《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)禮儀》

  培訓(xùn)講師：吳霞

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吳霞老師2010廣州亞運(yùn)會禮儀培訓(xùn)專家2011大運(yùn)會志愿者禮儀培訓(xùn)師中國移動無線城市講解員培訓(xùn)師廣東省移動財務(wù)報告講解員培訓(xùn)師播音主持、國際禮儀學(xué)專業(yè)普通話為國家級一級甲等水平經(jīng)國際職業(yè)培訓(xùn)協(xié)會培訓(xùn)認(rèn)證講師中國電視藝術(shù)家協(xié)會會員中國播音理事 詳細(xì)>>

吳霞
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《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)禮儀》詳細(xì)內(nèi)容

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)禮儀》

一、服務(wù)意識

1、什么是客戶服務(wù)？

2、為什么要做到客戶忠誠？

3、認(rèn)識客戶服務(wù)等級

4、我們?yōu)槭裁葱枰粩嗵嵘蛻舴?wù)？

5、客戶服務(wù)人員基本素質(zhì)要求

二、客戶服務(wù)人員的溝通技巧

（一）基本技巧

     1、溝通中的表情與肢體語言

     2、溝通中的語氣和聲音

3、溝通表達(dá)技巧

²       稱呼禮儀

²       文明用語

²       避免使用負(fù)面語言

²       站在對方的角度表達(dá)

²       及時肯定對方的太極法

²       溝通中注意反饋

    （二）如何應(yīng)對顧客的投訴

     1、了解客戶為什么會投訴

     2、為什么不能很好的平息投訴

     3、平息不滿的策略

²       平息怒火

²       了解情況

²       表示感謝

²       表示決心

²       真誠道歉

（三）高效電話溝通6大技巧——學(xué)會和你的錢袋子通電話

1、  伴隨微笑問候“您好，歡迎致電**客服熱錢，有什么可以為您服務(wù)的？”

               “您好，我是***，您現(xiàn)在方便通話嗎？”

2、  保持你的微笑和得體的舉止

3、  控制你的音量和語速

4、  明確該說與不該說的

5、  合理使用“呼叫等待”

6、  重復(fù)他的問題

7、先結(jié)束通話再掛機(jī)

三、服務(wù)人員的情緒管理

1、認(rèn)識情緒

2、為何要進(jìn)行情緒管理

3、服務(wù)工作中不良情緒是如何產(chǎn)生的？

4、如何管理自己的情緒

四、賞心悅目的服務(wù)形象

 “絲襪上的那個小洞很容易引起別人的注意，不是嗎？”

 1、服務(wù)形象原則

   2、女性服務(wù)人員形象

²       女性妝面及發(fā)型要求

²       夏季套裙與褲裝穿著要求

²       首飾佩戴禮儀

   3、男性服務(wù)人員形象

²       男性儀容禮儀

²       襯衫穿著禮儀

²       西裝穿著要求

 五、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的個人舉止禮儀

“有時候，不起眼、不經(jīng)意的行為也會導(dǎo)致關(guān)系的解體。細(xì)微的面部表情、動作、聲調(diào)或是外表都能決定你是贏得還是失去客戶忠誠。”

——Paul R.timm

1、服務(wù)人員得體的站姿（微笑與眼神訓(xùn)練一同進(jìn)行）

2、迎客鞠躬與致意禮儀

3、服務(wù)人員優(yōu)雅的行姿

4、服務(wù)人員蹲姿禮儀

5、服務(wù)人員坐姿禮儀

6、服務(wù)人員的手勢禮儀——指示、遞接（文件、物品、名片）、介紹、握手、倒水

7、服務(wù)中的引導(dǎo)禮儀

²       行走引導(dǎo)

²       上下樓梯引導(dǎo)

²       電梯引導(dǎo)

²       開關(guān)門引導(dǎo)

 

 

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一、電話客服概述1、了解電話客服的重要性2、電話服務(wù)中常見的服務(wù)弊病3、電話服務(wù)人員的語音要求A、吐字清晰、準(zhǔn)確B、語速平穩(wěn)、適中C、音高恰當(dāng)、有度D、語氣親切、溫和二、電話服務(wù)人員正確發(fā)聲基本功訓(xùn)練（上）1、氣息控制訓(xùn)練——氣者音之帥也A、吸氣訓(xùn)練B、呼氣訓(xùn)練C、呼吸肌訓(xùn)練D、氣息的綜合運(yùn)用2、唇舌口部訓(xùn)練操及字詞練習(xí)——字正腔圓的基礎(chǔ)A、唇的練習(xí)——噴、

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一、禮儀概述1、認(rèn)識現(xiàn)代商務(wù)禮儀2、現(xiàn)代商務(wù)禮儀的作用二、商務(wù)形象禮儀1、商務(wù)形象的作用2、塑造成功職業(yè)形象的五大原則3、女性商務(wù)形象禮儀（正式場合）1）世界成功職業(yè)女性形象分析2）避免進(jìn)入職業(yè)女性四大形象雷區(qū)3）女性正式場合著職業(yè)套裙的五大原則4）職業(yè)女性首飾佩戴的四大原則4、男性職業(yè)形象塑造（正式場合）1）西裝色彩的選擇與穿著禮儀2）正式公務(wù)襯衫A、杜絕

