前臺接待禮儀

  培訓講師：吳霞

講師背景：
吳霞老師2010廣州亞運會禮儀培訓專家2011大運會志愿者禮儀培訓師中國移動無線城市講解員培訓師廣東省移動財務報告講解員培訓師播音主持、國際禮儀學專業(yè)普通話為國家級一級甲等水平經(jīng)國際職業(yè)培訓協(xié)會培訓認證講師中國電視藝術家協(xié)會會員中國播音理事 詳細>>

吳霞
    課程咨詢電話：

前臺接待禮儀詳細內(nèi)容

前臺接待禮儀

一、前臺接待工作服務意識提升

     1、前臺接待工作的重要性

        前臺接待代表著企業(yè)的形象，是企業(yè)的**張臉，是企業(yè)對外形象的建立者，是企業(yè)與客戶之間的紐帶，是企業(yè)內(nèi)部工作的重要樞紐。

        客戶初到企業(yè)，面 對的**個人便是前臺人員，所以企業(yè)的**印象也是**前臺來體現(xiàn)的。        

        既然前臺接待工作這么重要性，前臺如何塑造得體的服務形象？

      2、優(yōu)秀前臺接待人員的基本素質(zhì)要求

        1)詳細掌握本質(zhì)工作及組織內(nèi)部情況

        2)具備良好的心態(tài)與工作意識

        3)具有較高的職業(yè)道德修養(yǎng)

        4)具備靈活應對處理突發(fā)事件的能力

二、前臺接待工作中的行為舉止要求

     1、客人來訪前的坐姿禮儀

     2、迎接客人時的站姿及迎送禮儀

        A 商場迎接問候及送別禮儀

        B 公寓前臺接待問候及送別禮儀

        C 寫字樓前臺問候及送別禮儀

     3、表情禮儀訓練

        A 眼神禮儀

        B 微笑練習

三、商場前臺接待禮儀細則

    1、對于前臺現(xiàn)場的管理

    2、顧客咨詢語言表達禮儀

    3、顧客問路引導禮儀

    4、幫助顧客進行禮品打包禮儀

    5、會員卡及資料填寫禮儀

 

四、寫字樓前臺接待細則

    1、接待有約來訪與無約來訪者

    2、接待中的引導禮儀

       A 行走引導

       B 開關門引導

    3、為客人倒水的禮儀

    4、等待過程中對客人的招待

    5、上下班過程中對同事、領導的迎送與問候

    6、前臺電話接待禮儀

       A 接聽禮儀

       B 轉(zhuǎn)接禮儀

       C 撥打禮儀

五、公寓前臺接待

    1、客人入住接待

        問候

        登記

        收銀

    2、預定服務

       電話預定

       面談預定

    3、問詢服務

    4、總機電話服務

    5、辦理退房

六、溝通禮儀

    （一）基本技巧

        1、規(guī)范的稱呼禮儀

        2、服務常用文明用語

        3、表達技巧

           避免使用負面語言

           語言中體現(xiàn)以客為本 

           避免三種忌諱的說話方式——“P式”“J式”與“C式”

           及時肯定對方

           綜合運用副語言

 

    （二）如何應對顧客的不滿

         1、了解客戶為什么會不滿

         2、為什么要平息客戶的不滿

         3、平息不滿的策略

               認真傾聽（及時道歉、適時提問）

               采取行動

               跟蹤服務

 

 

吳霞老師的其它課程

一、電話客服概述1、了解電話客服的重要性2、電話服務中常見的服務弊病3、電話服務人員的語音要求A、吐字清晰、準確B、語速平穩(wěn)、適中C、音高恰當、有度D、語氣親切、溫和二、電話服務人員正確發(fā)聲基本功訓練（上）1、氣息控制訓練——氣者音之帥也A、吸氣訓練B、呼氣訓練C、呼吸肌訓練D、氣息的綜合運用2、唇舌口部訓練操及字詞練習——字正腔圓的基礎A、唇的練習——噴、

 講師：吳霞詳情

一、禮儀概述1、認識現(xiàn)代商務禮儀2、現(xiàn)代商務禮儀的作用二、商務形象禮儀1、商務形象的作用2、塑造成功職業(yè)形象的五大原則3、女性商務形象禮儀（正式場合）1）世界成功職業(yè)女性形象分析2）避免進入職業(yè)女性四大形象雷區(qū)3）女性正式場合著職業(yè)套裙的五大原則4）職業(yè)女性首飾佩戴的四大原則4、男性職業(yè)形象塑造（正式場合）1）西裝色彩的選擇與穿著禮儀2）正式公務襯衫A、杜絕

