3. 禮貌地點(diǎn)算顧客所需的件數(shù)
4. 把貨品解鈕、拉拉鏈、除衣架
5. 邀請(qǐng)顧客到試衣室、鏡前
6. 把試穿貨品掛在試衣室（敲門并提醒關(guān)門）
7. 留意顧客在什么時(shí)候從試衣室出來
8. 主動(dòng)詢問顧客是否合身、滿意
9. 留意顧客身旁朋友的意見
10. 試穿后核對(duì)貨品件數(shù)
11. 如無所需的尺寸、款式、介紹類似的樣子
5. 附加推銷
1. 建議及介紹類似的配搭
2. 介紹新貨
3. 介紹暢銷貨品
4. 建議提供容易配搭的推廣期貨品
6. 提供修改服務(wù)
1. 主動(dòng)提出修改服務(wù)
2. 給予有關(guān)提議
3. 與顧客核對(duì)應(yīng)修改的尺寸
4. 主動(dòng)告知顧客修改完成時(shí)間
5. 詢問在關(guān)資料以便跟進(jìn)
7. 付款
1. 服務(wù)員邀請(qǐng)引領(lǐng)顧客到收銀處
2. 有禮貌向顧客交待收銀同事會(huì)處理收銀過程
3. 收銀員保持禮貌微笑
4. 收銀員保持與顧客目光接觸
5. 與顧客確認(rèn)所購貨品件數(shù)與總值
6. 復(fù)述所收的現(xiàn)金/信用卡
7. 把電腦/信用卡單據(jù)以正面遞給顧客
8. 以姓氏并尊稱顧客及雙手把單據(jù)遞給顧客
8. 完成售買過程
1. 在包裝貨品前先主動(dòng)請(qǐng)客人檢查貨品
2. 重視式包裝貨品
3. 誠懇及禮貌地把手挽處遞給顧客
4. 有禮貌地向顧客道別
第三章：店鋪服務(wù)升級(jí)與管理
1. 滿足顧客需求
1. 我們的目標(biāo)---全面顧客滿意
2. 顧客的期望是什么？
3. 超越顧客期望是提升顧客忠誠度的方法
4. 顧客服務(wù)感知模型在店面銷售工作中的應(yīng)用
5. 店面服務(wù)從每一個(gè)接觸點(diǎn)入手
6. 案例分享
2. 處理顧客投訴
1. 有投訴好不好---對(duì)顧客投訴的認(rèn)知
2. 顧客投訴產(chǎn)生的原因分析
3. 如何有效減少顧客投訴？
4. 有效處理顧客投訴的技巧
5. 處理顧客投訴的“宜”與“忌”
3. 店面顧客管理
1. 誰是目標(biāo)顧客
2. 如何建立顧客檔案？
3. 收集顧客資料的方法
4. 顧客檔案與個(gè)性化服務(wù)的關(guān)系
5. 顧客檔案使用與管理的幾點(diǎn)建議
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講師：舒軾-詳情
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打造鞋服業(yè)品牌高績(jī)效盈利模式策略 01.01
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解密服裝品牌店鋪高盈利的奧秘 01.01
解密服裝品牌店鋪高盈利的奧秘(課程時(shí)間：2天)課程對(duì)象：鞋服企業(yè)高管、代理商、經(jīng)銷商、加盟商、專賣店老板、店長(zhǎng)等。課程目標(biāo)：1.清晰化鞋服行業(yè)的本質(zhì)2.區(qū)域品牌打造的實(shí)戰(zhàn)方法與盈利模式3.頭腦風(fēng)暴，提升鞋服品牌商的超級(jí)營(yíng)銷管理能力課程收益：1.解析鞋服品牌行業(yè)盈利特點(diǎn)，傳承品牌運(yùn)作與終端運(yùn)營(yíng)的實(shí)戰(zhàn)策略，提升品牌商的運(yùn)營(yíng)模式與盈利能力！2.達(dá)到預(yù)期培訓(xùn)目標(biāo)；3
講師：舒軾-詳情
鞋服行業(yè)店鋪運(yùn)營(yíng)管理業(yè)績(jī)提升沙盤模擬特訓(xùn)課程時(shí)間：（3天2夜）課程總體設(shè)計(jì)：全部督導(dǎo)、零售經(jīng)理或店長(zhǎng)分成4-6組，根據(jù)事先選擇的店鋪，分組負(fù)責(zé)一家店鋪，邊培訓(xùn)邊實(shí)戰(zhàn)診斷及制訂業(yè)績(jī)提升方案，培訓(xùn)與實(shí)戰(zhàn)相互結(jié)合。課程提前準(zhǔn)備：1.培訓(xùn)所在市區(qū)根據(jù)培訓(xùn)師事先提供的標(biāo)準(zhǔn)選擇4-6家適合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)診斷分析的店鋪；2.培訓(xùn)前，該4-6家店鋪需將歷史銷售數(shù)據(jù)、貨品數(shù)據(jù)、VI
講師：舒軾-詳情
鞋服行業(yè)渠道建設(shè)與品牌打造營(yíng)銷策略(課程時(shí)間：2天）課程背景：當(dāng)前鞋業(yè)品牌公司缺少的不是產(chǎn)品、不是品牌、不是設(shè)計(jì)、不是生產(chǎn)！而是通路與渠道！那么到底如何進(jìn)行渠道拓展？如何建立分銷網(wǎng)絡(luò)？如何迅速在區(qū)域市場(chǎng)招到優(yōu)質(zhì)的代理、加盟商呢？當(dāng)我們招到商以后又如何把貨品按照合理的分配方式分配到終端市場(chǎng)呢？如何打造品牌知名度與美譽(yù)度呢？本套課程結(jié)合丁老師多年的招商會(huì)、訂貨會(huì)
講師：舒軾-詳情
鞋服業(yè)訂貨會(huì)——加盟商營(yíng)銷管理技巧(課程時(shí)間：2天)課程對(duì)象：鞋服企業(yè)加盟商、專賣店老板、督導(dǎo)、店長(zhǎng)。課程目標(biāo)：1.轉(zhuǎn)變加盟商的訂貨觀念，使之與企業(yè)和訂貨制發(fā)展趨勢(shì)相吻合；2.提升加盟商的貨品組合能力，增強(qiáng)加盟商的經(jīng)營(yíng)信心；3.調(diào)整加盟商學(xué)習(xí)訂貨知識(shí)，提升其看款、組貨、下單專業(yè)技巧；4.提升加盟商庫存處理能力，幫助加盟商設(shè)計(jì)成功的促銷方案；5.協(xié)助加盟商制定
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