360℃顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師:張耀升

講師背景:
張耀升老師培訓(xùn)師,中國職業(yè)經(jīng)理人開發(fā)中心主任全國電視欄目主講培訓(xùn)師。接受過多家媒體專訪并報道德國SGC咨詢公司合伙人,著名企管公司海納百成功企業(yè)管理顧問公司總裁。受邀為各種類型的企業(yè)、知名學(xué)府、地方政府部門做過多次大型演講及授課。在全國各地 詳細(xì)>>

張耀升
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360℃顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

360℃顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)

  培訓(xùn)大綱:

  **單元:  顧客滿意經(jīng)營的真諦

  市場營銷觀念的四個主要支柱

  內(nèi)部營銷、外部營銷、社會營銷三者之關(guān)系

 ?。袠芬獾膯T工,才有滿意的顧客,才有得意的企業(yè)。

  ◇ 內(nèi)部營銷案例—— 迪斯尼樂園成功之道

  ◇ 問題思考:顧客滿意首先應(yīng)該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境

  3.  優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙

  ◇ 練習(xí):你打算如何消除這些障礙?

  4.  優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量特點

  案例:海爾個性化零距離服務(wù)

  分析:360℃顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)案例!

  解析:360℃顧客滿意服務(wù)內(nèi)訓(xùn)案例!

  案例:360℃顧客滿意服務(wù)課程案例分析!第二單元:  優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

  “ 關(guān) 心 ” 顧 客——CARE原則

  優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的程序面與個人面:

 ?、佟袄涞汀狈?wù)特點

  ②“生產(chǎn)型”服務(wù)特點

 ?、邸坝押眯汀狈?wù)特點

 ?、堋皟?yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點

  *優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序面的七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域

  3.  優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

 ?、偾逦?/P>

  ②簡潔

 ?、劭捎^性

 ?、墁F(xiàn)實可行

  ◇案例:某行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

  討論:360℃顧客滿意服務(wù)經(jīng)典案例討論!

  分組:360℃顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南

  分析:360℃顧客滿意服務(wù)學(xué)習(xí)中的八大陷阱!第三單元:  優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧指引

  電話接聽、轉(zhuǎn)接、撥打禮儀

  *16條電話黃金規(guī)則

  當(dāng)你和顧客初次接觸時應(yīng)該這么做?

  ***次的印象不佳,你將很難有第二次機(jī)會。

  當(dāng)顧客有特殊需求時,你應(yīng)該這么做?

  *專業(yè)精神的標(biāo)志

  當(dāng)顧客拿不定主意時,你應(yīng)該這么做?

  *用明確地建議來化解他的疑惑。

  當(dāng)顧客購買之后,你應(yīng)該這么做?

  *給顧客的要超過自己原先所承諾的。

  當(dāng)顧客拒絕購買之時,你應(yīng)該這么做?

  *以謙虛有禮的態(tài)度相待。

  當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時,你應(yīng)該這么做?

 ?。櫩筒⒉挥肋h(yuǎn)都是對的,但他永遠(yuǎn)都是**位的。

  十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣

  互動:360℃顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)案例評估

  分享:某集團(tuán)360℃顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)案例

  分享:哈佛經(jīng)典360℃顧客滿意服務(wù)案例分析示范第四單元:  建立高效的服務(wù)團(tuán)隊

  如何招募具備優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)能力的崗位應(yīng)聘者?

  員工的工作意愿與工作能力關(guān)系

  評估員工工作表現(xiàn)

  有效的溝通程序技能

  分享:企業(yè)360℃顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)三步走!

  案例:聯(lián)想(中國)公司的360℃顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)案例

  討論:明天的道路——企業(yè)如何做好流程管第五單元: 顧客滿意度測量方法

  為什么要衡量顧客滿意度?

  測量顧客滿意度及忠誠度

  顧客反饋兩大路障

  ◇思考:你可以做些什么以消除這些障礙?

  ◇案例:標(biāo)竿學(xué)習(xí)的典范

 ?。ぞ?:《總體滿意度與顧客支持問卷調(diào)查表》

  工具2:《顧客意見表》

  工具2:《顧客滿意度調(diào)查表》

  分享:360℃顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)四部曲!

  分享:360℃顧客滿意服務(wù)內(nèi)訓(xùn)五步驟!

  分享:企業(yè)360℃顧客滿意服務(wù)六技巧!

  分析:某藥業(yè)集團(tuán)所面臨的360℃顧客滿意服務(wù)難題!第六單元:  有效處理顧客的抱怨與異議

  你認(rèn)為顧客為什么會不滿?

  平息顧客不滿的15點技巧

  面對激動顧客的處置4要點

  個人策略— 簡單的行為,重要的結(jié)果

 ?。阏f話的語氣,往往比說話的內(nèi)容更重要。

  解決顧客問題的六大步驟

  開場白:消除抱怨者的疑慮。

  提出問題以獲取信息:找出問題的實質(zhì)。

  聆聽、回應(yīng)并思考;表示你明白顧客的心情、處境。

  提議其他選擇:提出一個互相可以接受的解決方案。

  達(dá)成一致

  后確定:重述協(xié)議的細(xì)節(jié),以體現(xiàn)專業(yè)。

  事關(guān)緊要的措辭

 ?。堊⒁饽愕拇朕o

  請運用3F技巧

  *客戶的感受(Feel)、別人的感受(Felt)、發(fā)覺(Found)

 

張耀升老師的其它課程

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如何打造執(zhí)行力培訓(xùn)對象中層管理者課程收獲提升組織的核心競爭力打造貫徹力度強(qiáng)悍的中層強(qiáng)化員工個人的執(zhí)行能力打造高績效的團(tuán)隊執(zhí)行力課程大綱第一部分一、詮釋執(zhí)行力1、執(zhí)行力就是競爭力2、定義執(zhí)行力3、執(zhí)行力的三個核心二、執(zhí)行力缺失的原因1、我們對執(zhí)行力的習(xí)慣2、如何檢查自己的執(zhí)行力3、企業(yè)執(zhí)行力不佳的原因4、企業(yè)高層的八大疏忽5、企業(yè)中層常犯的八大錯誤6、企業(yè)員工

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