客戶的投訴管理

  培訓(xùn)講師：陳東

講師背景：
陳東老師簡介【專業(yè)資歷】高校教師教育學(xué)碩士著名國學(xué)講師著名經(jīng)濟(jì)學(xué)講師國家心理咨詢師職業(yè)指導(dǎo)師、“TTT”生涯規(guī)劃師和創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師左海之聲幸福加油站（生活娛樂秀）欄目點(diǎn)評嘉賓擁有12年的高校教學(xué)管理經(jīng)驗(yàn)，5年的企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)我們保證90以上滿意度在 詳細(xì)>>

陳東
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客戶的投訴管理詳細(xì)內(nèi)容

客戶的投訴管理

　　客戶投訴管理一．客戶投訴的意義

　　1、希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)

　　2、對企業(yè)存在信任的表現(xiàn)

　　3、重塑客戶信心的機(jī)會

　　4、發(fā)現(xiàn)新的生意的機(jī)會

　　5、可以判斷客戶的忠誠度

　　客戶投訴管理二．客戶投訴的產(chǎn)生機(jī)理

　　1、客戶期望與客戶體驗(yàn)

　　2、客戶做決定的過程

　　3、投訴產(chǎn)生的原因

　　客戶投訴管理三．客戶投訴處理原則與技巧

　　1、掌握客戶行為類型

　　2、運(yùn)用良好的溝通技巧

　　3、領(lǐng)會客戶動機(jī)與需求

　　4、掌控情緒

　　5、善于收集客戶信息

　　6、掌握化解矛盾的技術(shù)

　　客戶投訴管理四．客戶投訴處理三步曲

　　1、明確事實(shí)

　　2、同意并中立化

　　3、提供解決方案

　　4、3F法則

　　5、三公平原則

　　客戶投訴管理五．客戶投訴管理

　　1、建立投訴管理制度

　　2、維護(hù)投訴客戶檔案

　　3、設(shè)定專業(yè)的部門和專人進(jìn)行管理

　　4、讓客戶參與管理

　　5、對客戶投訴進(jìn)行跟蹤

　　6、流失客戶管理

　　7、設(shè)立忠誠客戶矩陣

 

陳東老師的其它課程

一、主題：行政辦公人員公文寫作的五項(xiàng)修煉二、課程簡介/特色本課程推崇“好公文、亦有趣”的培訓(xùn)理念，幫助行政辦公相關(guān)人員在輕松有趣的學(xué)習(xí)氛圍中培養(yǎng)公文寫作的規(guī)范意識。在此基礎(chǔ)上，突出公文寫作的應(yīng)用性和實(shí)戰(zhàn)性，面對面教授學(xué)員掌握公文寫作的思維邏輯、架構(gòu)要點(diǎn)以及國有企業(yè)常用的公文和事務(wù)文書的寫作技巧。特色：1.教學(xué)風(fēng)格幽默，讓學(xué)員在有趣的環(huán)境中學(xué)習(xí)“枯燥”的公文；

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行政文秘人員的七大能力修煉一、客戶需求分析1.課程背景行政文秘工作，是企業(yè)的中樞系統(tǒng)和橋梁紐帶。其工作直接影響到“上情下達(dá)，下情上傳”的針對性和實(shí)效性。如果行政文秘工作溝通不暢，執(zhí)行不力，反饋不及時，勢必對企業(yè)其他各項(xiàng)工作的開展造成很的大影響，嚴(yán)重時甚至損壞企業(yè)的形象，產(chǎn)生難以挽回的后果。因此，要對行政文秘工作予以高度重視。這份看似簡單易做，實(shí)為繁雜瑣碎的工

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主題：《掌握新聞寫作技能創(chuàng)新團(tuán)建工作方法》1.課程背景在網(wǎng)絡(luò)時代和信息化潮流的大背景下，企業(yè)的新聞宣傳報(bào)道水平直接影響到企業(yè)的形象和市場競爭力。近年來，部分公司紛紛整合資源，擴(kuò)大規(guī)模，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)重組，積極追求上市，甚至走上與國際化對接的軌道。因而，打造一支高素質(zhì)的通訊員隊(duì)伍，加強(qiáng)企業(yè)正面宣傳力度，在社會層面發(fā)出更響亮的聲音，對于提升企業(yè)核心競爭力意義重大。加強(qiáng)

