“醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀” 培訓(xùn)方案

　　一、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)理念

　　1、為什么要讓患者滿意？

　　2、影響服務(wù)效果的三大因素

　　3、影響服務(wù)效果的四大層面

　　4、患者心理分析

　　A、患者性格分析

　　B、患者性別分析

　　C、患者年齡分析

　　D、患者職業(yè)分析

　　E、患者地域分析

　　F、患者就醫(yī)決策身份分析

　　二、醫(yī)生、護(hù)士?jī)x容儀表

　　1、基本儀容要求

　　2、服飾禮儀

　　3、配飾禮儀

　　4、行為禮儀

　　A、工作禮儀

　　B、舉止行為禮儀

　　C、基本的坐、站、走、蹲、交談、導(dǎo)醫(yī)、目光交流肢體語(yǔ)言訓(xùn)練

　　三、醫(yī)生、護(hù)士服務(wù)語(yǔ)言禮儀

　　1、影響溝通效果的三大因素

　　A、內(nèi)容

　　B、聲音、肢體語(yǔ)言

　　C、態(tài)度、情緒信心

　　2、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”

　　A、微笑訓(xùn)練

　　B、贊美訓(xùn)練

　　C、提問(wèn)技巧訓(xùn)練

　　D、關(guān)心技巧訓(xùn)練

　　E、聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練

　　F、“三明治”技巧訓(xùn)練

　　3、深入對(duì)方情境

　　A、 對(duì)方關(guān)心的是什么

　　B、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通

　　C、行為冰山模型

　　D、說(shuō)到患者心理舒適區(qū)

　　4、醫(yī)生、護(hù)士語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范

　　A、護(hù)士語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范

　　B、護(hù)士語(yǔ)言規(guī)范的基本規(guī)則

　　C、日常禮貌用語(yǔ)

　　四、患者不滿抱怨投訴處理禮儀

　　1、患者抱怨投訴心理分析

　　A、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

　　B、患者抱怨投訴類型分析

　　C、患者抱怨投訴的心理分析

　　D、患者抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

　　2、患者抱怨投訴的處理技巧

　　A、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

　　B、錯(cuò)誤處理患者抱怨的方式

　　C、影響處理患者不滿抱怨投訴效果的三大因素

　　D、患者抱怨及投訴處理的六步驟

　　E、患者抱怨投訴處理技巧：三明治法則 提問(wèn)技巧

　　F、患者抱怨投訴處理細(xì)

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