大堂經(jīng)理抱怨投訴處理技巧

  培訓(xùn)講師：褚立欣

講師背景：
褚立欣（chulixin）簡介講師背景：1、服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)＜摇⒎?wù)技巧提升教練、2、顧客心理學(xué)專家、人力資源管理專家3、世界500強公司高級培訓(xùn)經(jīng)理、內(nèi)部講師。4、華商基業(yè)《結(jié)構(gòu)性思維》認證講師、《moka促動型培訓(xùn)師》認證講師5、熱愛閱讀 詳細>>

褚立欣
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大堂經(jīng)理抱怨投訴處理技巧詳細內(nèi)容

大堂經(jīng)理抱怨投訴處理技巧

課程大綱

**部分：知己知彼--客戶的心理分析
l         客戶購買的決策過程分析，了解抱怨投訴產(chǎn)生的根源
l         了解客戶忠誠產(chǎn)生的基礎(chǔ)
l         顧客抱怨產(chǎn)生的潛在過程
l         分析客戶抱怨的種類
l         顧客抱怨投訴的心理分析
l         解析導(dǎo)致客戶情緒升溫的要素
l         服務(wù)中不同環(huán)節(jié)客戶的心理分析
l         大堂經(jīng)理和客戶的關(guān)系路線圖分析與運用
 
第二部分：亡羊補牢--抱怨投訴處理的現(xiàn)場處理技巧
 
l         過程有時比結(jié)果更重要
l         “會說話”在抱怨投訴處理中的關(guān)鍵作用
l         抱怨投訴室（現(xiàn)場）的布置對客戶情緒的影響
l         準備好處理客戶抱怨投訴時的情緒道具
l         學(xué)會**時間辨別情緒不穩(wěn)的客戶
l         自我心態(tài)的調(diào)節(jié)在心理戰(zhàn)中的重要意義
l         積極搶灘抱怨處理中的優(yōu)勢心理地位
l         換個角度看清抱怨投訴處理人的真正作用與角色定位
l         利用心理學(xué)原理讓暴怒的客戶也能自己管理自己的言行
l         單一與群體客戶抱怨的不同處理原則
l         處理抱怨投訴的要訣
l         8種錯誤處理客戶抱怨的方式
l         影響客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：
l         影響客戶不滿抱怨投訴效果的四大層面：
l         客戶抱怨及投訴處理的步驟分解及演練
l         臨場準確分析客戶的四大性格類型，用準處理技巧
l         針對兩種客戶投訴心理的處理技巧
l         客戶抱怨及投訴處理的六對策
l         在客戶抱怨聲中找到營銷機會
l         反敗為勝的積極思維在投訴處理中的作用
l         學(xué)會在客戶抱怨投訴時妥當?shù)乇Ｗo公司與自己
l         反復(fù)演練，熟能生巧
一、得體應(yīng)對，贏得客戶信任及體諒
n         巧妙化解客戶的防衛(wèi)心理
n         用寒暄拉近與客戶心理距離
n         從細節(jié)分析顧客當前真實心理狀態(tài)
n         與客戶溝通中的要素及隱患防范
n         抱怨與投訴種類及策略
n         如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨
n         顧客抱怨處理流程與技巧
n         處理投訴的禮儀策略與方法
   二、流程分析，靈活運用資源解決問題
n         為什么業(yè)務(wù)講師不一定是投訴處理高手
n         太極手法的出神入化運用
n         體驗式投訴處理技巧的使用秘訣
n         新聞媒體人的應(yīng)對方法
n         如何和銀行網(wǎng)點里好打不平的客戶溝通
n         怎樣規(guī)勸在柜臺大吵大鬧的客戶
n         馬上要撥服務(wù)熱線投訴電話的客戶能否和解
n         客戶聲稱一定要見行長，如何處理
n         3F投訴處理技巧的頂級版本
n         排隊時間過長時大堂現(xiàn)場如何平息怒氣
n         客戶抱怨后臺員工不到前臺幫忙如何解釋
n         信用卡用戶現(xiàn)場投訴，如何處理
 
