企業(yè)的卓越客戶服務(wù)技巧特訓(xùn)營
企業(yè)的卓越客戶服務(wù)技巧特訓(xùn)營詳細(xì)內(nèi)容
企業(yè)的卓越客戶服務(wù)技巧特訓(xùn)營
企業(yè)的卓越客戶服務(wù)技巧特訓(xùn)營
【時間】: 1天9：00-17:00(6小時)
【地點】: 企業(yè)指定地點
【課程大綱】：
**章 培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)態(tài)度
1.樹立主動服務(wù)和承擔(dān)個人責(zé)任的意識；
2.認(rèn)清自己的服務(wù)水平和卓越的服務(wù)相差多遠(yuǎn)；
3.服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系；
4.不說“不”的服務(wù)和不說“他們”只說“我們”的責(zé)任承擔(dān)理念；
5.用成本和利潤的眼光看待客戶服務(wù)；
6.對所有客戶都要提供好的“服務(wù)態(tài)度”的正確認(rèn)識；
討論： 1.如何看待“不贏利的客戶”？
2.如何**超值服務(wù)提升低價值客戶？
第二章 客戶滿意和客戶忠誠
1.了解客戶的需求
2.了解客戶需求的方法
3.客戶滿意和客戶忠誠
4.將客戶滿意轉(zhuǎn)變成客戶忠誠
討論：1.滿足客戶的各種需求才能提高客戶的滿意度，而這勢必會增加公司的成本，如何在客戶滿意度和公司成本之間平衡？
2.如何才能讓客戶非常滿意？
3.結(jié)合自己的實際工作情況，提出系統(tǒng)改善服務(wù)、超越客戶期望的建議方案和實施計劃:
擴(kuò)展思考：1.超越客戶的期望
2.用個性化服務(wù)贏得客戶忠誠 --了解自己該做些什么
第三章 培養(yǎng)卓越的客戶服務(wù)技巧
1.如何保持良好的儀表形象——衣著及形體語言；
2.服務(wù)語言的使用技巧；
3.提高傾聽能力的技巧
4.電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問的技巧、服務(wù)用語的規(guī)范
5.滿足客戶需求的技巧
第四章 客戶服務(wù)中的挑戰(zhàn)
1.正確看待客戶的抱怨——原因及分析
2.正確處理客戶抱怨的意義
3.處理客戶抱怨的原則
4.有效處理客戶抱怨的方法和步驟
5.處理客戶抱怨時的情緒控制
討論：1.如何應(yīng)對難纏客戶的抱怨和投訴？
2.如何讓客戶轉(zhuǎn)怒為喜？
擴(kuò)展思考：抱怨是金--抱怨是與顧客溝通的生命線
顧客的認(rèn)知即是真理。學(xué)會站在顧客的立場考慮問題：
不滿意的顧客會說什么？做什么？想要什么？
90%的不滿來自顧客認(rèn)為企業(yè)或服務(wù)者不愿承擔(dān)責(zé)任，
樹立不說”不”的服務(wù)和不說”他們”只說”我們”的責(zé)任承擔(dān)理念；
分析理解終身顧客的價值所在，并親自計算顧客的終身價值；
抱怨使我們明白顧客的要求、顧客的抱怨、挽回服務(wù)劣勢和不斷改進(jìn)之間的關(guān)系
客戶流失源于價值、系統(tǒng)以及人員等三方面的問題；
客戶流失的代價不僅僅表現(xiàn)為失去實際營業(yè)額。其潛在波動影響意味著更大的損失；
自我評價：企業(yè)和我們自己是如何壓制顧客抱怨的；
分析眾口相傳和抱怨行為，分析抱怨的層次；
危險：設(shè)定減少顧客抱怨的目標(biāo)；
接到顧客抱怨后必須挽回服務(wù)劣勢，
學(xué)習(xí)有效地挽回服務(wù)劣勢的策略。
第五章 克服客戶服務(wù)綜合癥
1.什么是客戶服務(wù)綜合癥
2.客戶服務(wù)綜合癥有什么癥狀
3.客戶服務(wù)綜合癥的病因：過多的負(fù)面壓力
4.客戶服務(wù)綜合癥的六種療法
5.兩種減壓小技巧
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