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掌握公文寫作——插上隱形翅膀（1—1.5天）（一）公文寫作的規(guī)范格式1.公文的由來與定義2.眉首3.主體4.版記案例：（1）2012年施行的公文新條例與舊辦法的比較（2）某公司文件的啟示解讀：《黨政機(jī)關(guān)公文處理工作條例》中辦發(fā)〔2012〕14號解讀：《黨政機(jī)關(guān)公文格式》GB/9704-2012（二）抓住四要素塑造公文形象1.清晰的“頭腦”——意圖（1）如何在

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主題：職業(yè)觀念與道德修為一、端正職業(yè)觀念——職場是一種修煉（一）職業(yè)是什么？1.職業(yè)的定義2.職業(yè)素質(zhì)模型3.走向職業(yè)化案例分析：這些行為職業(yè)化嗎？討論：你看得起自己的職業(yè)嗎？為什么？（二）職業(yè)對自己意味著什么？1.職業(yè)是一種謀生手段2.職業(yè)是一種價值體現(xiàn)3.職業(yè)是一種生活方式案例分享：洗腳妹劉麗（三）職場是一種修煉1.企業(yè)最討厭的員工2.企業(yè)最喜歡的員工3

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主題：修身齊家治企——國學(xué)精髓中的管理之道引言：以包容的態(tài)度看待傳統(tǒng)文化（國學(xué)）案例分析：人類三種文明的起源第一篇重新認(rèn)識中華傳統(tǒng)文化——起一、從“百姓日用而不知”說起1.什么是中華？2.什么叫文化？3.什么人有資格成為中國人？案例分析：（1）百姓俚語中的智慧（2）南北方飲食差異的學(xué)問二、《易經(jīng)》是中華文化的總源頭1.《易經(jīng)》可以算命嗎？2.《易經(jīng)》到底是什

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用感恩之心點(diǎn)亮幸福人生——《弟子規(guī)》與現(xiàn)代企業(yè)文化1.課程背景黨的十八大報(bào)告強(qiáng)調(diào)：“建設(shè)優(yōu)秀傳統(tǒng)文化傳承體系，弘揚(yáng)中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化”。習(xí)近平總書記在中共中央政治局第十三次集體學(xué)習(xí)時指出，要深入挖掘和闡發(fā)中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的時代價值，使中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化成為涵養(yǎng)社會主義核心價值觀的重要源泉?！兜茏右?guī)》原名《訓(xùn)蒙文》，共有360句，1080個字，本是童蒙養(yǎng)正寶典。這

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道德講堂：修德明道錦心秀行課程模塊單元內(nèi)容導(dǎo)入篇修德明道錦心秀行：入門之道——以“用心”為核心一、何為道案例分享：外行看熱鬧，內(nèi)行看門道思考：黃河改道，改的是道么？二、何謂德？思考：德應(yīng)該怎么表現(xiàn)？道與德的關(guān)系三、道德的內(nèi)涵？思考：為什么老子傾其一生寫的一本書要叫《道德經(jīng)》？道德的功能道德的作用案例分享：美國校長的一封信思考:觀察我們身邊的行為與道德有關(guān)第一

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課程主題：開展“兩學(xué)一做”爭當(dāng)表率先鋒課程簡介/特色簡介：本課程以中共中央辦公廳印發(fā)的《關(guān)于在全體黨員中開展“學(xué)黨章黨規(guī)、學(xué)系列講話，做合格黨員”學(xué)習(xí)教育方案》為依托，結(jié)合行業(yè)工作實(shí)際，推動黨內(nèi)教育從“關(guān)鍵少數(shù)”向廣大黨員拓展、從集中性教育向經(jīng)常性教育延伸，激發(fā)全體黨員工作的黨員意識、責(zé)任感和使命感。特色：1.教學(xué)風(fēng)格幽默風(fēng)趣，讓學(xué)a員在有趣的環(huán)境中學(xué)習(xí)黨員

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一、培訓(xùn)課程名稱：黨務(wù)人員專業(yè)技能培訓(xùn)二、課程簡介/特色簡介：本課程以十八大新《黨章》、《中國共產(chǎn)黨廉潔自律準(zhǔn)則》、《中國共產(chǎn)黨紀(jì)律處分條例》為依托，結(jié)合行業(yè)工作實(shí)際和省公司黨組近期下發(fā)的黨建制度，通過系統(tǒng)培訓(xùn)讓全省黨務(wù)工作人員成為黨務(wù)工作的行家里手，深刻認(rèn)識落實(shí)主體責(zé)任對全面從嚴(yán)治黨的重大意義，把握落實(shí)主體責(zé)任要把握好幾個重點(diǎn)，同時能把把黨風(fēng)廉政建設(shè)和防腐

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