第三部分：未雨綢繆—在萌芽狀態(tài)化解客戶抱怨
l         抱怨投訴處理的真正陣地在服務(wù)前方
l         客戶服務(wù)營銷溝**程模型分析及運用
l         服務(wù)禮儀對客戶情感狀態(tài)的影響
l         深入客戶情境分析服務(wù)中的溝通方法
l         不同場景中的服務(wù)細節(jié)雷區(qū)（電話、拜訪、回訪、網(wǎng)點、投訴接待室）
l         在服務(wù)中甄別難纏的客戶并作相應(yīng)預(yù)防
l         逆向思維，學(xué)會針對性地降低客戶期望值
l         在服務(wù)中拉近與客戶心理距離
l         把客戶融入人脈圈的積極意義
l         關(guān)鍵時刻贏得客戶成為“自己人”
l         真正讀懂客戶，找到服務(wù)良方
一、大堂經(jīng)理的語言藝術(shù)修練
ü             標準服務(wù)用語要求及訓(xùn)練（首問語、詢問語、應(yīng)答語、結(jié)束語）
ü             大堂經(jīng)理與客戶交談的語速把握
ü             不同語氣對顧客的不同心理暗示
ü             服務(wù)中嚴禁出現(xiàn)的語言語句
二、現(xiàn)場服務(wù)寶典
ü             客戶進入網(wǎng)點時大堂經(jīng)理應(yīng)有的**反應(yīng)
ü             如何快速建立在客戶心目中的好印象
ü             著急的客戶如何應(yīng)對
ü             辨別潛在難纏客戶,針對性服務(wù)避免危險
ü             忙時如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)
ü             閑時是大堂經(jīng)理的關(guān)鍵服務(wù)時刻
ü             被客戶誤解了如何處理？
ü             不要對客戶下命令
ü             發(fā)現(xiàn)同事說錯了如何處理？
ü             同理心服務(wù)客戶
ü             客戶不喜歡我們的規(guī)定，如何解釋
ü             不要在客戶面前批評自己的銀行
ü             客戶邀請你代填寫憑證，如何處理？
ü             客戶在營業(yè)廳爭吵如何處理？
ü             合適的建議，讓客戶知道出錯在哪里
ü             學(xué)會用客戶認同的方式拒絕他
客戶更在乎你怎么

 

褚立欣老師的其它課程

職場幸福心理學(xué)課程背景：??越來越多的企業(yè)都發(fā)現(xiàn)：員工辦事效率長期得不到提升甚至不斷下降、一到公司就感受到士氣低落、職場抱怨，更有甚者是導(dǎo)致事故頻發(fā)、成本不斷上升等；這一方面是新入職員工在陌生的環(huán)境下工作不適應(yīng)，與理想相距太大，沒有做好職場人的準備，第二方面是在激烈的競爭和過重的壓力面前，因為沒有建立正確職場心態(tài)觀，出現(xiàn)了心理緊張、痛苦壓抑、垃圾情緒、喪失信

 講師：褚立欣詳情

高效的員工輔導(dǎo)與激勵課程收益：1、認識到在人才成長過程中及時、有效輔導(dǎo)對于企業(yè)長期發(fā)展的重要性2、熟悉并掌握輔導(dǎo)的具體技巧3、分析并確認工作輔導(dǎo)的最佳時機及增值信號；4、理解并掌握員工輔導(dǎo)的具體步驟；5、認知到心理資本在自我成長及員工成長中的重要性6、認識并理解激勵在員工管理中的重要性，并掌握合適、有效果的激勵技巧課程對象：企業(yè)中基層主管、一線管理人員授課方

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高效時間管理   11.12

高效時間管理課程目標：1、找到時間浪費的根源2、明確目標設(shè)定的意義3、了解目標優(yōu)先順序的原則4、理解重要和緊急事務(wù)的判斷和安排5、找到有效利用時間的方法6、掌握自我管理的有效方法7、學(xué)會在與他人共事中時間的掌控課程對象：工作負擔重，經(jīng)常因工作無計劃而忙碌低效的人員；希望創(chuàng)造高績效的經(jīng)理、主管等從事管理工作的相關(guān)人員。時長：3小時課程大綱導(dǎo)入：請各位寫下你每天

