銀行服務(wù)禮儀

  培訓(xùn)講師：胡小華

講師背景：
胡小華老師銀行禮儀與服務(wù)培訓(xùn)專家，互聯(lián)網(wǎng)營銷整合專家，服務(wù)與溝通培訓(xùn)專家，心靈成長培訓(xùn)師浙江大學(xué)工商管理碩士浙江大學(xué)總裁班、浙江工業(yè)大學(xué)MBA中心、杭州市經(jīng)濟(jì)管理培訓(xùn)中心、浙江省中小企業(yè)培訓(xùn)中心、浙江金融學(xué)院特邀高級講師中華講師網(wǎng)“2012 詳細(xì)>>

胡小華
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銀行服務(wù)禮儀詳細(xì)內(nèi)容

銀行服務(wù)禮儀
　　、課堂講述
　　2、案例分析
　　3、腦力激蕩
　　4、情景演練
　　5、短片播放
　　6、圖片展示
　　7、能力測試
　　8、互動游戲
　　課程大綱：
　　**篇 　銀行服務(wù)禮儀概述
　　1、 為什么要銀行服務(wù)禮儀
　　2、 銀行服務(wù)禮儀4大要求
　　3、 禮儀的本質(zhì)：尊重為本、善于表達(dá)
　　第二篇　銀行工作人員個人職業(yè)禮儀
　　一、銀行職業(yè)形象
　　1、 儀表：TPO原則
　　2、 男士服飾、儀容
　　? 男士正式場合著裝：西裝、領(lǐng)帶、襯衫、鞋襪、皮帶等
　　? 男士日常商務(wù)便裝
　　? 男士佩飾：手表、公文包、筆等
　　? 男士儀容
　　3、 女士服飾、儀容
　　? 女士職場著裝六忌
　　? 女士正式場合著裝：裙裝、褲裝、鞋襪等
　　? 女士日常商務(wù)便裝
　　? 女士佩飾：絲巾、飾品、包等
　　? 女士儀容：護(hù)膚和化妝、發(fā)型等
　　二、銀行服務(wù)儀態(tài)及訓(xùn)練
　　1、站姿：視頻觀看并進(jìn)行基本站姿訓(xùn)練
　　2、坐姿及訓(xùn)練
　　3、行走及訓(xùn)練
　　4、蹲姿及訓(xùn)練
　　5、上下車及訓(xùn)練
　　6、銀行微笑及訓(xùn)練：自我練習(xí)和一對一練習(xí)
　　? 笑容是服務(wù)人員的**項工作
　　? 真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中
　　7、指示訓(xùn)練：基本手勢、請坐、方向等
　　8、銀行營業(yè)廳服務(wù)儀態(tài)規(guī)范訓(xùn)練
　　三、銀行營業(yè)廳禮儀用語
　　1、銀行服務(wù)用語訓(xùn)練
　　? 銀行服務(wù)用語的規(guī)范
　　? 銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語訓(xùn)練
　　2、銀行服務(wù)用語禁忌
　　四、銀行工作人員職業(yè)心態(tài)
　　1、平等、尊重
　　2、心懷“感恩”
　　3、3A原則：接受（Accept）、贊美（Admire）、重視（Attach）
　　4、合作和自信
　　第三篇　銀行服務(wù)交往禮儀
　　一、電話禮儀
　　1、接聽電話流程
　　2、接聽電話禮儀
　　3、接聽電話技巧
　　4、撥打電話禮儀
　　5、電話注意事項
　　二、銀行會面禮儀
　　1、稱呼禮儀、介紹禮儀：情景演練
　　? 稱呼禮儀：使用合適的稱呼
　　? 介紹禮儀：自我介紹、多人介紹
　　2、握手禮儀：情景演練
　　3、交換名片禮儀：情景演練
　　? 保證名片內(nèi)容的正確
　　? 備名片、取名片、遞名片、接名片、看名片、放名片、收名片
　　? 遞名片的順序
　　三、銀行接待禮儀
　　1、會客、行路、會議等的座次禮儀
　　? 單行前進(jìn)
　　? 走路
　　? 會議座次：中國慣例和國際慣例
　　2、端茶（咖啡）：練習(xí)
　　3、陪車禮儀
　　? 出租車
　　? 私家車
　　? 情景模擬
　　4、用餐禮儀
　　? 中餐禮儀
　　? 西餐禮儀
　　? 自助餐禮儀
　　5、饋贈禮儀
　　四、客戶溝通禮儀
　　1、關(guān)于銀行客戶溝通
　　2、**印象的要素
　　? 積極的身體語言
　　? 消極的身體語言
　　3、說、聽、看、問等技巧
　　? 說什么？說的藝術(shù)，4W1H
　　? 傾聽六要素、傾聽能力自我問卷
　　? 如何有效的提問
　　4、有效客戶溝通的步驟
　　? 事前準(zhǔn)備
　　? 確認(rèn)需求
　　? 闡述觀點
　　? 處理異議
　　? 達(dá)成協(xié)議
　　? 跟蹤服務(wù)
　　第四篇　銀行服務(wù)意識培訓(xùn)
　　一、卓越的服務(wù)態(tài)度
　　1、服務(wù)大的特點：無形性
　　2、銀行客戶滿意度、客戶期望值管理
　　3、如何提高客戶忠誠度？創(chuàng)造個性化和差異化的服務(wù)
　　? 什么是個性化服務(wù)和差異化服務(wù)？
　　? 什么是客戶忠誠？
　　? 如何創(chuàng)造個性化和差異化的服務(wù)？
　　二、 如何看待投訴和抱怨
　　1、 如何看待客戶投訴和不滿
　　2、 沖突的基本類型
　　3、 有效處理客戶投訴的方法
　　三、做好客戶關(guān)系管理
　　1、售后服務(wù)的重要性
　　2、定期聯(lián)系客戶，留住老客戶

