營(yíng)業(yè)廳專(zhuān)家式精細(xì)化管理

　　模塊01  廳經(jīng)理的人格魅力（2小時(shí)）

　　常見(jiàn)問(wèn)題：不少?gòu)d經(jīng)理以應(yīng)付三方公司檢查、領(lǐng)導(dǎo)檢查為工作重點(diǎn)；很多廳經(jīng)理不注意自己人格魅力的修煉，卻總是抱怨員工不服從領(lǐng)導(dǎo)。

　　本單元的目的：開(kāi)篇讓廳經(jīng)理明白：我是干什么的？高尚的人格魅力帶給我的好處是什么？

　　1、誠(chéng)實(shí)正直

　　上帝的告誡

　　2、公平公正

　　討論：7個(gè)人分一張餅

　　3、以身作則

　　情景?。阂陨碜鲃t是值班長(zhǎng)的重要品質(zhì)

　　4、承當(dāng)責(zé)任

　　5、樂(lè)觀(guān)熱情

　　哭婆婆的故事

　　6、寬容大度

　　情景劇：錢(qián)跑到哪里去了呢？

　　模塊02  溝通-現(xiàn)場(chǎng)工作反饋的技巧（3小時(shí)）

　　常見(jiàn)問(wèn)題：一句話(huà)能把人說(shuō)笑，一句話(huà)也能把人說(shuō)跳。廳經(jīng)理在表?yè)P(yáng)、批評(píng)營(yíng)業(yè)員時(shí)，不注意溝通的技巧，常造成誤解、抵觸。

　　本單元的目的：讓廳經(jīng)理掌握：如何有技巧地表?yè)P(yáng)？如何批評(píng)別人，還讓別人高興。

　　1、溝通基本技巧

　　（1）有效溝通是雙向的而不是單向的

　　情景?。?jiǎn)蜗虻臏贤ā獕褐菩?/p>

　　情景?。弘p向的溝通（1）

　　情景劇：?jiǎn)蜗虻臏贤ā狈记?/p>

　　情景?。弘p向的溝通（2）

　　（2）談行為不談個(gè)性

　　情景?。翰涣紲贤ā剛€(gè)性

　　情景?。簝?yōu)良溝通——談行為

　　2、追蹤技巧

　?。?）追蹤的重要性

　　情景?。赫l(shuí)之錯(cuò)——追蹤的重要性

　　情景劇：正確使用追蹤技巧的值班長(zhǎng)

　　情景?。翰煌姆答仭鱿塘说聂~(yú)

　?。?）追蹤技巧

　　正面反饋－－表?yè)P(yáng)

　　情景?。赫娣答?/p>

　　不良反饋

　　負(fù)面反饋

　　情景劇：負(fù)面反饋

　　一般反饋

　　情景?。阂话惴答?/p>

　　建設(shè)性的反饋

　　情景?。航ㄔO(shè)性反饋——告訴她怎樣做

　　情景?。航ㄔO(shè)性反饋——描述目標(biāo)

　　三明治技巧

　　情景?。喝髦畏答?/p>

　　（3）什么情況需要追蹤

　　模塊03  領(lǐng)導(dǎo) （6小時(shí)）

　　常見(jiàn)問(wèn)題：廳經(jīng)理往往能管事，卻不能“管人”，員工的主動(dòng)性層次不一樣，卻同樣要求，有的員工“不聽(tīng)話(huà)”，怎么應(yīng)對(duì)呢？

　　本單元的目的：讓廳經(jīng)理掌握：因人而決定領(lǐng)導(dǎo)方法。做個(gè)真正的大家愛(ài)戴的“領(lǐng)導(dǎo)”；而不是大家都討厭、抵觸的、生硬的“管理者”

　　領(lǐng)導(dǎo)力＝尊重×信任

　　1、什么是領(lǐng)導(dǎo)

　　情景?。翰蛔鹬貭I(yíng)業(yè)員的值班長(zhǎng)

　　2、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

　　命令式領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

　　----引起事情發(fā)生

　　野牛首領(lǐng)式

　　參與式領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

　　----幫助事情發(fā)生

　　消極的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

　　----聽(tīng)任事情發(fā)生

　　3、主動(dòng)性的5個(gè)層次

　　等待告之

　　情景劇：不愿意做接待的員工

　　情景?。赫_使用追蹤技巧的值班長(zhǎng)

　　問(wèn)做什么

　　建議行動(dòng)