 講師：吳霞詳情

一．商務“形象”禮儀1.職場形象塑造五大原則A符合身份B區(qū)分場合C遵守慣例D揚長避短E符合潮流2.女性商務形象塑造A避免職業(yè)形象的四大殺手B套裙穿著六大原則C首飾佩戴四大原則D職場化妝與發(fā)型的注意事項3.男士商務形象塑造A男士面部修飾B西裝的選擇a面料選擇b款式選擇c色彩選擇C西裝的選購常識D公務襯衫穿著五大原則E公務領帶a三大選擇原則b色彩與場合c五大禁忌

 講師：吳霞詳情

部分：認識商務禮儀一、應用現(xiàn)代商務禮儀對于工作的重要性二、使用現(xiàn)代商務禮儀的基本原則第二部分：商務交往禮儀1、握手禮1)正確的握手方式2)錯誤的握手方式3)握手的順序4)握手的禁忌2、介紹禮儀1)自我介紹四要素2)正確為他人做介紹3)掌握集體介紹的原則3、名片禮儀1)遞送名片的規(guī)范方式2)接受名片的規(guī)范方式3)如何正確交換名片4)使用名片的禁忌4、電話使用禮

 講師：吳霞詳情

篇：禮儀概述“因為你不了解禮儀，所以才認為不需要禮儀”一、認識禮儀、現(xiàn)代商務禮儀二、對內(nèi)、對外交往中使用禮儀的重要性三、使用禮儀的原則第二篇：職業(yè)化形象禮儀“也許形象沒那么重要，但是它確實可以在某種程度上顯示你的品位、個性、身份、學歷、經(jīng)濟收入······”一、職場形象塑造五大原則二、職業(yè)女性形象禮儀1.成功職業(yè)女性代表人物形象分析2.避免進入職業(yè)女性四大形

 講師：吳霞詳情

《商務禮儀》   01.01

部分：禮儀概述一、認識禮儀、現(xiàn)代商務禮儀二、現(xiàn)代商務禮儀的應用目的三、使用禮儀的原則第二部分：商務交往禮儀一、公務行為禮儀1、握手禮1)正確的握手方式2)錯誤的握手方式3)握手的順序4)握手的禁忌2、介紹禮儀1)自我介紹四要素2)正確為他人做介紹3)掌握集體介紹的原則3、名片禮儀1)遞送名片的規(guī)范方式2)接受名片的規(guī)范方式3)如何正確交換名片4)使用名片的禁

 講師：吳霞詳情

一、服務意識1、什么是客戶服務？2、為什么要做到客戶忠誠？3、認識客戶服務等級4、我們?yōu)槭裁葱枰粩嗵嵘蛻舴眨?、客戶服務人員基本素質(zhì)要求二、客戶服務人員的溝通技巧（一）基本技巧1、溝通中的表情與肢體語言2、溝通中的語氣和聲音3、溝通表達技巧sup2;稱呼禮儀sup2;文明用語sup2;避免使用負面語言sup2;站在對方的角度表達sup2;及時肯定對方的

 講師：吳霞詳情

部分：建立卓越的客戶服務意識一.區(qū)分客戶服務、優(yōu)秀客戶服務、卓越客戶服務的不同1.何為客戶服務？2.何為優(yōu)秀的客戶服務？3.何為卓越的客戶服務？案例分享：中國光大電子銀行分組討論：建立你所在行業(yè)的三環(huán)模型二.認識客戶服務的兩大誤區(qū)1.客戶服務就是營銷部或者客戶部的事情a樹立正確服務意識b樹立服務團隊意識2.客戶服務的價值就是在于解決投訴三.顧客需要的三種服務

 講師：吳霞詳情

國際商務禮儀   01.01

一．商務“形象”禮儀1.職場形象塑造五大原則A符合身份B區(qū)分場合C遵守慣例D揚長避短E符合潮流2.女性商務形象塑造A避免職業(yè)形象的四大殺手B套裙穿著六大原則C首飾佩戴四大原則D職場化妝與發(fā)型的注意事項3.男士商務形象塑造A男士面部修飾B西裝的選擇a面料選擇b款式選擇c色彩選擇C西裝的選購常識D公務襯衫穿著五大原則E公務領帶a三大選擇原則b色彩與場合c五大禁忌

 講師：吳霞詳情

商務接待禮儀   01.01

課程時長：1天（6小時/天）授課方式：要點講解互動練習情景模擬案例分享部分：認識商務禮儀一、應用現(xiàn)代商務禮儀對于工作的重要性二、使用現(xiàn)代商務禮儀的基本原則第二部分：商務交往禮儀1、握手禮1)正確的握手方式2)錯誤的握手方式3)握手的順序4)握手的禁忌2、介紹禮儀1)自我介紹四要素2)正確為他人做介紹3)掌握集體介紹的原則3、名片禮儀1)遞送名片的規(guī)范方式2)

 講師：吳霞詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權所有