 

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銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀與營銷溝通技巧主講：胡小華老師培訓(xùn)對象：銀行網(wǎng)點服務(wù)人員、客戶經(jīng)理、新進(jìn)員工等培訓(xùn)課時：2天（每天6小時）培訓(xùn)目標(biāo)：★強(qiáng)化職業(yè)意識與職業(yè)態(tài)度，掌握和塑造符合銀行工作的個人職業(yè)形象★全面掌握銀行的行為規(guī)范和各種禮儀★提升個人溝通能力和人際關(guān)系處理能力，為個人和銀行的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)課程大綱：1.角色定位——優(yōu)秀銀行人1.角色認(rèn)知：你是

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銀行職員職業(yè)素養(yǎng)提升主講：胡小華老師培訓(xùn)對象：銀行新進(jìn)員工、儲備干部、中基層員工等培訓(xùn)課時：1天（6小時）培訓(xùn)目標(biāo)：★強(qiáng)化職業(yè)意識與職業(yè)態(tài)度，掌握和塑造符合銀行工作的個人職業(yè)形象★全面提升員工覺悟，職業(yè)性，主動性和積極性★認(rèn)識到職業(yè)化的重要性，知道如何體現(xiàn)職業(yè)性，完善自己的職業(yè)性授課與輔導(dǎo)形式：1、課堂講述2、情景演練3、能力測試4、互動討論5、課后項目輔導(dǎo)

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政務(wù)禮儀與領(lǐng)導(dǎo)語言表達(dá)藝術(shù)主講：胡小華老師培訓(xùn)對象：政府機(jī)關(guān)公務(wù)員、行政事業(yè)單位辦公人員、各級領(lǐng)導(dǎo)等培訓(xùn)課時：1天（6小時）培訓(xùn)目標(biāo)：★掌握和塑造符合政務(wù)活動場合的個人職業(yè)形象★全面掌握政務(wù)活動和辦公場合中的行為規(guī)范和各種禮儀，從而適應(yīng)日常政務(wù)場合的禮儀要求★提升個人溝通能力和人際關(guān)系處理能力，，樹立服務(wù)意識、提升公務(wù)員整體形象。課程大綱：1.政務(wù)禮儀概述1

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企業(yè)人力資源規(guī)劃與管理課程大綱主講人：胡小華培訓(xùn)目標(biāo):1、掌握目標(biāo)管理的系統(tǒng)策略和技能2、掌握目標(biāo)管理最新工具和方法3、掌握員工激勵的模式和方法培訓(xùn)課時：一天（6小時）課程大綱：一、邁向高端的戰(zhàn)略性人力資源管理1、變革環(huán)境的挑戰(zhàn)：從人事管理到戰(zhàn)略人力資本管理2、人力資源管理的六大模塊二、招兵買馬——招聘與配置1、選擇有效的招聘渠道2、企業(yè)人才流失分析：主要原

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身心健康和情緒管理主講人：胡小華老師培訓(xùn)課時：一天（6小時）課程目標(biāo)：健康是最寶貴的財富。社會節(jié)奏日益加快，白領(lǐng)多種慢性病不斷增加，白領(lǐng)健康非常重要。為緩解工作疲勞、釋放工作壓力、激活工作狀態(tài)、提升工作效率，徹底遠(yuǎn)離辦公室綜合癥、激活能量打造職場高績效，特設(shè)此課程。授課與輔導(dǎo)形式：1、課堂講述2、情景演練3、能力測試4、互動討論5、課后項目輔導(dǎo)課程大綱：第一

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