　　采取行動(dòng)并立即匯報(bào)

　　立即采取行動(dòng)并定期匯報(bào)

　　4、人的行為類(lèi)型

　　個(gè)性的劃分依據(jù)

　　主觀(guān)型(drivers)

　　實(shí)拍案例：值班長(zhǎng)的個(gè)性類(lèi)型

　　情感型 (expressives)

　　實(shí)拍案例：營(yíng)業(yè)員的個(gè)性特征

　　隨和型 (amiables)

　　討論：隨和型的王三中校長(zhǎng)

　　分析型 (analyticals)

　　四種個(gè)性類(lèi)型的進(jìn)一步分析

　　對(duì)四種下屬如何領(lǐng)導(dǎo)與溝通？

　　模塊04  績(jī)效管理（3小時(shí)）

　　常見(jiàn)問(wèn)題：營(yíng)業(yè)廳的績(jī)效考核往往采取“大鍋飯”的方法，這個(gè)月你是“先進(jìn)”，下個(gè)月他是“先進(jìn)”，經(jīng)理打分也往往是“一碗水端平”，貌似營(yíng)業(yè)廳一團(tuán)和氣，其實(shí)傷害的是長(zhǎng)遠(yuǎn)的積極性。

　　本單元的目的：讓廳經(jīng)理掌握：如何給員工分級(jí)、如何每天都給員工打分，并提供電子表格工具，回營(yíng)業(yè)廳就可以應(yīng)用。

　　什么叫績(jī)效考核

　　績(jī)效考核的目的

　　“管理之父”法國(guó)工業(yè)家亨利?法約爾的實(shí)驗(yàn)——考核的重要性

　　績(jī)效考核操作

　　都應(yīng)該考核哪些方面呢？（考核要素分析）

　　案例分析：某市13個(gè)營(yíng)業(yè)廳的績(jī)效考核誤區(qū)

　　表格分析：服務(wù)質(zhì)量排序法電子表格說(shuō)明

　　練習(xí)：營(yíng)業(yè)員服務(wù)狀況每日考核表（提供5個(gè)服務(wù)流程的錄像，讓學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)打分）

　　練習(xí)：配對(duì)比較法對(duì)能力打分

　　考核權(quán)重

　　案例分析：某市營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)員考核指標(biāo)的權(quán)重分析

　　員工分級(jí)

　　績(jī)效面談

　?。?）績(jī)效面談的重要性

　?。?）績(jī)效面談的誤區(qū)

　　（3）績(jī)效面談的步驟

　　（4）績(jī)效面談的障礙

　　練習(xí)：績(jī)效面談，臺(tái)前演示（10分鐘）

　　模塊05  在崗訓(xùn)練 （1小時(shí)）

　　訓(xùn)練的好處

　　目前在崗訓(xùn)練的狀態(tài)

　　情景?。翰粫?huì)補(bǔ)異地卡

　　情景?。哼@樣的在崗訓(xùn)練（OJT）行嗎？

　　案例分析：為什么這個(gè)主人訓(xùn)練小狗失??？

　　員工訓(xùn)練5步歌

　　化學(xué)教授的手指

　　情景?。簩?zhuān)業(yè)的在崗訓(xùn)練（OJT）

　　培訓(xùn)強(qiáng)化工具

　　模塊06  員工激勵(lì)——遣將不如激將?。?小時(shí)）

　　常見(jiàn)問(wèn)題：一提到激勵(lì)，廳經(jīng)理能想到的就是“錢(qián)”，那是因?yàn)?，她們雖然認(rèn)為自己很了解員工，其實(shí)并不了解員工的“其它的需要”。

　　本單元的目的：讓廳經(jīng)理掌握：如何利用人的其它需求，對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)。

　　激勵(lì)的定義和重要性

　　激勵(lì)的理論基礎(chǔ)

　　你的需要調(diào)查表

　　馬斯洛需要理論

　　士兵為何視死如歸？

　　激勵(lì)方法

　　隨時(shí)激勵(lì)法

　　鼓勵(lì)卡

　　傳達(dá)表?yè)P(yáng)

　　李冰服務(wù)法

　　點(diǎn)曲法

　　優(yōu)點(diǎn)墻

　　抓拍照片欄

　　家書(shū)

