360℃顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)
360℃顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
360℃顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)
培訓(xùn)大綱:
**單元: 顧客滿意經(jīng)營的真諦
市場營銷觀念的四個主要支柱
內(nèi)部營銷、外部營銷、社會營銷三者之關(guān)系
?。袠芬獾膯T工,才有滿意的顧客,才有得意的企業(yè)。
◇ 內(nèi)部營銷案例—— 迪斯尼樂園成功之道
◇ 問題思考:顧客滿意首先應(yīng)該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境
3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙
◇ 練習(xí):你打算如何消除這些障礙?
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量特點
案例:海爾個性化零距離服務(wù)
分析:360℃顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)案例!
解析:360℃顧客滿意服務(wù)內(nèi)訓(xùn)案例!
案例:360℃顧客滿意服務(wù)課程案例分析!第二單元: 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
“ 關(guān) 心 ” 顧 客——CARE原則
優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的程序面與個人面:
?、佟袄涞汀狈?wù)特點
②“生產(chǎn)型”服務(wù)特點
?、邸坝押眯汀狈?wù)特點
?、堋皟?yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點
*優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序面的七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域
3. 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
?、偾逦?/P>
②簡潔
?、劭捎^性
?、墁F(xiàn)實可行
◇案例:某行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
討論:360℃顧客滿意服務(wù)經(jīng)典案例討論!
分組:360℃顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南
分析:360℃顧客滿意服務(wù)學(xué)習(xí)中的八大陷阱!第三單元: 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧指引
電話接聽、轉(zhuǎn)接、撥打禮儀
*16條電話黃金規(guī)則
當(dāng)你和顧客初次接觸時應(yīng)該這么做?
***次的印象不佳,你將很難有第二次機(jī)會。
當(dāng)顧客有特殊需求時,你應(yīng)該這么做?
*專業(yè)精神的標(biāo)志
當(dāng)顧客拿不定主意時,你應(yīng)該這么做?
*用明確地建議來化解他的疑惑。
當(dāng)顧客購買之后,你應(yīng)該這么做?
*給顧客的要超過自己原先所承諾的。
當(dāng)顧客拒絕購買之時,你應(yīng)該這么做?
*以謙虛有禮的態(tài)度相待。
當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時,你應(yīng)該這么做?
?。櫩筒⒉挥肋h(yuǎn)都是對的,但他永遠(yuǎn)都是**位的。
十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣
互動:360℃顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)案例評估
分享:某集團(tuán)360℃顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)案例
分享:哈佛經(jīng)典360℃顧客滿意服務(wù)案例分析示范第四單元: 建立高效的服務(wù)團(tuán)隊
如何招募具備優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)能力的崗位應(yīng)聘者?
員工的工作意愿與工作能力關(guān)系
評估員工工作表現(xiàn)
有效的溝通程序技能
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案例:聯(lián)想(中國)公司的360℃顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)案例
討論:明天的道路——企業(yè)如何做好流程管第五單元: 顧客滿意度測量方法
為什么要衡量顧客滿意度?
測量顧客滿意度及忠誠度
顧客反饋兩大路障
◇思考:你可以做些什么以消除這些障礙?
◇案例:標(biāo)竿學(xué)習(xí)的典范
?。ぞ?:《總體滿意度與顧客支持問卷調(diào)查表》
工具2:《顧客意見表》
工具2:《顧客滿意度調(diào)查表》
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分析:某藥業(yè)集團(tuán)所面臨的360℃顧客滿意服務(wù)難題!第六單元: 有效處理顧客的抱怨與異議
你認(rèn)為顧客為什么會不滿?
平息顧客不滿的15點技巧
面對激動顧客的處置4要點
個人策略— 簡單的行為,重要的結(jié)果
?。阏f話的語氣,往往比說話的內(nèi)容更重要。
解決顧客問題的六大步驟
開場白:消除抱怨者的疑慮。
提出問題以獲取信息:找出問題的實質(zhì)。
聆聽、回應(yīng)并思考;表示你明白顧客的心情、處境。
提議其他選擇:提出一個互相可以接受的解決方案。
達(dá)成一致
后確定:重述協(xié)議的細(xì)節(jié),以體現(xiàn)專業(yè)。
事關(guān)緊要的措辭
?。堊⒁饽愕拇朕o
請運用3F技巧
*客戶的感受(Feel)、別人的感受(Felt)、發(fā)覺(Found)
張耀升老師的其它課程
卓越溝通-企業(yè)高速運轉(zhuǎn)的潤滑劑培訓(xùn)對象高層管理中層管理課程收獲把堅實的大鎖掛在鐵門上,一根鐵桿費了九牛二虎之力,還是無法將它撬開?! ¤€匙來了,它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔,只輕輕一轉(zhuǎn),那大鎖就“啪”地一聲打開了。 鐵桿奇怪地問:“為什么我費了那么大力氣也打不開,而你卻輕而易舉地就把它打開了呢?” 課程大綱卓越溝通----企業(yè)高速運轉(zhuǎn)的潤滑劑課程大綱: 一、溝
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人力資本運營培訓(xùn)對象中層管理者課程收獲了解知道人力資本的特性了解企業(yè)核心競爭力與人力資本的關(guān)系掌握人力資本運營構(gòu)建模型掌握人力資本運營關(guān)鍵環(huán)節(jié)掌握人力系統(tǒng)的持續(xù)發(fā)展(板凳計劃)怎樣的組織結(jié)構(gòu)與運做流程最能有效地支持企業(yè)的營運目的?如何將薪資和績效掛鉤來鼓勵員工的表現(xiàn)?課程大綱第一部分?前?言?解讀卓越企業(yè)第二部分?企業(yè)的核心競爭力與人力資本?不同時期企業(yè)的競
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有效管理者培訓(xùn)對象高層管理者課程收獲提高高層管理者技能課程大綱 一、有效管理---有效管理者基本理念及意識 u收益:本部分內(nèi)容讓管理者迅速掌握有效管理的理念及知識,讓學(xué)員建立管理最本質(zhì)的有效觀念,學(xué)習(xí)有效的思維方式,加強(qiáng)管理者自我管理和自我提升的能力。 u學(xué)習(xí)思維導(dǎo)圖:有效管理者認(rèn)知---有效管理的思維---管理的本質(zhì)---有效管理者重點工作內(nèi)容---
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