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客戶服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)團隊管理當營銷從4P向4C轉(zhuǎn)變時，客戶的重要性已經(jīng)不言而喻，但是如何提前預(yù)知我們的客戶需要及其對公司的價值，建立穩(wěn)固的關(guān)系，提供創(chuàng)新的服務(wù)以及面對在服務(wù)中出現(xiàn)問題后的補救措施，不斷提高客戶的滿意度和忠誠度，提高我們在客戶心中的地位和競爭力，成為了我們每個人的工作重心?？蛻舨灰欢ㄓ涀∧阏f過什么，但是客戶一定會記住你給他留下的印象。客戶服務(wù)人員

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訴來我接訴戰(zhàn)速決培訓(xùn)目標：全面深入的理解疑難投訴的含義；掌握疑難投訴的客戶心理；對投訴客戶進行分類，掌握不同類型客戶的投訴處理技巧和方法；通過熱點投訴案例的講析，掌握疑難投訴應(yīng)對策略；把握服務(wù)補救中的角色定位；了解服務(wù)補救需要的支撐；針對投訴處理過程中涉及的相關(guān)法律法規(guī)進行分析講解，結(jié)合案例說明相關(guān)風(fēng)險點，全面培養(yǎng)學(xué)員的法律意識，提升服務(wù)補救能力。適合對象：

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投訴索賠談判   11.12

投訴索賠談判幫助您在投訴索賠談判中同時達成以下三個目標：1、降低客戶期望值，控制投訴處理成本；2、避免發(fā)生投訴危機，管理投訴風(fēng)險；3、給客戶面子，通過談判結(jié)成更緊密的伙伴。培訓(xùn)收益：1、清晰理解索賠談判的內(nèi)涵和雙贏談判的前提；2、掌握運用時間壓力達成目的的技巧；3、掌握控制和引導(dǎo)整個談判的過程方法；4、學(xué)會在談判中找準和利用對方的軟肋；5、掌握完美包裝賠償金

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新生代員工管理課程目標：1、了解新生代員工的總體特點和職場期望2、明確改變現(xiàn)有管理思維和方式的緊迫性，直面管理新挑戰(zhàn)，積極轉(zhuǎn)換管理者角色3、控制自己在管理新生代員工時的不良情緒，幫助新生代員工管理其不良情緒和壓力4、有效管理新生代員工的職場期望5、有效激勵新生代員工個人和團隊6、建立導(dǎo)師思維，發(fā)展伯樂、教師、顧問、教練和行為榜樣等五大角色，全方位輔助新生代員

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不確定時代的員工附能激勵培訓(xùn)目標：掌握激勵原理及運用要點學(xué)習(xí)激勵需求的診斷方法掌握各種有效的激勵方式與技巧培訓(xùn)對象：中基層管理者培訓(xùn)方式：講授、案例分析、小組研討、游戲等。課程時間：6小時課程大綱第一單元：經(jīng)理人的員工激勵意識1、什么是激勵2、人本驅(qū)動3、“推”與“拉”的管理策略4、激勵的兩個重要功能5、因人而異高效激勵6、測測你的性格特質(zhì)第二單元：巧妙運用

 講師：褚立欣詳情

從壓力到動力的情緒轉(zhuǎn)化課程背景:當今社會高速發(fā)展、快速變革、競爭激烈，而現(xiàn)代人卻難以迅速發(fā)展出與之相應(yīng)的應(yīng)對智能，與人類進化漸進規(guī)律的不一致，讓人們付出極大的代價，失衡、壓力、抑郁、破壞性行為、自殺……我們已經(jīng)到了必須正視變革對每一個人沖擊的時候！如何減緩負面影響，適應(yīng)社會和職場的壓力，不成為環(huán)境變遷的犧牲者，為個人的進一步發(fā)展和人生幸福加油助力？這是當今社

 講師：褚立欣詳情

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