　　提前下班

　　目標(biāo)激勵(lì)法

　　興趣激勵(lì)法

　　參與激勵(lì)法

　　心靈激勵(lì)法

　　比賽激勵(lì)法

　　趣味激勵(lì)法

　　娛樂(lè)激勵(lì)法

　　親人激勵(lì)法

　　獎(jiǎng)券（積分）拍賣(mài)法

　　設(shè)立各種工作獎(jiǎng)項(xiàng)

　　模塊07  值班巡視（6小時(shí)）

　　常見(jiàn)問(wèn)題：廳經(jīng)理雖然在廳中轉(zhuǎn)悠，但看不到問(wèn)題，是因?yàn)樗齻儾恢垃F(xiàn)場(chǎng)巡視的每個(gè)細(xì)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)，比如：營(yíng)業(yè)廳的玻璃門(mén)應(yīng)該是開(kāi)著還是關(guān)著的呢？。

　　本單元的目的：讓廳經(jīng)理掌握：如何巡視環(huán)境？如何檢查員工的服務(wù)是否到位？一些營(yíng)業(yè)廳的常見(jiàn)設(shè)備的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)是什么？

　　1、值班管理基本原則

　?。?）什么值班管理

　　案例分析：這樣的服務(wù)顧客能滿(mǎn)意嗎？

　　（2）值班管理的基本原則

　　情景?。哼M(jìn)門(mén)的客戶(hù)在想什么?

　　情景劇：預(yù)測(cè)客戶(hù)需求

　　情景?。鹤稍?xún)電話(huà)對(duì)營(yíng)業(yè)員客戶(hù)的干擾

　　2、值班技巧

　?。?）值班技巧

　　情景?。籂I(yíng)業(yè)廳的背景噪音

　　討論：地鍋城的故事

　　3、步行穿越法環(huán)境巡視

　　情景?。耗碃I(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)巡視錄像

　　4、服務(wù)和銷(xiāo)售操作標(biāo)準(zhǔn)的維持

　?。?）、服務(wù)的重要控制點(diǎn)

　　討論：導(dǎo)服的崗位職責(zé)是什么？

　　案例：空中充值，打不了發(fā)票

　?。?）、銷(xiāo)售的重要控制點(diǎn)

　　情景?。哼@個(gè)利益客戶(hù)感興趣嗎？

　　5、值班后的總結(jié)和交接

　　值班后總結(jié)

　　6、排隊(duì)管理

　　（1）、認(rèn)識(shí)排隊(duì)管理的重要性

　?。?）、從運(yùn)營(yíng)管理角度改善排隊(duì)

　　情景?。壕暼芬患?jí)導(dǎo)服二級(jí)導(dǎo)服

　?。?）、從心理認(rèn)知角度管理排隊(duì)

　　（4）、其它建議

　　7、早班會(huì)和晚班會(huì)

　　情景劇：早班會(huì)的禮儀檢查

　　情景?。壶P化街營(yíng)業(yè)廳早班會(huì)

　　模塊08  可視化管理（1小時(shí)）

　　1、可視化管理概念和目的

　　2、營(yíng)業(yè)廳可視化管理工具

　?。?）新員工歡迎欄

　?。?）員工發(fā)展計(jì)劃

　　（3）管理手語(yǔ)

　　情景?。禾胤N部隊(duì)的手語(yǔ)

　　情景劇：營(yíng)業(yè)廳管理手語(yǔ)

　?。?）績(jī)效管理

　?。?）名牌系統(tǒng)

　?。?）排班可視化

　　（7）員工技能可視化

　?。?）客戶(hù)排隊(duì)可視化

　　（9）安全提醒可視化

　?。?0）倉(cāng)儲(chǔ)管理

　　案例分析：你們公司重要的人是誰(shuí)？

　　模塊09  營(yíng)業(yè)廳促銷(xiāo)陳列（2小時(shí)）

　　不是一種裝飾物

　　是一種溝通工具

　?。?）基本概念和陳列原則

　　（1）不要遮擋

　?。?）制作要專(zhuān)業(yè)，不可潦草

　　（3）一般不能朝向客戶(hù)的方向

　?。?）設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單，短而精煉

　?。?）用顏色鮮艷的筆

　?。?）POP設(shè)計(jì)基礎(chǔ)技巧

　?。?）插圖

　?。?）顏色搭配

　　（3）構(gòu)圖方法

　?。?）主標(biāo)題

　　情景劇：這個(gè)標(biāo)語(yǔ)符合要求嗎？

　　練習(xí)：設(shè)計(jì)自己的POP

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