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前臺接待禮儀   01.01

一、前臺接待工作服務(wù)意識提升1、前臺接待工作的重要性前臺接待代表著企業(yè)的形象，是企業(yè)的張臉，是企業(yè)對外形象的建立者，是企業(yè)與客戶之間的紐帶，是企業(yè)內(nèi)部工作的重要樞紐?？蛻舫醯狡髽I(yè)，面對的個人便是前臺人員，所以企業(yè)的印象也是前臺來體現(xiàn)的。既然前臺接待工作這么重要性，前臺如何塑造得體的服務(wù)形象？2、優(yōu)秀前臺接待人員的基本素質(zhì)要求1)詳細(xì)掌握本質(zhì)工作及組織內(nèi)部情況

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一．商務(wù)“形象”禮儀1.職場形象塑造五大原則A符合身份B區(qū)分場合C遵守慣例D揚(yáng)長避短E符合潮流2.女性商務(wù)形象塑造A避免職業(yè)形象的四大殺手B套裙穿著六大原則C首飾佩戴四大原則D職場化妝與發(fā)型的注意事項3.男士商務(wù)形象塑造A男士面部修飾B西裝的選擇a面料選擇b款式選擇c色彩選擇C西裝的選購常識D公務(wù)襯衫穿著五大原則E公務(wù)領(lǐng)帶a三大選擇原則b色彩與場合c五大禁忌

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部分：認(rèn)識商務(wù)禮儀一、應(yīng)用現(xiàn)代商務(wù)禮儀對于工作的重要性二、使用現(xiàn)代商務(wù)禮儀的基本原則第二部分：商務(wù)交往禮儀1、握手禮1)正確的握手方式2)錯誤的握手方式3)握手的順序4)握手的禁忌2、介紹禮儀1)自我介紹四要素2)正確為他人做介紹3)掌握集體介紹的原則3、名片禮儀1)遞送名片的規(guī)范方式2)接受名片的規(guī)范方式3)如何正確交換名片4)使用名片的禁忌4、電話使用禮

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篇：禮儀概述“因為你不了解禮儀，所以才認(rèn)為不需要禮儀”一、認(rèn)識禮儀、現(xiàn)代商務(wù)禮儀二、對內(nèi)、對外交往中使用禮儀的重要性三、使用禮儀的原則第二篇：職業(yè)化形象禮儀“也許形象沒那么重要，但是它確實可以在某種程度上顯示你的品位、個性、身份、學(xué)歷、經(jīng)濟(jì)收入······”一、職場形象塑造五大原則二、職業(yè)女性形象禮儀1.成功職業(yè)女性代表人物形象分析2.避免進(jìn)入職業(yè)女性四大形

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部分：建立卓越的客戶服務(wù)意識一.區(qū)分客戶服務(wù)、優(yōu)秀客戶服務(wù)、卓越客戶服務(wù)的不同1.何為客戶服務(wù)？2.何為優(yōu)秀的客戶服務(wù)？3.何為卓越的客戶服務(wù)？案例分享：中國光大電子銀行分組討論：建立你所在行業(yè)的三環(huán)模型二.認(rèn)識客戶服務(wù)的兩大誤區(qū)1.客戶服務(wù)就是營銷部或者客戶部的事情a樹立正確服務(wù)意識b樹立服務(wù)團(tuán)隊意識2.客戶服務(wù)的價值就是在于解決投訴三.顧客需要的三種服務(wù)

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一．商務(wù)“形象”禮儀1.職場形象塑造五大原則A符合身份B區(qū)分場合C遵守慣例D揚(yáng)長避短E符合潮流2.女性商務(wù)形象塑造A避免職業(yè)形象的四大殺手B套裙穿著六大原則C首飾佩戴四大原則D職場化妝與發(fā)型的注意事項3.男士商務(wù)形象塑造A男士面部修飾B西裝的選擇a面料選擇b款式選擇c色彩選擇C西裝的選購常識D公務(wù)襯衫穿著五大原則E公務(wù)領(lǐng)帶a三大選擇原則b色彩與場合c五大禁忌

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課程時長：1天（6小時/天）授課方式：要點講解互動練習(xí)情景模擬案例分享部分：認(rèn)識商務(wù)禮儀一、應(yīng)用現(xiàn)代商務(wù)禮儀對于工作的重要性二、使用現(xiàn)代商務(wù)禮儀的基本原則第二部分：商務(wù)交往禮儀1、握手禮1)正確的握手方式2)錯誤的握手方式3)握手的順序4)握手的禁忌2、介紹禮儀1)自我介紹四要素2)正確為他人做介紹3)掌握集體介紹的原則3、名片禮儀1)遞送名片的規(guī)范方式2)

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